焦作市3.15消費維權工作新聞發(fā)布會(huì )

2021-3-16 10:21:29    來(lái)源：本站原創(chuàng )

　　3月15日我市舉行“3·15”消費維權工作新聞發(fā)布會(huì )，市市場(chǎng)監管局相關(guān)負責人圍繞“3·15”消費維權工作進(jìn)行了專(zhuān)題發(fā)布。

 

　　守護食藥安全底線(xiàn)，保障百姓舌尖上的安全。2020年，全市各級市場(chǎng)監管部門(mén)落實(shí)“四個(gè)最嚴”要求，堅決守護食藥安全底線(xiàn)，出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》，在全省首家建立網(wǎng)絡(luò )訂餐“門(mén)店、網(wǎng)站雙公示制度”，制定了全省首個(gè)餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規范》地方標準，學(xué)校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達100%；加強藥品和醫療器械安全監管，建立藥品和醫療器械生產(chǎn)企業(yè)駐場(chǎng)聯(lián)絡(luò )員制度，對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)開(kāi)通審批“綠色通道”；組織開(kāi)展醫療美容機構藥品醫療器械、藥品網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售、嬰幼兒和兒童化妝品、無(wú)菌和植入性醫療器械、醫療器械“清網(wǎng)”行動(dòng)等專(zhuān)項整治行動(dòng)，人民群眾舌尖上的安全得到了有力保障。

　　強化熱點(diǎn)領(lǐng)域執法，營(yíng)造放心消費環(huán)境。新冠肺炎疫情發(fā)生后，市市場(chǎng)監管局積極開(kāi)展防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價(jià)格專(zhuān)項整治行動(dòng)，第一時(shí)間在全市范圍內嚴禁銷(xiāo)售及現場(chǎng)宰殺活禽和野生動(dòng)物交易，緊盯食品、藥品、醫療器械、防疫物資質(zhì)量，查辦各類(lèi)案件34起；開(kāi)展打擊侵權假冒專(zhuān)項行動(dòng)，立案69件；加強市場(chǎng)價(jià)格監管，查處價(jià)格違法案件24起；查處違法廣告案件154起；加強對�；�品、電線(xiàn)電纜、非醫用口罩等20種530批次重點(diǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量監督抽查工作。

　　暢通投訴舉報渠道，及時(shí)化解消費糾紛。12315熱線(xiàn)整合后，市市場(chǎng)監管局堅持打造不掉線(xiàn)的消費維權平臺，12315熱線(xiàn)24小時(shí)保持暢通，增設互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機App等網(wǎng)絡(luò )投訴舉報接受渠道，認真受理各類(lèi)投訴舉報，做到件件有落實(shí)、事事有回音。2020年，市12315指揮中心共接到群眾咨詢(xún)、投訴（舉報）49214件，其中咨詢(xún)36355件、投訴8355件、舉報4504件，已處理投訴8053件，處理率96.39%；各級消協(xié)組織共受理消費者投訴954件，解決903件，解決率為94.65%。

　　著(zhù)力提振消費信心，大力促進(jìn)放心消費。針對消費投訴比較集中的行業(yè)，及時(shí)通過(guò)報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權案例分析及相關(guān)消費警示；開(kāi)展“食品安全、從我做起”安全教育進(jìn)校園宣傳活動(dòng)；積極推動(dòng)全市各大商場(chǎng)推行“7天無(wú)理由退貨”“送貨安裝準時(shí)達”“商品質(zhì)量負全責”等服務(wù)；攜手行業(yè)協(xié)會(huì )、餐飲企業(yè)開(kāi)展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動(dòng)；培育放心消費創(chuàng )建示范單位和明廚亮灶示范單位576家，示范街區、景區63個(gè)，維權服務(wù)示范站35家，全市ODR企業(yè)數量達113家；推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程，全市建成12315消費維權服務(wù)站311個(gè)。

（記者 王冰）

發(fā)布會(huì )實(shí)錄

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　　市委宣傳部新聞發(fā)布辦主任李旭華（主持人）：

　　女士們、先生們，媒體朋友們：

　　大家上午好。歡迎出席焦作市人民政府新聞辦公室舉辦的焦作市3.15消費維權工作新聞發(fā)布會(huì )。今天的發(fā)布會(huì )我們將重點(diǎn)圍繞市場(chǎng)監管部門(mén)3.15消費維權工作開(kāi)展情況進(jìn)行專(zhuān)題發(fā)布，并回答現場(chǎng)記者朋友們的提問(wèn)。

　　首先我介紹一下出席本次新聞發(fā)布會(huì )的發(fā)布人，他們是：

　　市市場(chǎng)監督管理局黨組成員、副局長(cháng)馮剛先生
　　食品安全總監馮國杰先生
　　四級高級主辦劉全鎮先生
　　12315指揮中心主任劉京女士
　　焦作市消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)祁欣女士。

　　下面，先請馮剛先生介紹有關(guān)情況。

　　焦作市市場(chǎng)監管局黨組成員、副局長(cháng)馮剛：

　　新聞界的朋友們，同志們：

　　大家好！

　　在草長(cháng)鶯飛、春意盎然的時(shí)節，我們迎來(lái)了第39個(gè)國際消費者權益日。首先，我代表市市場(chǎng)監管局，對各位記者朋友們的到來(lái)，表示熱烈的歡迎！向全市廣大消費者致以節日的問(wèn)候，向維護消費者權益的工作人員、消協(xié)組織，以及社會(huì )各界人士表示崇高的敬意！

　　2020年極不平凡，面對突如其來(lái)的新冠疫情和復雜多變的形勢，在市委、市政府的堅強領(lǐng)導下，在社會(huì )各界的大力支持下，全市市場(chǎng)監督管理部門(mén)和消協(xié)關(guān)鍵時(shí)刻彰顯關(guān)鍵作用，連續推出一系列實(shí)招硬招，快速響應，雷霆出擊，堅決守住監管防線(xiàn)，有力維護市場(chǎng)秩序，堅決當好市場(chǎng)公平秩序、消費者合法權益的守護者，努力營(yíng)造放心安全的消費環(huán)境，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為促進(jìn)我市經(jīng)濟社會(huì )高質(zhì)量發(fā)展提供了有力市場(chǎng)監管支撐，在大考之年交出了一份成色十足的成績(jì)單。

　　一、落實(shí)“四個(gè)最嚴”要求，堅決守護食藥安全底線(xiàn)。

　　民以食為天，食以安為先。堅決守住安全防線(xiàn)是市場(chǎng)監管人義不容辭的政治任務(wù)。2020年，我市以創(chuàng )建國家食品安全示范城市為總抓手，體制與機制建設深入推進(jìn)，風(fēng)險防控與專(zhuān)項整治雙向突破，政府監管和社會(huì )共治有機結合，創(chuàng )建成效和民眾感受全面提升，全市食品安全形勢持續穩定向好，人民群眾舌尖上的安全得到了有力地保障。一是強化食品安全監管。報請市委、市政府出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》，形成了食品安全“黨政同責、社會(huì )共治”的良好局面。在全市全面建成了“基層吹哨、部門(mén)響應”食品安全問(wèn)題發(fā)現機制和市縣鄉村四級食品安全監管網(wǎng)絡(luò )，打通了監管的“最后一公里”。在全省首家建立網(wǎng)絡(luò )訂餐“門(mén)店、網(wǎng)站雙公示制度”，疫情期間在全省率先推行了網(wǎng)絡(luò )訂餐“食品安全一次性封簽”、制定了“食品安全一次性封簽”規范。制定全省首個(gè)餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規范》地方標準。率先探索“區塊鏈+食品安全監管”新路徑，已在63家餐飲服務(wù)單位開(kāi)展試點(diǎn)。學(xué)校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達到100%全覆蓋。全年組織實(shí)施市、縣兩級食品監督抽檢16000批次，樣品合格率98%以上。持續加強食鹽市場(chǎng)監管，保證了食鹽市場(chǎng)質(zhì)量安全、價(jià)格穩定、供應有序。根據疫情發(fā)展新變化，全面做好進(jìn)口冷鏈食品安全監管工作，推廣應用好“豫冷鏈”追溯平臺，給進(jìn)口冷鏈食品開(kāi)出了“身份證”，堅決阻斷進(jìn)口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是強化藥品和醫療器械安全監管。疫情期間，千方百計保障市場(chǎng)供應。對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)迅速開(kāi)通審批“綠色通道”，特事特辦，推動(dòng)企業(yè)轉產(chǎn)擴產(chǎn)增產(chǎn)，向全市投放口罩124萬(wàn)只，解決防護物資燃眉之急。組織開(kāi)展了醫療美容機構藥品醫療器械、藥品網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售、嬰幼兒和兒童化妝品、無(wú)菌和植入性醫療器械、醫療器械“清網(wǎng)”行動(dòng)等專(zhuān)項整治行動(dòng)，完成藥品、醫療器械和化妝品抽檢630批次。

　　二、強化重點(diǎn)領(lǐng)域執法，營(yíng)造放心消費環(huán)境。

　　圍繞口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品，重拳出擊，迅速反應，開(kāi)展一系列專(zhuān)項整治行動(dòng)，嚴厲打擊各類(lèi)侵犯消費者權益的違法行為，彰顯市場(chǎng)監管執法打假的強大威懾力。一是多措并舉，迅速穩定市場(chǎng)秩序。第一時(shí)間在全市范圍內嚴禁銷(xiāo)售及現場(chǎng)宰殺活禽和野生動(dòng)物交易。圍繞穩定物價(jià)和保障食品、藥品、醫療器械、防疫物資質(zhì)量安全精準發(fā)力，查辦各類(lèi)案件34起，查獲假冒口罩2.6萬(wàn)只。二是深入開(kāi)展打擊侵權假冒專(zhuān)項行動(dòng)。2020年市場(chǎng)監管部門(mén)針對侵權假冒違法行為立案69件，罰沒(méi)金額109萬(wàn)元。三是加強市場(chǎng)價(jià)格監管。查處價(jià)格違法案件24起，對4家大型醫療機構處罰117萬(wàn)元。督促3家銀行退費讓利4140萬(wàn)元。四是進(jìn)一步強化廣告監管，開(kāi)展專(zhuān)項整治，查處違法廣告案件154起，罰沒(méi)金額271.65萬(wàn)元，位居全省前列。五是加強重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量安全監管。對�；�品、電線(xiàn)電纜、非醫用口罩等20種530批次重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監督抽查，對不合格產(chǎn)品及時(shí)查處。

　　三、暢通投訴舉報渠道，及時(shí)化解消費糾紛。

　　堅持以人為本，全面落實(shí)維權政策措施，著(zhù)力解決消費者最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的問(wèn)題，切實(shí)維護消費者合法權益。一是打造不掉線(xiàn)的消費維權平臺。12315熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)保持暢通，同時(shí)還設置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò )投訴舉報接受渠道，認真受理各類(lèi)投訴舉報，及時(shí)回應群眾訴求，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。大力發(fā)展ODR（在線(xiàn)解決消費糾紛）企業(yè)，推動(dòng)消費糾紛在線(xiàn)和解，真正把12315建成監管的平臺、維權的中心、為民的窗口。二是充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會(huì )作用。通過(guò)暢通投訴熱線(xiàn)、微信公眾號等維權渠道，認真登記受理消費者訴求，耐心解答消費咨詢(xún)。2020年，市12315指揮中心共接到群眾咨詢(xún)、投訴（舉報）49214件，投訴處理率96.39%。各級消協(xié)組織共受理消費者投訴解決率94.65%，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬(wàn)元。

　　四、著(zhù)力提振消費信心，大力促進(jìn)放心消費。

　　精心組織、周密安排，進(jìn)一步前移維權重心、優(yōu)化維權服務(wù)、提升維權效能，著(zhù)力提振消費信心，促進(jìn)放心消費。一是加強宣傳引導。針對消費投訴比較集中的行業(yè)，及時(shí)通過(guò)報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權案例分析及相關(guān)消費警示。二是圍繞“凝聚你我力量、讓消費更溫暖”社會(huì )公益活動(dòng)，推動(dòng)百貨大樓、新亞、王府井等商場(chǎng)在服務(wù)中大力推行“7天無(wú)理由退貨”、“送貨安裝準時(shí)達”“商品質(zhì)量負全責”等溫暖服務(wù)升級承諾。三是聯(lián)合移動(dòng)、電信、聯(lián)通通訊企業(yè)積極開(kāi)辟綠色通道快速受理業(yè)務(wù)，接受業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴等，及時(shí)將矛盾糾紛化解在源頭。四是攜手行業(yè)協(xié)會(huì )、餐飲企業(yè)開(kāi)展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動(dòng)，提振消費信心，激活市場(chǎng)消費潛能。五是強力推進(jìn)“放心消費”創(chuàng )建，培育放心消費創(chuàng )建示范單位和明廚亮灶示范單位576家，示范街區、景區63個(gè)，維權服務(wù)示范站35家，全市ODR企業(yè)數量達到113家。六是扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程建設。全市建成12315消費維權服務(wù)站311個(gè)，延伸了消費維權觸角，構建了行政執法、企業(yè)自律、群眾參與、社會(huì )監督“四位一體”的維權監管網(wǎng)絡(luò )。

　　2021年消費維權年主題是“守護安全 暢通消費”。其涵義是：依法履職，筑牢消費市場(chǎng)健康發(fā)展基礎;找準痛點(diǎn)，滿(mǎn)足消費升級安全新需求;打通堵點(diǎn)，暢通消費助力經(jīng)濟循環(huán)。圍繞這一主題，2021年，市市場(chǎng)監管局和消費者協(xié)會(huì )將進(jìn)一步暢通消費者訴求渠道，探索消費維權新機制，引導社會(huì )輿論，凝聚社會(huì )共識，努力營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境，服務(wù)全市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展。

　　我們真誠希望大家繼續關(guān)心和關(guān)注消費者權益保護工作，進(jìn)一步加大消費者權益保護工作宣傳報道，努力營(yíng)造消費維權社會(huì )共治良好氛圍。

　　“民有所呼，我有所應”。做好新發(fā)展階段消費者權益保護工作使命光榮、責任重大。今年，我們將緊緊圍繞市委、市政府安排部署，堅持高質(zhì)量，跑出加速度，奮力再跨越，努力以更高的站位、更強的擔當、更實(shí)的作風(fēng)，推動(dòng)市場(chǎng)監管工作實(shí)現新發(fā)展、取得新突破，為焦作高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻。

　　我的發(fā)布就到這里。謝謝大家！

　　主持人：

　　謝謝馮局長(cháng)。下面請記者朋友們就本次新聞發(fā)布的相關(guān)內容進(jìn)行提問(wèn)。提問(wèn)前請先通報一下所代表的新聞媒體。提問(wèn)現在開(kāi)始。河南日報記者：

　　這個(gè)問(wèn)題請問(wèn)馮總監，大家知道，民以食為天。食品安全歷來(lái)是人們最關(guān)注的焦點(diǎn)之一，是最大的民生問(wèn)題。我這邊想了解一下，2020年市場(chǎng)監管部門(mén)在食品安全監管方面都做了哪些工作，成效如何？

　　馮國杰：

　　2020年以來(lái)，市市場(chǎng)監管局深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于疫情防控和經(jīng)濟發(fā)展的各項決策部署，嚴守食品安全底線(xiàn)，扎實(shí)推進(jìn)示范創(chuàng )建，積極助力“六穩”“六�！�，全市沒(méi)有發(fā)生系統性、區域性重大食品安全事件，有效保障了全市人民群眾的食品安全。

　　在食品生產(chǎn)環(huán)節，一是嚴格落實(shí)企業(yè)主體責任。督促食品生產(chǎn)企業(yè)按照《食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全主體責任自查表》開(kāi)展自查，自查報告率達到100%。二是通過(guò)“食安員抽考”APP，對食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全管理崗位人員進(jìn)行法律法規、食品安全知識抽查考核，目前合格率達到98%。三是開(kāi)展食品生產(chǎn)企業(yè)專(zhuān)項整治。以食品加工小作坊和“三較差”食品生產(chǎn)企業(yè)為重點(diǎn)，開(kāi)展了動(dòng)物血制品、桶裝水等專(zhuān)項檢查行動(dòng)。

　　在食品流通環(huán)節，一是開(kāi)展食品流通環(huán)節“春雷行動(dòng)”，以校園及周邊、農村地區為重點(diǎn)，出動(dòng)執法人員2484人次，查處不合格食品10公斤，下達責令整改通知書(shū)44份，立案4起。二是加大食用農產(chǎn)品管理，守好居民“菜籃子”。進(jìn)一步強化食用農產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責任，全市共有農貿市場(chǎng)28家，入場(chǎng)銷(xiāo)售者2177家，入場(chǎng)建檔率和入場(chǎng)銷(xiāo)售者建檔率均達到100%。三是開(kāi)展放心超市自我承諾活動(dòng)，全市落實(shí)承諾的食品經(jīng)營(yíng)單位達到8310家。四是加強進(jìn)口冷鏈食品監管，督促落實(shí)檢驗檢疫證明、核酸檢測證明、消毒證明和“豫冷鏈”追溯碼等“三證一碼”制度，開(kāi)展對“豫冷鏈”系統的應用和掃碼附碼等工作。截止3月10日，全市累計激活企業(yè)主體549家；累計流入進(jìn)口冷凍貨品重量4209.16噸；累計流出市外進(jìn)口冷凍貨品重量724.37噸；累計發(fā)放溯源碼23861個(gè)。已經(jīng)備案冷庫數量13個(gè)，累計檢查檢查冷庫數量504次，檢查冷凍冷藏食品經(jīng)營(yíng)者數量1378次，配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展病毒核酸檢測1561批次。

　　在餐飲環(huán)節，一是推進(jìn)校園食品安全守護行動(dòng)。目前，全市1078所中小學(xué)幼兒園食堂食品經(jīng)營(yíng)許可證持證率，建立臺帳、原料進(jìn)貨索證索票和食品留樣制度率，均達到100%。二是深入實(shí)施餐飲質(zhì)量安全提升行動(dòng)。在全市餐飲單位推廣“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程和“6S”標準管理體系。建成市“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”指揮中心，全市1078所學(xué)校（大中專(zhuān)、中小學(xué)及幼兒園）食堂和部分大中型餐飲企業(yè)已接入監控平臺，所有學(xué)校實(shí)現了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程全覆蓋。三是規范網(wǎng)絡(luò )訂餐。全省首家建立網(wǎng)絡(luò )訂餐“門(mén)店、網(wǎng)站雙公示制度”，率先推行網(wǎng)絡(luò )訂餐“食安一次性封簽”、制定 “食安一次性封簽”規范，落實(shí)“陽(yáng)光經(jīng)營(yíng)”。四是抓好農村集體聚餐食品安全。以紅白喜事餐飲服務(wù)食品安全等為重點(diǎn)監管內容，全面規范提升農村集體聚餐食品安全風(fēng)險防控水平。

　　在抽檢環(huán)節，去年全市食品抽樣13377批次，完成檢驗10778批次，合格10610批次，合格率達到98.44%，任務(wù)完成率達到124.11%，超額完成目標任務(wù)。

　　近期，省市場(chǎng)監管局通報了一批不合格樣品，其中我市示范區一個(gè)便利店的雞蛋抽樣不合格。收到省局查處函后，市市場(chǎng)監管局責成示范區局立即啟動(dòng)查處程序，經(jīng)核實(shí)該便利店各項手續合規，不存在違規行為，產(chǎn)品源頭在山西省長(cháng)治市，已將有關(guān)證據轉交長(cháng)治市市場(chǎng)監管局依法查處。

　　謝謝。

　　大河報記者：

　　剛才發(fā)布詞中提到了2020年市場(chǎng)監管部門(mén)受理投訴的整體情況，我想詳細了解一下去年消費者投訴的熱點(diǎn)主要集中在哪些方面？

　　劉全鎮：

　　2020年，焦作市12315指揮中心和全市消協(xié)組織共受理投訴9309起，辦結8956起，辦結率為96.2%，為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬(wàn)元。其中質(zhì)量類(lèi)、食品安全類(lèi)和合同類(lèi)投訴居前三位，分別占總投訴總量的18.92%、12.57%和10.03%。投訴的熱點(diǎn)主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、手機、汽車(chē)等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上，同時(shí)食品類(lèi)投訴呈現較快上升趨勢。

　　質(zhì)量類(lèi)投訴的主要問(wèn)題有：一是消費者購買(mǎi)的服裝出現褪色、縮水、起球，鞋子掉皮、開(kāi)膠開(kāi)線(xiàn)等質(zhì)量問(wèn)題，商家拒絕維修或不按照“三包”規定進(jìn)行退換貨；二是家居用品與實(shí)際不符，定制的產(chǎn)品與商家提供的宣傳說(shuō)明不一致，在“三包”期內出現質(zhì)量問(wèn)題，商家未按照約定的時(shí)間進(jìn)行送貨、安裝、維修等；三是交通工具的質(zhì)量問(wèn)題較多，如汽車(chē)、電動(dòng)車(chē)出現質(zhì)量問(wèn)題，維修保養得不到相應的保障，售后服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)營(yíng)者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)，支付訂金預購的車(chē)輛因無(wú)購車(chē)意向商家拒絕退款等。

　　與往年投訴數據相比，2020年食品類(lèi)投訴量上升較快，主要存在以下問(wèn)題：一是食品及餐飲衛生不達標，發(fā)生變質(zhì)、過(guò)期、發(fā)霉及有異物等情況。二是疫情期間蔬菜肉類(lèi)價(jià)格上漲、不明碼標價(jià)等。三是部分超市、外賣(mài)散裝食品安全衛生難以保障。四是食品包裝不規范、部分進(jìn)口食品沒(méi)有貼中文標簽或者存在瑕疵。五是保健食品存在虛假宣傳。

　　2021年市場(chǎng)監管部門(mén)和各級消協(xié)組織將采取更加務(wù)實(shí)有效的措施，進(jìn)一步暢通投訴渠道，加大消費糾紛調處力度，切實(shí)提高經(jīng)營(yíng)者誠信度和消費者滿(mǎn)意度，不斷提升消費維權社會(huì )共治水平，努力營(yíng)造更加安全、放心的消費環(huán)境，讓消費更溫暖。借此機會(huì )，也通過(guò)媒體提醒廣大消費者在選擇商品和服務(wù)時(shí)要更多的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和商家信譽(yù)，同時(shí)注意保留消費憑證，一旦出現自身權益受到侵害及時(shí)撥打12315電話(huà)或到各級消協(xié)組織投訴。

　　河南電視臺記者：

　　這個(gè)問(wèn)題請問(wèn)劉京主任，市場(chǎng)監管局機構改革后，原工商、質(zhì)監、食藥、價(jià)監、知識產(chǎn)權五條熱線(xiàn)整合，只保留12315一條熱線(xiàn)，12315熱線(xiàn)電話(huà)接話(huà)量有何變化？你們又是如何應對和處理的？

　　劉京：
　　按照國家總局及省局的總體安排部署，焦作市市場(chǎng)監管局于2019年12月28日對以上五條熱線(xiàn)進(jìn)行了整合。運行一年來(lái)，經(jīng)歷了技術(shù)整合和人員磨合階段、經(jīng)歷了疫情防控期間電話(huà)量激增的考驗，逐步形成了統一、高效的12315電話(huà)運轉機制。2019年全年接話(huà)量為26589個(gè)；“五線(xiàn)”整合后，2020年全年接話(huà)量增至49214個(gè)。特別是疫情期間，日接話(huà)量是平時(shí)的3倍多，都按照工作流程進(jìn)行了處理。為保持熱線(xiàn)暢通，維護好消費者合法權益，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：

　　一是健全工作機制。整合后，12315指揮中心進(jìn)一步完善了各項工作制度，先后制定了“12315投訴舉報處理機制”、“受理消費者投訴舉報工作流程”等，統一制度規范，優(yōu)化工作程序，推動(dòng)消費維權工作有序進(jìn)展。

　　二是加強人員培訓。市局黨組高度重視“五線(xiàn)”整合工作，針對整合后接線(xiàn)人員少、接話(huà)量大等問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，迅速協(xié)調解決，增加了接線(xiàn)人員。同時(shí)，采取邀請省局專(zhuān)家授課等方式加強對接線(xiàn)人員的培訓，提高了接線(xiàn)人員的接聽(tīng)效率和為消費者答疑解惑的能力。

　　三是暢通投訴渠道�！拔寰�(xiàn)”整合后，12315熱線(xiàn)實(shí)行7×24小時(shí)接聽(tīng)運轉模式，確保12315熱線(xiàn)暢通的同時(shí)，還設置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò )投訴舉報接受渠道，及時(shí)受理消費者投訴舉報，及時(shí)回應消費者訴求，切實(shí)肩負起消費維權責任。

　　四是強化督導檢查。進(jìn)一步完善投訴舉報催督辦工作機制，層層壓實(shí)責任，指定專(zhuān)人負責催督辦事宜，專(zhuān)門(mén)對投訴舉報初查反饋和結案反饋即將超期工單進(jìn)行催督辦，嚴格按照《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法》處理投訴舉報工單，對不及時(shí)辦理的單位進(jìn)行通報，全力維護好消費者的合法權益。

　　12315熱線(xiàn)作為為民的窗口、維權的平臺，始終為化解消費糾紛盡心盡力、盡職盡責。下一步，我們12315指揮中心將以高標準、嚴要求、新舉措為全市廣大消費者的合法權益保駕護航。

　　大河網(wǎng)記者：

　　這個(gè)問(wèn)題請問(wèn)祁欣秘書(shū)長(cháng)，當下網(wǎng)購成為老百姓消費的新時(shí)尚，我想請問(wèn)一下祁秘書(shū)長(cháng)，如果消費者網(wǎng)購出現糾紛，我們應該怎樣維權？

　　祁欣：
　　近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )購物發(fā)展迅猛，已成為人們非常重要的購物和消費形式。隨之而來(lái)的網(wǎng)購的糾紛也日益增長(cháng)。焦作市市場(chǎng)監管局和市消協(xié)對消費維權工作高度重視，從職能保障、工作機制上都有比較完善的工作基礎和要求。目前，消費者一旦出現網(wǎng)絡(luò )消費方面的糾紛或爭議，有四種途徑可以進(jìn)行投訴處理：一是向經(jīng)營(yíng)者所在地或者第三方交易平臺所在地市場(chǎng)監管部門(mén)進(jìn)行投訴或咨詢(xún)；二是聯(lián)系網(wǎng)站的客戶(hù)服務(wù)中心、消費者權益保障部門(mén)，進(jìn)行協(xié)商調處；三是與具體的銷(xiāo)售店鋪取得聯(lián)系，自行協(xié)商處理。四是中國消費者協(xié)會(huì )將亞馬遜、淘寶網(wǎng)、蘇寧易購、滴滴、京東、優(yōu)酷土豆、網(wǎng)易考拉、風(fēng)行網(wǎng)、去哪兒、唯品會(huì )、聚美優(yōu)品、攜程、美團、大眾點(diǎn)評、1號店、樂(lè )視、餓了嗎、中國移動(dòng)、國美在線(xiàn)、人人車(chē)、優(yōu)信、58同城、途虎養車(chē)、毛豆新車(chē)、瓜子等25家網(wǎng)絡(luò )平臺納入全國消費者投訴系統，開(kāi)辟了電商直通車(chē)，方便消費者投訴。也就是說(shuō)，消費者在網(wǎng)購出現消費糾紛后，只需要向當地消費者協(xié)會(huì )投訴，由消協(xié)工作人員錄入電商直通車(chē)后即可直接轉平臺處理解決。

　　消費者在維權過(guò)程中，應當保存好發(fā)票。電子化的購貨憑證或服務(wù)單據也同樣可以作為處理消費投訴的依據。

　　河南經(jīng)濟報記者：

　　請問(wèn)馮局長(cháng)，下一步市場(chǎng)監管部門(mén)在加強監管執法，進(jìn)一步營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境方面，具體的工作思路是什么？會(huì )采取哪些舉措來(lái)推進(jìn)這方面工作？

　　馮剛：

　　構建安全放心的消費環(huán)境，全面加強消費者權益保護，確保人民群眾能消費、想消費、消費安全，當好群眾消費安全的市場(chǎng)衛士，我們市場(chǎng)監管部門(mén)責無(wú)旁貸。下一步，我們將重點(diǎn)做好以下幾項工作：一是持續抓好疫情防控工作。始終繃緊疫情防控這根弦，堅持常態(tài)化精準防控和局部應急處置有機結合，全面做好進(jìn)口冷鏈食品安全監管工作，推廣應用好“豫冷鏈”追溯平臺，督促企業(yè)落實(shí)好疫情防控主體責任，嚴懲進(jìn)口冷鏈食品違法行為，堅決阻斷進(jìn)口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是加強信用監管。深入推進(jìn)市場(chǎng)監管領(lǐng)域“雙隨機、一公開(kāi)”監管全覆蓋和跨部門(mén)“雙隨機一公開(kāi)”監管全覆蓋、常態(tài)化。全面推行企業(yè)信用風(fēng)險分類(lèi)監管，加強信用約束和聯(lián)合懲戒。不斷完善信用修復機制。三要落實(shí)“四個(gè)最嚴”要求，突出四大安全監管。安全監管是市場(chǎng)監管的首要職責，“四個(gè)最嚴”是加強食品藥品安全監管的根本遵循。我們將切實(shí)抓好食品、藥品、特種設備、產(chǎn)品質(zhì)量等四大安全監管，深入落實(shí)食品、藥品、特種設備安全監管制度，全面排查風(fēng)險隱患，集中開(kāi)展專(zhuān)項治理，全力以赴把防火墻筑牢，把安全網(wǎng)織密，切實(shí)保障人民群眾生命財產(chǎn)安全。四是強化市場(chǎng)價(jià)格監管。根據疫情防控形勢，加強口罩、消毒液等防疫物資和米蛋肉菜等生活必需品市場(chǎng)價(jià)格監管。圍繞保障民生福祉，繼續推進(jìn)教育、醫療收費檢查，讓黨中央、國務(wù)院惠民生政策的陽(yáng)光播散在每位群眾身上。五是強化重點(diǎn)領(lǐng)域監管。強化網(wǎng)絡(luò )交易監管，深入開(kāi)展2021年網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)監管（網(wǎng)劍）專(zhuān)項行動(dòng)，嚴厲查處各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )違規違法行為，規范網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)秩序。強化廣告導向監管,持續加強廣告監測，對事關(guān)人民群眾切身利益的藥品、保健食品、醫療、金融理財等領(lǐng)域虛假違法廣告開(kāi)展專(zhuān)項整治。聚焦民生問(wèn)題，重點(diǎn)打擊農村市場(chǎng)、城鄉結合部等重點(diǎn)部位的假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為。著(zhù)力查辦一批大案要案，真正體現“查辦一案、警示一片、震懾幾年”的強大威力。六是強化消費者權益保護。深入開(kāi)展放心消費環(huán)境建設，確�！叭齻�(gè)100”工作目標順利實(shí)現，即創(chuàng )建市級“放心消費”門(mén)店100家、增加12315“五進(jìn)”站點(diǎn)100家、增加在線(xiàn)解決消費糾紛“ODR”企業(yè)100家。定期發(fā)布消費警示提示。大力推行線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨機制，推進(jìn)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度。探索實(shí)施多方線(xiàn)上調解，加強網(wǎng)上銷(xiāo)售消費品召回。暢通投訴渠道，提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力，推進(jìn)投訴專(zhuān)業(yè)化、規范化、智能化。開(kāi)展形式多樣的主題宣傳活動(dòng)，加強消費引導，倡導理性消費、綠色消費。

　　總之，全市市場(chǎng)監管部門(mén)將堅持以人民為中心，依法履職盡責，為服務(wù)構建新發(fā)展格局，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感而不懈努力！最后，也希望新聞界的朋友們一如既往地關(guān)心關(guān)注和支持市場(chǎng)監管和消費維權工作。

　　謝謝。

　　主持人：

　　好的，感謝記者朋友們的提問(wèn)和各位發(fā)布人的回答！

　　人民群眾對消費品質(zhì)、消費服務(wù)的更好要求，對維護消費者權益的更高期望，是人民群眾美好生活需要的重要體現，是市場(chǎng)監管工作的重要職責和使命。2021年是“十四五”規劃開(kāi)局之年，是我們黨建黨100周年，我市將繼續以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，堅持以人民為中心發(fā)展理念，不斷把握消費發(fā)展變化趨勢，創(chuàng )新消費維權體制機制，加大消費維權工作力度，推動(dòng)消費環(huán)境持續優(yōu)化，努力在服務(wù)構建新消費發(fā)展格局中作出更加積極的貢獻！

　　今天的新聞發(fā)布會(huì )到此結束，謝謝各位記者，謝謝各位發(fā)布人！

 

 

 

 

 

 

 

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