市場(chǎng)監管總局：電商“智能客服”備受消費者詬病

2025/3/17 9:46:37    來(lái)源：新華社CNML文字

　　新華社北京3月15日電（記者趙文君）“3·15”國際消費者權益日來(lái)臨，消費投訴面臨哪些突出問(wèn)題？根據市場(chǎng)監管總局對2024年消費投訴舉報統計分析，電商“智能客服”備受消費者詬病，羽絨服、羊絨衫質(zhì)量問(wèn)題突出，車(chē)載軟件成為消費投訴新焦點(diǎn)。

　　記者15日從市場(chǎng)監管總局了解到，2024年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)共受理消費者投訴1862.5萬(wàn)件，同比增長(cháng)7%。其中，售后服務(wù)問(wèn)題已連續兩年居于首位，均超過(guò)400萬(wàn)件。消費者反映的主要問(wèn)題是不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”義務(wù)等。

　　電商平臺“智能客服”備受消費者詬病，相關(guān)投訴同比增長(cháng)56.3%。消費者普遍反映“智能客服”答非所問(wèn)、人工客服難聯(lián)系，導致溝通效率低下，嚴重影響消費體驗。

　　在網(wǎng)購服裝鞋帽類(lèi)商品投訴中，羽絨服投訴增速最快，同比增長(cháng)40.3%，主要問(wèn)題是填充物含量不實(shí)、質(zhì)量不佳以及虛假宣傳保暖性能等；羊毛（絨）衫投訴同比增長(cháng)12.3%，主要問(wèn)題是不含羊絨或遠低于標注含量、水洗標或吊牌造假、材質(zhì)冒充羊絨等。

　　戶(hù)外服裝品類(lèi)投訴問(wèn)題多，消費者對面料是否具備抵御紫外線(xiàn)、防風(fēng)防水等功能存在質(zhì)疑。宣稱(chēng)保濕的“面膜防曬衣”、降溫5攝氏度的“木糖醇防曬衣”、驅蚊驅蟲(chóng)的“艾草防曬衣”，出現大量消費糾紛。

　　直播帶貨仍存在虛假宣傳、質(zhì)量“翻車(chē)”、退換貨困難等諸多問(wèn)題。2024年，平臺接收投訴舉報40.2萬(wàn)件，同比增長(cháng)19.3%。

　　車(chē)載軟件成為消費投訴新焦點(diǎn)。2024年，平臺接收新能源汽車(chē)軟件問(wèn)題投訴舉報3.5萬(wàn)件，占新能源汽車(chē)投訴舉報總量的22.4%。消費者反映的主要問(wèn)題為智能輔助系統失靈、中控黑屏、未經(jīng)消費者同意單方面“鎖電”等。

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