“轉人工客服”，少打彎彎繞！

2025/5/8 9:35:25    來(lái)源：新華社CNML文字

　　新華社北京5月7日電　題：“轉人工客服”，少打彎彎繞！

　　新華社記者周圓

　　與智能客服溝通答非所問(wèn)，“雞同鴨講”；轉人工需要層層點(diǎn)擊、重重闖關(guān)；經(jīng)歷彎彎繞后，抵達人工客服，提示還需再排隊……溝通效率降低，消費體驗糟糕。智能客服本是為了解決問(wèn)題，可如今常常成為問(wèn)題本身。

　　今年“五一”假期，上海市市場(chǎng)監管局公布假期投訴舉報系統受理情況，涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)品質(zhì)及消費履約等方面問(wèn)題的假日消費投訴占比超五成，其中就包括平臺客服不暢、人工客服電話(huà)無(wú)法接通等問(wèn)題。市場(chǎng)監管總局此前發(fā)布的數據顯示，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”受詬病，2024年相關(guān)投訴同比增長(cháng)56.3%。

　　提高咨詢(xún)和接訴效率是提升消費體驗的重要一環(huán)。中辦、國辦日前印發(fā)《提振消費專(zhuān)項行動(dòng)方案》，提出以?xún)?yōu)化消費環(huán)境增強消費意愿，針對性解決制約消費的突出矛盾問(wèn)題。這就要求企業(yè)商家秉持以消費者為中心的服務(wù)理念，標本兼治解決“轉人工”難問(wèn)題，把用心服務(wù)客戶(hù)落到實(shí)處，而不是給客戶(hù)添堵，更不能用所謂的“智能客服”糊弄客戶(hù)。

　　解決“轉人工”難題，當務(wù)之急是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應答率。要明確人工服務(wù)接入方式，簡(jiǎn)化接入程序，尤其是針對老年人、殘障人士等特殊群體設置“一鍵轉人工服務(wù)”等便捷功能；要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時(shí)響應消費者需求；還要厘清智能客服、人工客服的職責邊界，讓服務(wù)更有效能。

　　說(shuō)到底，“轉人工”難題是一個(gè)愿不愿意真誠服務(wù)客戶(hù)的問(wèn)題�？头�的首要任務(wù)是解決問(wèn)題。避免把智能客服當作回避客戶(hù)的“擋箭牌”，快速響應客戶(hù)訴求，快接、快辦、辦成、辦好，更好滿(mǎn)足消費者對良好體驗的向往，才能讓更多人敢消費、愿消費。

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