通信營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)藏了多少“坑”？
更新時(shí)間：2025/3/17 9:46:07 來(lái)源：新華社CNML文字
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新華社北京3月14日電 題：通信營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)藏了多少“坑”？
新華社“新華視點(diǎn)”記者周思宇、胡林果、胡銳
通信套餐“免費升級”“限時(shí)優(yōu)惠”……這些被消費者視為優(yōu)惠的廣告，不知不覺(jué)中卻暗藏套路。
“新華視點(diǎn)”記者調查發(fā)現，通信行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)花樣百出，誘導升級、隱性扣費等現象依然存在。
花樣百出 套路多多
近年來(lái)，不少人反映，會(huì )不時(shí)接到自稱(chēng)是運營(yíng)商工作人員打來(lái)的電話(huà)，或稱(chēng)能免費升級服務(wù)，或說(shuō)能降低資費……花樣繁多的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)背后，可能隱藏著(zhù)不少套路。
——名為“降低資費”，實(shí)則開(kāi)通服務(wù)。
不久前，某運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)線(xiàn)給廣東東莞王女士打電話(huà)，說(shuō)可將她99元的套餐改成39元，并給王女士發(fā)了一條短信，讓其出示驗證碼。
“我在給官方客服打電話(huà)確認來(lái)電號碼為官方號碼后，把驗證碼給了來(lái)電客服�！蓖跖扛嬖V記者，當時(shí)發(fā)現驗證碼短信內容和降低套餐資費不一致，她再三與客服確認，客服說(shuō)“只是系統問(wèn)題”。
幾分鐘后，王女士卻收到開(kāi)通6元增值服務(wù)的短信提醒，她再次打電話(huà)確認，客服卻告訴她，她名下賬戶(hù)套餐并未更改，只是開(kāi)通了增值服務(wù)。
——通知“限時(shí)優(yōu)惠”，實(shí)則無(wú)需升級。
江蘇常州湯女士告訴記者，近日，她接到某運營(yíng)商官方營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，被告知此前她購買(mǎi)的套餐優(yōu)惠即將失效，如果不從60元升級到89元套餐，下月價(jià)格將回到套餐優(yōu)惠前的每月219元。
湯女士同意了“升級”，稍后她再次咨詢(xún)運營(yíng)商官方客服時(shí)，卻被告知其實(shí)她之前60元的優(yōu)惠套餐可自動(dòng)延續。但此時(shí)，她已收到89元套餐辦理成功的短信，套餐將于下個(gè)月生效。經(jīng)撥打客服電話(huà)交涉，湯女士終于改回60元套餐。
——聲稱(chēng)“免費”，實(shí)則扣費。
去年12月，廣州的謝先生接到某運營(yíng)商客服電話(huà)，對方稱(chēng)將其4G套餐升級為5G，可免費獲得20G通用流量包。謝先生多次確認免費后提供驗證碼開(kāi)通。
但今年1月，其話(huà)費賬單額外新增20元流量包費用。謝先生投訴后，運營(yíng)商客服第一次回電稱(chēng)“溝通誤會(huì )”，愿退20元資費；第二次回電退款到賬，堅稱(chēng)“誤會(huì )”，提出補償50元話(huà)費。
記者調查發(fā)現，通信營(yíng)銷(xiāo)人員在電話(huà)里常使用“免費升級”“限時(shí)優(yōu)惠”等模糊話(huà)術(shù)或夸大套餐的優(yōu)惠力度，卻對限制性條款閃爍其詞，消費者容易被誤導。消費者在辦理后才發(fā)現，實(shí)際體驗與宣傳不符，但此時(shí)已無(wú)法輕易取消。
記者在“黑貓投訴”平臺上看到，運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)投訴達800多條，消費者對于“電話(huà)誘導消費和霸王條款”等方面投訴較多。
廣東省消費者委員會(huì )發(fā)布的《2024年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費維權報告》顯示，電話(huà)推銷(xiāo)頻繁、營(yíng)銷(xiāo)手段不規范成為最令消費者糟心的問(wèn)題之一。
營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)緣何“變味”
記者從運營(yíng)商內部人士獲悉，運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)渠道一般分直銷(xiāo)渠道、代理渠道、電商平臺等幾種。行業(yè)競爭越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力逐步傳導至這些營(yíng)銷(xiāo)渠道。
近日，記者來(lái)到西部省份兩家通信服務(wù)公司的呼叫運營(yíng)中心進(jìn)行暗訪(fǎng)，發(fā)現一些“授權代理商”為追求效益，將營(yíng)銷(xiāo)成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤。
“主要工作就是通過(guò)運營(yíng)商官方號碼推銷(xiāo)寬帶、流量等業(yè)務(wù)�！逼渲幸患夜镜墓ぷ魅藛T向記者介紹，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作薪資構成為“底薪+提成”。
“比如客戶(hù)現有套餐是每月19元，成功把套餐轉化成39元，中間差額20元，就累計20積分�！痹搯T工說(shuō)，客服每月綜合薪資在4000至8000元不等，如連續兩個(gè)月未達2000積分，員工將面臨被淘汰。
記者了解到，在一些代理渠道中，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)各類(lèi)話(huà)術(shù)想辦法“套路”用戶(hù)，一些人會(huì )專(zhuān)門(mén)針對老年群體。
“想要業(yè)績(jì)就要昧良心�！焙幽夏炒砉厩半娫�(huà)營(yíng)銷(xiāo)員小玲告訴記者，一些業(yè)績(jì)好的員工專(zhuān)門(mén)忽悠老人：反復強調其每月消費較多，聲稱(chēng)“我們能把價(jià)格降下來(lái)，能省不少錢(qián)”，并手把手教老人提取開(kāi)通新增服務(wù)的驗證碼�！坝械墓歉梢惶斐�30單，一半以上是老人�！毙×嵴f(shuō)。
另一家公司相關(guān)負責人向記者介紹，電話(huà)客服要按照“開(kāi)場(chǎng)白-業(yè)務(wù)介紹-確認下單-下發(fā)短信-溫馨提示”流程執行外呼工作，在客戶(hù)已確認下單意愿、官號發(fā)送業(yè)務(wù)辦理短信后，客服才會(huì )“溫馨提示”違約金等重要條款信息；該負責人要求客服人員不得主動(dòng)引導客戶(hù)產(chǎn)生升級投訴，“90%的客戶(hù)都沒(méi)有投訴的意識”。
記者調查發(fā)現，與線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)相比，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更易“埋坑”，口頭合同取證難度大、證據認定復雜，消費者往往只能吃“啞巴虧”。
中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運營(yíng)商推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)電話(huà)中以免費試用、免費升級、免費贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動(dòng)續費、違約金等關(guān)鍵信息，誘導消費者開(kāi)通付費業(yè)務(wù)等不正當營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題突出。
規范經(jīng)營(yíng)以服務(wù)質(zhì)量贏(yíng)得市場(chǎng)
針對電話(huà)推銷(xiāo)頻繁、營(yíng)銷(xiāo)手段不規范等問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)多次出臺規定。
2018年8月，工信部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規范電信資費營(yíng)銷(xiāo)行為的通知》，明確規定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費優(yōu)惠幅度，以及做出其他容易引起用戶(hù)誤解的宣傳。
“運營(yíng)商授權第三方公司開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，需對其行為負責�！敝袊▽W(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江表示，運營(yíng)商應落實(shí)主體責任、加強內部管理，進(jìn)一步規范營(yíng)銷(xiāo)人員的行為。
西南政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副教授馬勇認為，通信營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)亂象應引起重視，進(jìn)一步完善法律法規，及時(shí)填補營(yíng)銷(xiāo)規制漏洞。
“治理這一屢禁不絕的行業(yè)‘頑疾’，應直擊病因�！睆V州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛安表示，除加強通信運營(yíng)商的管理外，還需從源頭上推動(dòng)企業(yè)采用更加合法、合規的營(yíng)銷(xiāo)方式。
陳音江表示，根據民法典合同編相關(guān)規定，當事人可以口頭訂立合同，但合同的內容需要雙方充分知情并同意。如果通過(guò)隱藏條款、模糊話(huà)術(shù)等誤導消費者簽訂合同，應屬無(wú)效合同。
重慶志和智律師事務(wù)所律師杜培建議，消費者在接到營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)時(shí)，應盡量保留通話(huà)錄音、短信記錄，同時(shí)仔細了解營(yíng)銷(xiāo)項目具體內容和合同條款。如遇不合理收費或強制消費，可及時(shí)向工信部投訴平臺、消費者組織等渠道投訴，積極維護合法權益。
“除加強監管外，運營(yíng)商還應從源頭上提升服務(wù)質(zhì)量，增加高質(zhì)量產(chǎn)品供給�！睔W衛安表示，運營(yíng)商應充分考慮用戶(hù)的實(shí)際需求，以更高質(zhì)量的產(chǎn)品主動(dòng)“贏(yíng)”得市場(chǎng)。
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新華社北京3月14日電 題：通信營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)藏了多少“坑”？
新華社“新華視點(diǎn)”記者周思宇、胡林果、胡銳
通信套餐“免費升級”“限時(shí)優(yōu)惠”……這些被消費者視為優(yōu)惠的廣告，不知不覺(jué)中卻暗藏套路。
“新華視點(diǎn)”記者調查發(fā)現，通信行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)花樣百出，誘導升級、隱性扣費等現象依然存在。
花樣百出 套路多多
近年來(lái)，不少人反映，會(huì )不時(shí)接到自稱(chēng)是運營(yíng)商工作人員打來(lái)的電話(huà)，或稱(chēng)能免費升級服務(wù)，或說(shuō)能降低資費……花樣繁多的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)背后，可能隱藏著(zhù)不少套路。
——名為“降低資費”，實(shí)則開(kāi)通服務(wù)。
不久前，某運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)線(xiàn)給廣東東莞王女士打電話(huà)，說(shuō)可將她99元的套餐改成39元，并給王女士發(fā)了一條短信，讓其出示驗證碼。
“我在給官方客服打電話(huà)確認來(lái)電號碼為官方號碼后，把驗證碼給了來(lái)電客服�！蓖跖扛嬖V記者，當時(shí)發(fā)現驗證碼短信內容和降低套餐資費不一致，她再三與客服確認，客服說(shuō)“只是系統問(wèn)題”。
幾分鐘后，王女士卻收到開(kāi)通6元增值服務(wù)的短信提醒，她再次打電話(huà)確認，客服卻告訴她，她名下賬戶(hù)套餐并未更改，只是開(kāi)通了增值服務(wù)。
——通知“限時(shí)優(yōu)惠”，實(shí)則無(wú)需升級。
江蘇常州湯女士告訴記者，近日，她接到某運營(yíng)商官方營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，被告知此前她購買(mǎi)的套餐優(yōu)惠即將失效，如果不從60元升級到89元套餐，下月價(jià)格將回到套餐優(yōu)惠前的每月219元。
湯女士同意了“升級”，稍后她再次咨詢(xún)運營(yíng)商官方客服時(shí)，卻被告知其實(shí)她之前60元的優(yōu)惠套餐可自動(dòng)延續。但此時(shí)，她已收到89元套餐辦理成功的短信，套餐將于下個(gè)月生效。經(jīng)撥打客服電話(huà)交涉，湯女士終于改回60元套餐。
——聲稱(chēng)“免費”，實(shí)則扣費。
去年12月，廣州的謝先生接到某運營(yíng)商客服電話(huà)，對方稱(chēng)將其4G套餐升級為5G，可免費獲得20G通用流量包。謝先生多次確認免費后提供驗證碼開(kāi)通。
但今年1月，其話(huà)費賬單額外新增20元流量包費用。謝先生投訴后，運營(yíng)商客服第一次回電稱(chēng)“溝通誤會(huì )”，愿退20元資費；第二次回電退款到賬，堅稱(chēng)“誤會(huì )”，提出補償50元話(huà)費。
記者調查發(fā)現，通信營(yíng)銷(xiāo)人員在電話(huà)里常使用“免費升級”“限時(shí)優(yōu)惠”等模糊話(huà)術(shù)或夸大套餐的優(yōu)惠力度，卻對限制性條款閃爍其詞，消費者容易被誤導。消費者在辦理后才發(fā)現，實(shí)際體驗與宣傳不符，但此時(shí)已無(wú)法輕易取消。
記者在“黑貓投訴”平臺上看到，運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)投訴達800多條，消費者對于“電話(huà)誘導消費和霸王條款”等方面投訴較多。
廣東省消費者委員會(huì )發(fā)布的《2024年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費維權報告》顯示，電話(huà)推銷(xiāo)頻繁、營(yíng)銷(xiāo)手段不規范成為最令消費者糟心的問(wèn)題之一。
營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)緣何“變味”
記者從運營(yíng)商內部人士獲悉，運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)渠道一般分直銷(xiāo)渠道、代理渠道、電商平臺等幾種。行業(yè)競爭越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力逐步傳導至這些營(yíng)銷(xiāo)渠道。
近日，記者來(lái)到西部省份兩家通信服務(wù)公司的呼叫運營(yíng)中心進(jìn)行暗訪(fǎng)，發(fā)現一些“授權代理商”為追求效益，將營(yíng)銷(xiāo)成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤。
“主要工作就是通過(guò)運營(yíng)商官方號碼推銷(xiāo)寬帶、流量等業(yè)務(wù)�！逼渲幸患夜镜墓ぷ魅藛T向記者介紹，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作薪資構成為“底薪+提成”。
“比如客戶(hù)現有套餐是每月19元，成功把套餐轉化成39元，中間差額20元，就累計20積分�！痹搯T工說(shuō)，客服每月綜合薪資在4000至8000元不等，如連續兩個(gè)月未達2000積分，員工將面臨被淘汰。
記者了解到，在一些代理渠道中，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)各類(lèi)話(huà)術(shù)想辦法“套路”用戶(hù)，一些人會(huì )專(zhuān)門(mén)針對老年群體。
“想要業(yè)績(jì)就要昧良心�！焙幽夏炒砉厩半娫�(huà)營(yíng)銷(xiāo)員小玲告訴記者，一些業(yè)績(jì)好的員工專(zhuān)門(mén)忽悠老人：反復強調其每月消費較多，聲稱(chēng)“我們能把價(jià)格降下來(lái)，能省不少錢(qián)”，并手把手教老人提取開(kāi)通新增服務(wù)的驗證碼�！坝械墓歉梢惶斐�30單，一半以上是老人�！毙×嵴f(shuō)。
另一家公司相關(guān)負責人向記者介紹，電話(huà)客服要按照“開(kāi)場(chǎng)白-業(yè)務(wù)介紹-確認下單-下發(fā)短信-溫馨提示”流程執行外呼工作，在客戶(hù)已確認下單意愿、官號發(fā)送業(yè)務(wù)辦理短信后，客服才會(huì )“溫馨提示”違約金等重要條款信息；該負責人要求客服人員不得主動(dòng)引導客戶(hù)產(chǎn)生升級投訴，“90%的客戶(hù)都沒(méi)有投訴的意識”。
記者調查發(fā)現，與線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)相比，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更易“埋坑”，口頭合同取證難度大、證據認定復雜，消費者往往只能吃“啞巴虧”。
中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運營(yíng)商推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)電話(huà)中以免費試用、免費升級、免費贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動(dòng)續費、違約金等關(guān)鍵信息，誘導消費者開(kāi)通付費業(yè)務(wù)等不正當營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題突出。
規范經(jīng)營(yíng)以服務(wù)質(zhì)量贏(yíng)得市場(chǎng)
針對電話(huà)推銷(xiāo)頻繁、營(yíng)銷(xiāo)手段不規范等問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)多次出臺規定。
2018年8月，工信部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規范電信資費營(yíng)銷(xiāo)行為的通知》，明確規定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費優(yōu)惠幅度，以及做出其他容易引起用戶(hù)誤解的宣傳。
“運營(yíng)商授權第三方公司開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，需對其行為負責�！敝袊▽W(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江表示，運營(yíng)商應落實(shí)主體責任、加強內部管理，進(jìn)一步規范營(yíng)銷(xiāo)人員的行為。
西南政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副教授馬勇認為，通信營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)亂象應引起重視，進(jìn)一步完善法律法規，及時(shí)填補營(yíng)銷(xiāo)規制漏洞。
“治理這一屢禁不絕的行業(yè)‘頑疾’，應直擊病因�！睆V州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛安表示，除加強通信運營(yíng)商的管理外，還需從源頭上推動(dòng)企業(yè)采用更加合法、合規的營(yíng)銷(xiāo)方式。
陳音江表示，根據民法典合同編相關(guān)規定，當事人可以口頭訂立合同，但合同的內容需要雙方充分知情并同意。如果通過(guò)隱藏條款、模糊話(huà)術(shù)等誤導消費者簽訂合同，應屬無(wú)效合同。
重慶志和智律師事務(wù)所律師杜培建議，消費者在接到營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)時(shí)，應盡量保留通話(huà)錄音、短信記錄，同時(shí)仔細了解營(yíng)銷(xiāo)項目具體內容和合同條款。如遇不合理收費或強制消費，可及時(shí)向工信部投訴平臺、消費者組織等渠道投訴，積極維護合法權益。
“除加強監管外，運營(yíng)商還應從源頭上提升服務(wù)質(zhì)量，增加高質(zhì)量產(chǎn)品供給�！睔W衛安表示，運營(yíng)商應充分考慮用戶(hù)的實(shí)際需求，以更高質(zhì)量的產(chǎn)品主動(dòng)“贏(yíng)”得市場(chǎng)。
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