《快遞暫行條例》下的“客與服”
更新時(shí)間：2020-4-21 10:02:08 來(lái)源：中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺
辟謠平臺
原標題：“留言”、“流言” 《快遞暫行條例》實(shí)施下的“客與服”
某天，焦急等待快遞的你突然收到短信，“您好，您的快遞已存入小區快遞柜中，憑取貨碼于兩天內取出”。此時(shí)的你，大概會(huì )是滿(mǎn)臉疑問(wèn)，“為什么我的快遞沒(méi)有被送到我家門(mén)口”？
以上情況并非個(gè)例，隨著(zhù)網(wǎng)購、電子商務(wù)深入大眾生活，快遞業(yè)務(wù)的體量也在逐年上升。在經(jīng)歷送貨慢、快件丟失、暴力運輸等問(wèn)題后，快遞“被簽收”的情況成為新痛點(diǎn)。在快遞行業(yè)規范化、品質(zhì)化的呼聲下，首部快遞行業(yè)的行政法規《快遞暫行條例》正式于今年5月1日實(shí)施。作為以上矛盾的兩端，用戶(hù)與快遞員的反饋成為“驗收”《條例》實(shí)施效果的憑證，“客與服”之間的對話(huà)也成為快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。
留言：
企業(yè)、管理部門(mén)很“積極” 用戶(hù)還后知后覺(jué)
據中國政府網(wǎng)數據，2018年第一季度，我國快遞業(yè)務(wù)量累計完成99.2億件，日均1.3億件，業(yè)務(wù)量規模連續4年位居世界第一。面對如此大規模的快遞業(yè)務(wù)量，配送環(huán)節的服務(wù)和用戶(hù)體驗一直是快遞行業(yè)飽受爭議的中心。從此次正式實(shí)施的《快遞暫行條例》中，我們也能看出其內容也是圍繞配送服務(wù)環(huán)節進(jìn)行規范管理。
其中，針對目前用戶(hù)反映最多的快遞“被簽收”問(wèn)題，《條例》規定“企業(yè)應將快件投遞到約定收件地址、收件人或收件人指定的代收人，并告知其當面驗收”，也就是說(shuō)如果快遞員未經(jīng)聯(lián)系將快遞放至代收點(diǎn)、快遞柜的行為，將從企業(yè)管理不足上升至違規層面，用戶(hù)可向監管部門(mén)進(jìn)行舉報處理。如今，《條例》已正式實(shí)施近一個(gè)月時(shí)間，這種現象是否有所改善呢？
在隨機走訪(fǎng)三所配備快遞驛站或智能快遞柜的小區后，從住戶(hù)的反饋來(lái)看，《條例》的落地效果并不顯著(zhù)。不少居民表示快遞員未經(jīng)同意就將快遞放至代收點(diǎn)的行為依然存在，投訴后快遞公司往往處理較慢，反饋依然不盡如人意，“一直有這樣的，等我們投訴了企業(yè)就說(shuō)正在處理，過(guò)了好多天也沒(méi)信兒，我們都懶得投訴了”。當被問(wèn)及是否知道近期正式實(shí)施的相關(guān)管理條例時(shí)，多數居民比較疑惑，“為什么現在才有管理條例，以前快遞這塊沒(méi)有監管嗎？”
據網(wǎng)上公開(kāi)報道，《條例》實(shí)施后，各物流、電商企業(yè)都已開(kāi)展相應的內部學(xué)習活動(dòng)，各地快遞、物流管理部門(mén)也進(jìn)行了法規學(xué)習，同時(shí)圍繞《條例》中的內容對部分企業(yè)進(jìn)行了突擊檢查。但就用戶(hù)角度來(lái)看，法規的普及、傳播以及執行上依然還有限。
流言：
電話(huà)通知降低配送效率 送不完罰款
有報道指出，不少快遞員對“不打電話(huà)直接將快遞放在代收點(diǎn)”的行為，解釋為“派件量過(guò)大，打電話(huà)降低派送效率，完不成任務(wù)績(jì)效就被扣錢(qián)”。
在分別向順豐、中通、圓通等五家快遞公司的一線(xiàn)快遞員詢(xún)問(wèn)后，他們表示每天的派單量一般在100件以上，年內高峰期如電商購物節期間可達到每天近200件的派送需求。對于是否存在每天的任務(wù)考核問(wèn)題，兩位分別來(lái)自順豐速運以及圓通速遞的快遞員表示并不存在這種說(shuō)法。
來(lái)自順豐速遞的快遞員霍先生表示，目前公司的考核標準主要是用戶(hù)對快遞員的五星好評率以及會(huì )員注冊率。比起派件的量，服務(wù)和反饋更重要。
另一位來(lái)自圓通速遞直營(yíng)部門(mén)的快遞員表示，目前除了上門(mén)收件必須在規定時(shí)間內完成外，快遞員每天的寄件、派送任務(wù)并沒(méi)有實(shí)質(zhì)的工作量要求，“如果當天送不到的話(huà)，必須提前跟住戶(hù)說(shuō)明情況，定好第二天的上門(mén)時(shí)間”。對于不打電話(huà)直接放在代收點(diǎn)的行為，他表示電話(huà)通知是一定的，而且在5月的《條例》實(shí)施后，公司更強調了這一點(diǎn)。
在該快遞員的描述中，我們得知在圓通速遞這類(lèi)采用加盟店的模式下，總部、直營(yíng)部門(mén)對隸屬于加盟店的快遞員管理較少，加盟店往往自主性更強，甚至在之前出現過(guò)因寄件利潤低，加盟店擅自定價(jià)收費的情況。
一位快遞行業(yè)從業(yè)人員表示，常規快遞服務(wù)包含攬收、中轉、干線(xiàn)運輸和派送四個(gè)環(huán)節。像順豐、EMS采用的是自營(yíng)模式，四個(gè)環(huán)節全部由自己完成。其他多數快遞公司像“三通一達”采用的是“直營(yíng)+加盟”模式，直營(yíng)中心負責中快件的中轉和干線(xiàn)運輸，加盟商負責快件的攬收和派送，也就是所謂“最后一公里”工作，多數用戶(hù)投訴也集中在這兩個(gè)環(huán)節。
從快遞公司發(fā)展模式來(lái)看，加盟商的資質(zhì)、管理，將是《條例》實(shí)施后各大快遞公司的管理重點(diǎn)。
■相關(guān)鏈接
《快遞暫行條例》
內容細節與快遞發(fā)展趨勢
總體上看，《條例》的出臺與實(shí)施是為了更好地保障用戶(hù)的權益，通過(guò)對快遞企業(yè)的責任劃定、服務(wù)內容的管理與增值，讓快遞行業(yè)從粗放轉向品質(zhì)、服務(wù)優(yōu)先。通過(guò)《條例》的具體內容，我們也能看出未來(lái)快遞企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)關(guān)鍵因素：
一、快遞過(guò)程的信息化
《條例》第二十八條規定，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當實(shí)行快件寄遞全程信息化管理，公布聯(lián)系方式，保證與用戶(hù)的聯(lián)絡(luò )暢通，向用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、快件查詢(xún)等服務(wù)�！�
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及，用戶(hù)可以實(shí)時(shí)掌握快遞配送的進(jìn)度，讓快遞查詢(xún)有所依據。對快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，每天過(guò)億次的快件配送“織”出了一張路線(xiàn)大網(wǎng)，產(chǎn)生的大數據成為改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的關(guān)鍵。比起業(yè)務(wù)量的比拼，提升服務(wù)水平、提高單筆快遞配送利潤更值得借鑒。
二、用戶(hù)信息的保密性：
《條例》二十八條規定，“企業(yè)應當建立快遞運單及電子數據管理制度，妥善保管用戶(hù)信息并定期銷(xiāo)毀快遞運單”，同時(shí)不得出售、泄露或者非法提供用戶(hù)信息，違規者最高面臨10萬(wàn)元的處罰。
隱私已經(jīng)是近幾年網(wǎng)民常掛嘴邊的話(huà)題，即便是在《條例》正式實(shí)施后，用戶(hù)信息安全依然是“重災區”。今年5月，在宜興市人民法院審理的一起侵犯公民個(gè)人信息罪案中，被告人因利用從事快遞工作的便利，將收、寄客戶(hù)雙方信息拍照售賣(mài)，而被判處有期徒刑3年9個(gè)月，處罰金額15萬(wàn)元。常收發(fā)快遞的您一定知道，如今手填單據越來(lái)越少，取而代之的是電子下單。輕易獲得海量用戶(hù)信息后，保障數據的安全自然成為快遞公司方的責任所在。
因“暫行”二字，目前的快遞管理條例依然有很大調整、改進(jìn)空間，但可以確定的是，在數據、電子化的趨勢下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的建設與運營(yíng)將是未來(lái)快遞、物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)。
 |
 |
 |
 |
焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
|
||||||||
原標題：“留言”、“流言” 《快遞暫行條例》實(shí)施下的“客與服”
某天，焦急等待快遞的你突然收到短信，“您好，您的快遞已存入小區快遞柜中，憑取貨碼于兩天內取出”。此時(shí)的你，大概會(huì )是滿(mǎn)臉疑問(wèn)，“為什么我的快遞沒(méi)有被送到我家門(mén)口”？
以上情況并非個(gè)例，隨著(zhù)網(wǎng)購、電子商務(wù)深入大眾生活，快遞業(yè)務(wù)的體量也在逐年上升。在經(jīng)歷送貨慢、快件丟失、暴力運輸等問(wèn)題后，快遞“被簽收”的情況成為新痛點(diǎn)。在快遞行業(yè)規范化、品質(zhì)化的呼聲下，首部快遞行業(yè)的行政法規《快遞暫行條例》正式于今年5月1日實(shí)施。作為以上矛盾的兩端，用戶(hù)與快遞員的反饋成為“驗收”《條例》實(shí)施效果的憑證，“客與服”之間的對話(huà)也成為快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。
留言：
企業(yè)、管理部門(mén)很“積極” 用戶(hù)還后知后覺(jué)
據中國政府網(wǎng)數據，2018年第一季度，我國快遞業(yè)務(wù)量累計完成99.2億件，日均1.3億件，業(yè)務(wù)量規模連續4年位居世界第一。面對如此大規模的快遞業(yè)務(wù)量，配送環(huán)節的服務(wù)和用戶(hù)體驗一直是快遞行業(yè)飽受爭議的中心。從此次正式實(shí)施的《快遞暫行條例》中，我們也能看出其內容也是圍繞配送服務(wù)環(huán)節進(jìn)行規范管理。
其中，針對目前用戶(hù)反映最多的快遞“被簽收”問(wèn)題，《條例》規定“企業(yè)應將快件投遞到約定收件地址、收件人或收件人指定的代收人，并告知其當面驗收”，也就是說(shuō)如果快遞員未經(jīng)聯(lián)系將快遞放至代收點(diǎn)、快遞柜的行為，將從企業(yè)管理不足上升至違規層面，用戶(hù)可向監管部門(mén)進(jìn)行舉報處理。如今，《條例》已正式實(shí)施近一個(gè)月時(shí)間，這種現象是否有所改善呢？
在隨機走訪(fǎng)三所配備快遞驛站或智能快遞柜的小區后，從住戶(hù)的反饋來(lái)看，《條例》的落地效果并不顯著(zhù)。不少居民表示快遞員未經(jīng)同意就將快遞放至代收點(diǎn)的行為依然存在，投訴后快遞公司往往處理較慢，反饋依然不盡如人意，“一直有這樣的，等我們投訴了企業(yè)就說(shuō)正在處理，過(guò)了好多天也沒(méi)信兒，我們都懶得投訴了”。當被問(wèn)及是否知道近期正式實(shí)施的相關(guān)管理條例時(shí)，多數居民比較疑惑，“為什么現在才有管理條例，以前快遞這塊沒(méi)有監管嗎？”
據網(wǎng)上公開(kāi)報道，《條例》實(shí)施后，各物流、電商企業(yè)都已開(kāi)展相應的內部學(xué)習活動(dòng)，各地快遞、物流管理部門(mén)也進(jìn)行了法規學(xué)習，同時(shí)圍繞《條例》中的內容對部分企業(yè)進(jìn)行了突擊檢查。但就用戶(hù)角度來(lái)看，法規的普及、傳播以及執行上依然還有限。
流言：
電話(huà)通知降低配送效率 送不完罰款
有報道指出，不少快遞員對“不打電話(huà)直接將快遞放在代收點(diǎn)”的行為，解釋為“派件量過(guò)大，打電話(huà)降低派送效率，完不成任務(wù)績(jì)效就被扣錢(qián)”。
在分別向順豐、中通、圓通等五家快遞公司的一線(xiàn)快遞員詢(xún)問(wèn)后，他們表示每天的派單量一般在100件以上，年內高峰期如電商購物節期間可達到每天近200件的派送需求。對于是否存在每天的任務(wù)考核問(wèn)題，兩位分別來(lái)自順豐速運以及圓通速遞的快遞員表示并不存在這種說(shuō)法。
來(lái)自順豐速遞的快遞員霍先生表示，目前公司的考核標準主要是用戶(hù)對快遞員的五星好評率以及會(huì )員注冊率。比起派件的量，服務(wù)和反饋更重要。
另一位來(lái)自圓通速遞直營(yíng)部門(mén)的快遞員表示，目前除了上門(mén)收件必須在規定時(shí)間內完成外，快遞員每天的寄件、派送任務(wù)并沒(méi)有實(shí)質(zhì)的工作量要求，“如果當天送不到的話(huà)，必須提前跟住戶(hù)說(shuō)明情況，定好第二天的上門(mén)時(shí)間”。對于不打電話(huà)直接放在代收點(diǎn)的行為，他表示電話(huà)通知是一定的，而且在5月的《條例》實(shí)施后，公司更強調了這一點(diǎn)。
在該快遞員的描述中，我們得知在圓通速遞這類(lèi)采用加盟店的模式下，總部、直營(yíng)部門(mén)對隸屬于加盟店的快遞員管理較少，加盟店往往自主性更強，甚至在之前出現過(guò)因寄件利潤低，加盟店擅自定價(jià)收費的情況。
一位快遞行業(yè)從業(yè)人員表示，常規快遞服務(wù)包含攬收、中轉、干線(xiàn)運輸和派送四個(gè)環(huán)節。像順豐、EMS采用的是自營(yíng)模式，四個(gè)環(huán)節全部由自己完成。其他多數快遞公司像“三通一達”采用的是“直營(yíng)+加盟”模式，直營(yíng)中心負責中快件的中轉和干線(xiàn)運輸，加盟商負責快件的攬收和派送，也就是所謂“最后一公里”工作，多數用戶(hù)投訴也集中在這兩個(gè)環(huán)節。
從快遞公司發(fā)展模式來(lái)看，加盟商的資質(zhì)、管理，將是《條例》實(shí)施后各大快遞公司的管理重點(diǎn)。
■相關(guān)鏈接
《快遞暫行條例》
內容細節與快遞發(fā)展趨勢
總體上看，《條例》的出臺與實(shí)施是為了更好地保障用戶(hù)的權益，通過(guò)對快遞企業(yè)的責任劃定、服務(wù)內容的管理與增值，讓快遞行業(yè)從粗放轉向品質(zhì)、服務(wù)優(yōu)先。通過(guò)《條例》的具體內容，我們也能看出未來(lái)快遞企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)關(guān)鍵因素：
一、快遞過(guò)程的信息化
《條例》第二十八條規定，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當實(shí)行快件寄遞全程信息化管理，公布聯(lián)系方式，保證與用戶(hù)的聯(lián)絡(luò )暢通，向用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、快件查詢(xún)等服務(wù)�！�
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及，用戶(hù)可以實(shí)時(shí)掌握快遞配送的進(jìn)度，讓快遞查詢(xún)有所依據。對快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，每天過(guò)億次的快件配送“織”出了一張路線(xiàn)大網(wǎng)，產(chǎn)生的大數據成為改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的關(guān)鍵。比起業(yè)務(wù)量的比拼，提升服務(wù)水平、提高單筆快遞配送利潤更值得借鑒。
二、用戶(hù)信息的保密性：
《條例》二十八條規定，“企業(yè)應當建立快遞運單及電子數據管理制度，妥善保管用戶(hù)信息并定期銷(xiāo)毀快遞運單”，同時(shí)不得出售、泄露或者非法提供用戶(hù)信息，違規者最高面臨10萬(wàn)元的處罰。
隱私已經(jīng)是近幾年網(wǎng)民常掛嘴邊的話(huà)題，即便是在《條例》正式實(shí)施后，用戶(hù)信息安全依然是“重災區”。今年5月，在宜興市人民法院審理的一起侵犯公民個(gè)人信息罪案中，被告人因利用從事快遞工作的便利，將收、寄客戶(hù)雙方信息拍照售賣(mài)，而被判處有期徒刑3年9個(gè)月，處罰金額15萬(wàn)元。常收發(fā)快遞的您一定知道，如今手填單據越來(lái)越少，取而代之的是電子下單。輕易獲得海量用戶(hù)信息后，保障數據的安全自然成為快遞公司方的責任所在。
因“暫行”二字，目前的快遞管理條例依然有很大調整、改進(jìn)空間，但可以確定的是，在數據、電子化的趨勢下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的建設與運營(yíng)將是未來(lái)快遞、物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)。
 |
|
||||
|
焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
|
||||||||
|
 掃一掃在手機打開(kāi)當前頁(yè) |
