蘋(píng)果官網(wǎng)發(fā)布庫克署名致歉信:改進(jìn)產(chǎn)品維修政策
更新時(shí)間：2013-4-2 8:31:19 來(lái)源：新華網(wǎng)
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新華網(wǎng)北京4月1日電 蘋(píng)果中國官網(wǎng)1日晚間發(fā)布CEO庫克致中國消費者的道歉信，稱(chēng)由于對外溝通不足而導致外界認為蘋(píng)果公司態(tài)度傲慢，今后對中國維修和保修政策進(jìn)行深刻反思。蘋(píng)果公司將改進(jìn)iPhone等設備的維修政策，使其符合中國的“三包”規定。
以下為致歉信全文：
致尊敬的中國消費者：
在過(guò)去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于A(yíng)pple在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見(jiàn)進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門(mén)一起仔細研究了“三包” 規定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對Apple授權服務(wù)提供商的管理規范。我們意識到，由于在此過(guò)程中對外溝通不足而導致外界認為Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì )，我們表示誠摯的歉意。
為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們正在實(shí)施以下四項重大調整：
改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策
在A(yíng)pple 官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明
加大力度監督和培訓Apple授權服務(wù)提供商
確保消費者能夠便捷地聯(lián)系Apple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題
同時(shí)我們也意識到，關(guān)于在華運營(yíng)和溝通還有許多需要我們學(xué)習的地方。在此，我們向大家保證，Apple對于中國的承諾和熱情與其他國家別無(wú)二致。為消費者帶來(lái)最佳用戶(hù)體驗及滿(mǎn)意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于A(yíng)pple的公司文化之中。我們會(huì )不懈努力，以實(shí)現這一目標。
iPhone 4 和iPhone 4S維修政策改進(jìn)內容如下：
到目前為止，iPhone 4和iPhone 4S均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修：如自購買(mǎi)之日起15 日內發(fā)現問(wèn)題，我們會(huì )為消費者退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone；如15日之后發(fā)現問(wèn)題，Apple會(huì )根據具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過(guò)更換部件亦無(wú)法快速修好iPhone，Apple會(huì )為消費者提供一臺部分重新裝配的設備，采用全新部件，僅保留消費者現有iPhone 4 或iPhone 4S后蓋。
接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿(mǎn)意，而消費者滿(mǎn)意度也是Apple衡量自身成功的最重要標準。
但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機更換，所以直接更換一部設備將對消費者更有利。因此，自2013年4月起，Apple 將iPhone 4 和iPhone 4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。
如消費者的iPhone 4或iPhone 4S已經(jīng)過(guò)Apple或Apple授權服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會(huì )視其為整機更換，并為維修后的iPhone 提供自維修之日起重新計算的1 年保修期。Apple的保修系統已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動(dòng)。
現在，所有消費者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。
我們很樂(lè )意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費者提供信息。例如，我們一直為MacBook Air 和其他Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期。同樣地，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。
我們意識到，我們的網(wǎng)站在此之前沒(méi)有清晰地闡明這些政策。希望以下內容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務(wù)的一切疑問(wèn)。
Apple正在做出更大的努力，以確保Apple授權服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。
自2013年3月18日起一周內，我們給中國的所有Apple授權服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓材料，以確保每個(gè)為Apple產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握“三包”規定及相關(guān)政策。同時(shí)，我們已主動(dòng)通過(guò)面對面會(huì )談等形式，核實(shí)并確保每個(gè)Apple授權服務(wù)提供商都已開(kāi)設了培訓課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續監督Apple授權服務(wù)提供商的表現，以確保消費者能得到最高品質(zhì)的服務(wù)。
現在，反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題也非常便捷。
如消費者對任何Apple Store零售店或Apple授權服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問(wèn)，歡迎訪(fǎng)問(wèn)www.apple.com.cn/support/service/feedback/ 直接與我們取得聯(lián)系。我們的目標是，無(wú)論消費者從哪里購買(mǎi)到Apple產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到世界一流的用戶(hù)體驗。
衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無(wú)比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。
Tim Cook
Apple CEO
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焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
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新華網(wǎng)北京4月1日電 蘋(píng)果中國官網(wǎng)1日晚間發(fā)布CEO庫克致中國消費者的道歉信，稱(chēng)由于對外溝通不足而導致外界認為蘋(píng)果公司態(tài)度傲慢，今后對中國維修和保修政策進(jìn)行深刻反思。蘋(píng)果公司將改進(jìn)iPhone等設備的維修政策，使其符合中國的“三包”規定。
以下為致歉信全文：
致尊敬的中國消費者：
在過(guò)去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于A(yíng)pple在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見(jiàn)進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門(mén)一起仔細研究了“三包” 規定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對Apple授權服務(wù)提供商的管理規范。我們意識到，由于在此過(guò)程中對外溝通不足而導致外界認為Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì )，我們表示誠摯的歉意。
為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們正在實(shí)施以下四項重大調整：
改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策
在A(yíng)pple 官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明
加大力度監督和培訓Apple授權服務(wù)提供商
確保消費者能夠便捷地聯(lián)系Apple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題
同時(shí)我們也意識到，關(guān)于在華運營(yíng)和溝通還有許多需要我們學(xué)習的地方。在此，我們向大家保證，Apple對于中國的承諾和熱情與其他國家別無(wú)二致。為消費者帶來(lái)最佳用戶(hù)體驗及滿(mǎn)意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于A(yíng)pple的公司文化之中。我們會(huì )不懈努力，以實(shí)現這一目標。
iPhone 4 和iPhone 4S維修政策改進(jìn)內容如下：
到目前為止，iPhone 4和iPhone 4S均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修：如自購買(mǎi)之日起15 日內發(fā)現問(wèn)題，我們會(huì )為消費者退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone；如15日之后發(fā)現問(wèn)題，Apple會(huì )根據具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過(guò)更換部件亦無(wú)法快速修好iPhone，Apple會(huì )為消費者提供一臺部分重新裝配的設備，采用全新部件，僅保留消費者現有iPhone 4 或iPhone 4S后蓋。
接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿(mǎn)意，而消費者滿(mǎn)意度也是Apple衡量自身成功的最重要標準。
但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機更換，所以直接更換一部設備將對消費者更有利。因此，自2013年4月起，Apple 將iPhone 4 和iPhone 4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。
如消費者的iPhone 4或iPhone 4S已經(jīng)過(guò)Apple或Apple授權服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會(huì )視其為整機更換，并為維修后的iPhone 提供自維修之日起重新計算的1 年保修期。Apple的保修系統已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動(dòng)。
現在，所有消費者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。
我們很樂(lè )意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費者提供信息。例如，我們一直為MacBook Air 和其他Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期。同樣地，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。
我們意識到，我們的網(wǎng)站在此之前沒(méi)有清晰地闡明這些政策。希望以下內容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務(wù)的一切疑問(wèn)。
Apple正在做出更大的努力，以確保Apple授權服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。
自2013年3月18日起一周內，我們給中國的所有Apple授權服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓材料，以確保每個(gè)為Apple產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握“三包”規定及相關(guān)政策。同時(shí)，我們已主動(dòng)通過(guò)面對面會(huì )談等形式，核實(shí)并確保每個(gè)Apple授權服務(wù)提供商都已開(kāi)設了培訓課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續監督Apple授權服務(wù)提供商的表現，以確保消費者能得到最高品質(zhì)的服務(wù)。
現在，反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題也非常便捷。
如消費者對任何Apple Store零售店或Apple授權服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問(wèn)，歡迎訪(fǎng)問(wèn)www.apple.com.cn/support/service/feedback/ 直接與我們取得聯(lián)系。我們的目標是，無(wú)論消費者從哪里購買(mǎi)到Apple產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到世界一流的用戶(hù)體驗。
衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無(wú)比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。
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