從“中心”走進(jìn)“心中”
更新時(shí)間：2025/5/19 10:08:36 來(lái)源：焦作日報
2022年專(zhuān)題
黨的二十屆三中全會(huì )提出，“提高市域社會(huì )治理能力，強化市民熱線(xiàn)等公共服務(wù)平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點(diǎn)事項清單管理機制和常態(tài)化推進(jìn)機制”。
近年來(lái)，廣西壯族自治區北海市積極推進(jìn)基層治理創(chuàng )新，大力推行“黨建+網(wǎng)格+大數據”治理模式，成立市域社會(huì )治理網(wǎng)格化指揮中心，按照“一張網(wǎng)、一張圖、一個(gè)平臺管到底”的總體思路，實(shí)現網(wǎng)格化指揮平臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)融合運行，促進(jìn)市域社會(huì )治理資源整合、力量聚合、數據融合，切實(shí)提升城市治理現代化、精細化、科學(xué)化水平。
建立“一張網(wǎng)”
服務(wù)“大民生”
一張“網(wǎng)”，覆蓋民生大事小情；眾多“格”，消除管理服務(wù)死角盲區。為解決基層治理單元過(guò)大、為民服務(wù)效率不高等問(wèn)題，北海市充分發(fā)揮基層黨建“軸心作用”，將黨建、綜治、執法等8類(lèi)網(wǎng)格整合成基層治理“一張網(wǎng)”，優(yōu)化設置網(wǎng)格3488個(gè)，對網(wǎng)格進(jìn)行統一編碼，形成電子地圖，實(shí)行統一管理。同時(shí)，推動(dòng)政法、公安、消防、市場(chǎng)監管等專(zhuān)業(yè)力量融網(wǎng)入網(wǎng)，實(shí)現資源整合到網(wǎng)、要素集聚入格，切實(shí)用一張“網(wǎng)”覆蓋轄區萬(wàn)象、覆蓋百姓民生，用眾多“格”夯實(shí)社區治理，打通基層社會(huì )治理的“最后一米”。
加強社區網(wǎng)格化管理關(guān)鍵在人，每個(gè)網(wǎng)格就是一片“責任田”，網(wǎng)格員各司其職、各負其責，才能大大提升為民服務(wù)的針對性和有效性。北海市以“4+N”模式配強網(wǎng)格力量，“4”具體指1名縣區領(lǐng)導、1名街道干部、1名社區黨組織書(shū)記、1名網(wǎng)格長(cháng)；“N”則指N名網(wǎng)格員。2024年，北海市共發(fā)展4900余名黨員骨干、退休干部、熱心居民擔任樓棟（街巷）長(cháng)、兼職網(wǎng)格員，引導參與網(wǎng)格聯(lián)戶(hù)微管理；鼓勵引導快遞外賣(mài)小哥、網(wǎng)約車(chē)司機擔任流動(dòng)網(wǎng)格員,發(fā)揮“移動(dòng)探頭”作用,參與基層治理；聯(lián)合相關(guān)部門(mén)推動(dòng)行政執法人員、社區民警等專(zhuān)業(yè)力量和公職人員定期到網(wǎng)格報到，借助他們人熟、地熟的優(yōu)勢，敏銳感知風(fēng)險，及時(shí)上報并化解問(wèn)題，形成多元力量一起想、一起干的基層治理生動(dòng)局面。2024年，累計上報城市管理、安全隱患、社會(huì )治安等預警事項2400余件，推動(dòng)社區網(wǎng)格服務(wù)管理無(wú)盲點(diǎn)、聯(lián)系無(wú)遺漏、惠民零距離。
為充分調動(dòng)網(wǎng)格員參與基層社會(huì )治理工作的積極性，北海市常態(tài)化開(kāi)展黨建引領(lǐng)“全網(wǎng)創(chuàng )優(yōu)、千格爭先”行動(dòng)，通過(guò)村級練兵、鎮級比拼、縣級競賽，激勵各級各部門(mén)及時(shí)發(fā)現、高效處置網(wǎng)格事項，聯(lián)動(dòng)解決群眾操心事、煩心事、揪心事，形成海城區“全科社工+走動(dòng)發(fā)現”、銀海區僑港鎮“海上紅網(wǎng)格”等一批基層治理實(shí)踐經(jīng)驗。去年5月,北海市召開(kāi)黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化管理“全網(wǎng)創(chuàng )優(yōu) 千格爭先”工作現場(chǎng)推進(jìn)會(huì )，對“全網(wǎng)創(chuàng )優(yōu) 千格爭先”先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行表彰，營(yíng)造了為民服務(wù)、比學(xué)趕超的良好氛圍。
健全“一張圖”
托起“小幸�！�
從問(wèn)題發(fā)現到問(wèn)題解決，怎樣形成完整閉環(huán)機制？北海市出臺《北海市市域社會(huì )治理網(wǎng)格化聯(lián)動(dòng)指揮運行管理辦法》，建成市縣鄉三級社會(huì )治理網(wǎng)格化指揮中心，通過(guò)多跨協(xié)同、上下貫通，建立“接訴、派單、反饋、評價(jià)”工作標準，有效推動(dòng)基層問(wèn)題事件快速上報、精準高效解決，基層治理變自上而下為上下聯(lián)動(dòng)，變單打獨斗為協(xié)同治理，變傳統治理為智能治理，黨建統領(lǐng)基層治理效能顯著(zhù)提升。2024年以來(lái)，共受理群眾訴求34萬(wàn)多件，處理平均時(shí)長(cháng)由96小時(shí)縮減至42小時(shí)。
網(wǎng)格化管理是城市治理的“最后一公里”。作為直面群眾的第一線(xiàn)，必須建立健全精細化的管理機制，才能有效應對新形勢下社會(huì )基層治理難題，提高基層治理服務(wù)質(zhì)效。去年5月，該市海城區茶亭路社區疑似發(fā)生燃氣管道泄漏，網(wǎng)格長(cháng)接到群眾反映后，立即到現場(chǎng)核實(shí)，并將這一緊急情況上報至市區兩級指揮中心。海城區指揮中心迅速協(xié)調街道和燃氣公司緊急處置，有效消除了重大燃氣安全隱患。這一事件得到快速高效處置，得益于該中心針對自然災害、停水停電、燃氣泄漏等13類(lèi)影響群眾生產(chǎn)生活的突發(fā)緊急事項而制定的突發(fā)緊急事項處置機制，明確緊急處置流程，實(shí)現了“平急一體、雙向協(xié)同”。與此同時(shí)，該中心聚焦群眾反映集中、多次投訴的共性問(wèn)題，制定多發(fā)群發(fā)事項處置機制，對共性問(wèn)題推動(dòng)部門(mén)開(kāi)展源頭治理，從單純解決“一個(gè)訴求”變?yōu)橄到y治理“一類(lèi)問(wèn)題”。針對長(cháng)期無(wú)人管、管不好的群眾訴求，建立疑難事項分級協(xié)調處置機制，推動(dòng)“難解”的問(wèn)題“有解”、“有解”的問(wèn)題“優(yōu)解”，做到“職責不清有人定、推進(jìn)困難有人管”。2024年，該中心共匯聚企業(yè)和群眾訴求45萬(wàn)余件，其中，12345熱線(xiàn)受理訴求28萬(wàn)余件，網(wǎng)格發(fā)現解決問(wèn)題16萬(wàn)余件，訴求按時(shí)辦結率99.84%，滿(mǎn)意率98.52%；12345政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量在全國90個(gè)同線(xiàn)級城市中排名前列、經(jīng)營(yíng)主體反映問(wèn)題解決率，排名全區第一。
如何更好實(shí)現問(wèn)題辦理跟蹤問(wèn)效，該中心在全區首創(chuàng )推行部門(mén)領(lǐng)導電話(huà)專(zhuān)席回訪(fǎng)模式，設置領(lǐng)導電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)席，制定回訪(fǎng)流程指引，輪流安排市、縣兩級承辦單位主要領(lǐng)導或分管領(lǐng)導，對答復未解決、結果不滿(mǎn)意的辦結工單抽查回訪(fǎng)，對未解決的合理訴求由回訪(fǎng)領(lǐng)導跟進(jìn)解決。自2024年4月回訪(fǎng)制度實(shí)施以來(lái)，共回訪(fǎng)了316場(chǎng)次5147名群眾，重辦解決372個(gè)群眾訴求，群眾訴求解決率同比提升12%，2024年北海市經(jīng)營(yíng)主體、生態(tài)環(huán)境、旅游管理三大重點(diǎn)領(lǐng)域訴求解決率均排名廣西第一。
用好“一個(gè)平臺” 推動(dòng)基層治理“大提升”
基層治理既靠“土辦法”，也要數字化。北海市用足用好全市統一的網(wǎng)格化指揮平臺，打通數據壁壘，建成市縣鄉三級指揮系統，調度全市近900個(gè)單位參與基層治理，打通13個(gè)群眾事項受理平臺，整合36條公共服務(wù)熱線(xiàn)，聯(lián)通4.8萬(wàn)路監控視頻，設立1.1萬(wàn)個(gè)網(wǎng)格報事終端，實(shí)現了信息數據“全量匯聚”、群眾訴求“一門(mén)受理”、城市運行狀態(tài)“一網(wǎng)感知”。
去年2月，該市銀海區四川南路美和家園業(yè)主曾女士致電12345熱線(xiàn)，反映樓上房屋漏水，但樓主不肯處理，請求熱線(xiàn)協(xié)調處理。熱線(xiàn)兩次形成工單，并轉派轄區辦理；
去年3月，市民郭先生向12345熱線(xiàn)反映海城區桐洋新城業(yè)主占用公共區域違建房門(mén)問(wèn)題，希望相關(guān)部門(mén)核實(shí)處理。熱線(xiàn)形成工單派海城區驛馬執法大隊處理，承辦單位很快開(kāi)展現場(chǎng)調查并下達責令整改通知；
……
這只是北海市12345熱線(xiàn)高效解決群眾訴求的一個(gè)縮影。
去年以來(lái)，北海市12345熱線(xiàn)在主管部門(mén)市域社會(huì )治理網(wǎng)格化指揮中心的指導下，通過(guò)建立“上下聯(lián)動(dòng)、分級響應”工作機制，創(chuàng )新“接訴即辦、未訴先辦”工作方法，推動(dòng)群眾反映問(wèn)題高效解決，確保民生訴求件件有落實(shí)、事事有回音。據統計，去年北海市12345熱線(xiàn)共受理群眾訴求28.78萬(wàn)件，最高峰時(shí)一天收到1000多件，辦結率達99.48%。
值得一提的是，今年年初，北海市12345熱線(xiàn)“一號快辦”服務(wù)正式上線(xiàn)運行，企業(yè)和群眾撥打12345熱線(xiàn)即可辦理部分政務(wù)服務(wù)事項，實(shí)現“一次不用跑”即可辦成事。截至目前，“一號快辦”服務(wù)平臺已推出運輸企業(yè)、水電氣網(wǎng)報裝、企業(yè)上市、新生兒出生“一件事”、教育入學(xué)、社會(huì )保障卡居民服務(wù)、非公共租賃住房公積金提取等18類(lèi)94項個(gè)人和企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項，推行24小時(shí)政務(wù)事項“電話(huà)即辦”服務(wù)新模式，用心用情用力解決好群眾關(guān)心的堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。
如今，服務(wù)有平臺，民“聲”有落實(shí)，治理有提升。一張網(wǎng)、一張圖、一個(gè)平臺，激活了網(wǎng)格末梢神經(jīng)，架起了溝通橋梁，打通了為民服務(wù)“最后一公里”，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著(zhù)增強。
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焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
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黨的二十屆三中全會(huì )提出，“提高市域社會(huì )治理能力，強化市民熱線(xiàn)等公共服務(wù)平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點(diǎn)事項清單管理機制和常態(tài)化推進(jìn)機制”。
近年來(lái)，廣西壯族自治區北海市積極推進(jìn)基層治理創(chuàng )新，大力推行“黨建+網(wǎng)格+大數據”治理模式，成立市域社會(huì )治理網(wǎng)格化指揮中心，按照“一張網(wǎng)、一張圖、一個(gè)平臺管到底”的總體思路，實(shí)現網(wǎng)格化指揮平臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)融合運行，促進(jìn)市域社會(huì )治理資源整合、力量聚合、數據融合，切實(shí)提升城市治理現代化、精細化、科學(xué)化水平。
建立“一張網(wǎng)”
服務(wù)“大民生”
一張“網(wǎng)”，覆蓋民生大事小情；眾多“格”，消除管理服務(wù)死角盲區。為解決基層治理單元過(guò)大、為民服務(wù)效率不高等問(wèn)題，北海市充分發(fā)揮基層黨建“軸心作用”，將黨建、綜治、執法等8類(lèi)網(wǎng)格整合成基層治理“一張網(wǎng)”，優(yōu)化設置網(wǎng)格3488個(gè)，對網(wǎng)格進(jìn)行統一編碼，形成電子地圖，實(shí)行統一管理。同時(shí)，推動(dòng)政法、公安、消防、市場(chǎng)監管等專(zhuān)業(yè)力量融網(wǎng)入網(wǎng)，實(shí)現資源整合到網(wǎng)、要素集聚入格，切實(shí)用一張“網(wǎng)”覆蓋轄區萬(wàn)象、覆蓋百姓民生，用眾多“格”夯實(shí)社區治理，打通基層社會(huì )治理的“最后一米”。
加強社區網(wǎng)格化管理關(guān)鍵在人，每個(gè)網(wǎng)格就是一片“責任田”，網(wǎng)格員各司其職、各負其責，才能大大提升為民服務(wù)的針對性和有效性。北海市以“4+N”模式配強網(wǎng)格力量，“4”具體指1名縣區領(lǐng)導、1名街道干部、1名社區黨組織書(shū)記、1名網(wǎng)格長(cháng)；“N”則指N名網(wǎng)格員。2024年，北海市共發(fā)展4900余名黨員骨干、退休干部、熱心居民擔任樓棟（街巷）長(cháng)、兼職網(wǎng)格員，引導參與網(wǎng)格聯(lián)戶(hù)微管理；鼓勵引導快遞外賣(mài)小哥、網(wǎng)約車(chē)司機擔任流動(dòng)網(wǎng)格員,發(fā)揮“移動(dòng)探頭”作用,參與基層治理；聯(lián)合相關(guān)部門(mén)推動(dòng)行政執法人員、社區民警等專(zhuān)業(yè)力量和公職人員定期到網(wǎng)格報到，借助他們人熟、地熟的優(yōu)勢，敏銳感知風(fēng)險，及時(shí)上報并化解問(wèn)題，形成多元力量一起想、一起干的基層治理生動(dòng)局面。2024年，累計上報城市管理、安全隱患、社會(huì )治安等預警事項2400余件，推動(dòng)社區網(wǎng)格服務(wù)管理無(wú)盲點(diǎn)、聯(lián)系無(wú)遺漏、惠民零距離。
為充分調動(dòng)網(wǎng)格員參與基層社會(huì )治理工作的積極性，北海市常態(tài)化開(kāi)展黨建引領(lǐng)“全網(wǎng)創(chuàng )優(yōu)、千格爭先”行動(dòng)，通過(guò)村級練兵、鎮級比拼、縣級競賽，激勵各級各部門(mén)及時(shí)發(fā)現、高效處置網(wǎng)格事項，聯(lián)動(dòng)解決群眾操心事、煩心事、揪心事，形成海城區“全科社工+走動(dòng)發(fā)現”、銀海區僑港鎮“海上紅網(wǎng)格”等一批基層治理實(shí)踐經(jīng)驗。去年5月,北海市召開(kāi)黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化管理“全網(wǎng)創(chuàng )優(yōu) 千格爭先”工作現場(chǎng)推進(jìn)會(huì )，對“全網(wǎng)創(chuàng )優(yōu) 千格爭先”先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行表彰，營(yíng)造了為民服務(wù)、比學(xué)趕超的良好氛圍。
健全“一張圖”
托起“小幸�！�
從問(wèn)題發(fā)現到問(wèn)題解決，怎樣形成完整閉環(huán)機制？北海市出臺《北海市市域社會(huì )治理網(wǎng)格化聯(lián)動(dòng)指揮運行管理辦法》，建成市縣鄉三級社會(huì )治理網(wǎng)格化指揮中心，通過(guò)多跨協(xié)同、上下貫通，建立“接訴、派單、反饋、評價(jià)”工作標準，有效推動(dòng)基層問(wèn)題事件快速上報、精準高效解決，基層治理變自上而下為上下聯(lián)動(dòng)，變單打獨斗為協(xié)同治理，變傳統治理為智能治理，黨建統領(lǐng)基層治理效能顯著(zhù)提升。2024年以來(lái)，共受理群眾訴求34萬(wàn)多件，處理平均時(shí)長(cháng)由96小時(shí)縮減至42小時(shí)。
網(wǎng)格化管理是城市治理的“最后一公里”。作為直面群眾的第一線(xiàn)，必須建立健全精細化的管理機制，才能有效應對新形勢下社會(huì )基層治理難題，提高基層治理服務(wù)質(zhì)效。去年5月，該市海城區茶亭路社區疑似發(fā)生燃氣管道泄漏，網(wǎng)格長(cháng)接到群眾反映后，立即到現場(chǎng)核實(shí)，并將這一緊急情況上報至市區兩級指揮中心。海城區指揮中心迅速協(xié)調街道和燃氣公司緊急處置，有效消除了重大燃氣安全隱患。這一事件得到快速高效處置，得益于該中心針對自然災害、停水停電、燃氣泄漏等13類(lèi)影響群眾生產(chǎn)生活的突發(fā)緊急事項而制定的突發(fā)緊急事項處置機制，明確緊急處置流程，實(shí)現了“平急一體、雙向協(xié)同”。與此同時(shí)，該中心聚焦群眾反映集中、多次投訴的共性問(wèn)題，制定多發(fā)群發(fā)事項處置機制，對共性問(wèn)題推動(dòng)部門(mén)開(kāi)展源頭治理，從單純解決“一個(gè)訴求”變?yōu)橄到y治理“一類(lèi)問(wèn)題”。針對長(cháng)期無(wú)人管、管不好的群眾訴求，建立疑難事項分級協(xié)調處置機制，推動(dòng)“難解”的問(wèn)題“有解”、“有解”的問(wèn)題“優(yōu)解”，做到“職責不清有人定、推進(jìn)困難有人管”。2024年，該中心共匯聚企業(yè)和群眾訴求45萬(wàn)余件，其中，12345熱線(xiàn)受理訴求28萬(wàn)余件，網(wǎng)格發(fā)現解決問(wèn)題16萬(wàn)余件，訴求按時(shí)辦結率99.84%，滿(mǎn)意率98.52%；12345政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量在全國90個(gè)同線(xiàn)級城市中排名前列、經(jīng)營(yíng)主體反映問(wèn)題解決率，排名全區第一。
如何更好實(shí)現問(wèn)題辦理跟蹤問(wèn)效，該中心在全區首創(chuàng )推行部門(mén)領(lǐng)導電話(huà)專(zhuān)席回訪(fǎng)模式，設置領(lǐng)導電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)席，制定回訪(fǎng)流程指引，輪流安排市、縣兩級承辦單位主要領(lǐng)導或分管領(lǐng)導，對答復未解決、結果不滿(mǎn)意的辦結工單抽查回訪(fǎng)，對未解決的合理訴求由回訪(fǎng)領(lǐng)導跟進(jìn)解決。自2024年4月回訪(fǎng)制度實(shí)施以來(lái)，共回訪(fǎng)了316場(chǎng)次5147名群眾，重辦解決372個(gè)群眾訴求，群眾訴求解決率同比提升12%，2024年北海市經(jīng)營(yíng)主體、生態(tài)環(huán)境、旅游管理三大重點(diǎn)領(lǐng)域訴求解決率均排名廣西第一。
用好“一個(gè)平臺” 推動(dòng)基層治理“大提升”
基層治理既靠“土辦法”，也要數字化。北海市用足用好全市統一的網(wǎng)格化指揮平臺，打通數據壁壘，建成市縣鄉三級指揮系統，調度全市近900個(gè)單位參與基層治理，打通13個(gè)群眾事項受理平臺，整合36條公共服務(wù)熱線(xiàn)，聯(lián)通4.8萬(wàn)路監控視頻，設立1.1萬(wàn)個(gè)網(wǎng)格報事終端，實(shí)現了信息數據“全量匯聚”、群眾訴求“一門(mén)受理”、城市運行狀態(tài)“一網(wǎng)感知”。
去年2月，該市銀海區四川南路美和家園業(yè)主曾女士致電12345熱線(xiàn)，反映樓上房屋漏水，但樓主不肯處理，請求熱線(xiàn)協(xié)調處理。熱線(xiàn)兩次形成工單，并轉派轄區辦理；
去年3月，市民郭先生向12345熱線(xiàn)反映海城區桐洋新城業(yè)主占用公共區域違建房門(mén)問(wèn)題，希望相關(guān)部門(mén)核實(shí)處理。熱線(xiàn)形成工單派海城區驛馬執法大隊處理，承辦單位很快開(kāi)展現場(chǎng)調查并下達責令整改通知；
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這只是北海市12345熱線(xiàn)高效解決群眾訴求的一個(gè)縮影。
去年以來(lái)，北海市12345熱線(xiàn)在主管部門(mén)市域社會(huì )治理網(wǎng)格化指揮中心的指導下，通過(guò)建立“上下聯(lián)動(dòng)、分級響應”工作機制，創(chuàng )新“接訴即辦、未訴先辦”工作方法，推動(dòng)群眾反映問(wèn)題高效解決，確保民生訴求件件有落實(shí)、事事有回音。據統計，去年北海市12345熱線(xiàn)共受理群眾訴求28.78萬(wàn)件，最高峰時(shí)一天收到1000多件，辦結率達99.48%。
值得一提的是，今年年初，北海市12345熱線(xiàn)“一號快辦”服務(wù)正式上線(xiàn)運行，企業(yè)和群眾撥打12345熱線(xiàn)即可辦理部分政務(wù)服務(wù)事項，實(shí)現“一次不用跑”即可辦成事。截至目前，“一號快辦”服務(wù)平臺已推出運輸企業(yè)、水電氣網(wǎng)報裝、企業(yè)上市、新生兒出生“一件事”、教育入學(xué)、社會(huì )保障卡居民服務(wù)、非公共租賃住房公積金提取等18類(lèi)94項個(gè)人和企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項，推行24小時(shí)政務(wù)事項“電話(huà)即辦”服務(wù)新模式，用心用情用力解決好群眾關(guān)心的堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。
如今，服務(wù)有平臺，民“聲”有落實(shí)，治理有提升。一張網(wǎng)、一張圖、一個(gè)平臺，激活了網(wǎng)格末梢神經(jīng)，架起了溝通橋梁，打通了為民服務(wù)“最后一公里”，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著(zhù)增強。
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