如何暢通外賣(mài)配送“最后100米”？
更新時(shí)間：2024/8/15 9:40:10 來(lái)源：焦作日報
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日前，杭州一名保安與外賣(mài)騎手發(fā)生沖突，因外賣(mài)騎手下跪而引發(fā)廣泛關(guān)注。
類(lèi)似事件屢有發(fā)生，折射出行為邊界、基層治理、平臺規則等深層次問(wèn)題。暢通配送“最后100米”，共建“騎手友好社區”，仍需進(jìn)一步推動(dòng)制度建設。
沖突又起
12日，杭州綠城西溪世紀中心一名保安與外賣(mài)騎手發(fā)生沖突，網(wǎng)絡(luò )流傳一張黃衣騎手下跪的照片，部分外賣(mài)人員要求物業(yè)現場(chǎng)“道歉”。
一名參與聲援的外賣(mài)員告訴記者：“看到外賣(mài)員下跪的照片，我就過(guò)來(lái)了。雖然不認識當事人，但看到這一幕覺(jué)得很心酸�！�
13日，多名外賣(mài)員說(shuō)，此前該園區不能騎車(chē)進(jìn)入，現在則可騎入。西溪世紀中心園區一名物業(yè)人員表示，目前他們對于外賣(mài)人員“只提醒，不強行攔”。
杭州市公安局西湖區分局發(fā)布通報稱(chēng)：8月12日中午，某外賣(mài)平臺一男性外賣(mài)騎手王某某在我區西溪世紀中心園區送外賣(mài)過(guò)程中將欄桿踩歪，被園區保安攔下，該外賣(mài)員因擔心影響其他訂單派送遂下跪，后引發(fā)現場(chǎng)人員聚集。屬地派出所接警后立即出警赴現場(chǎng)處置，對涉事人員依法開(kāi)展調查，后續將依據調查情況依法處理。
美團方面表示，沖突發(fā)生后，美團第一時(shí)間派遣專(zhuān)員前往現場(chǎng)協(xié)助騎手小哥處理沖突，并為其向物業(yè)支付圍欄維修費用。對于此次沖突中騎手可能遭遇的不公正對待問(wèn)題，將根據騎手小哥的訴求提供各類(lèi)相應援助。
盡管事件前因后果仍有待進(jìn)一步調查，但這一偶然事件再次將外賣(mài)小哥與保安人員的矛盾暴露在公共視線(xiàn)之中。
“新華視點(diǎn)”記者梳理發(fā)現，類(lèi)似矛盾并不鮮見(jiàn)。在此前警方通報事件中，有多起外賣(mài)小哥與保安人員發(fā)生爭執進(jìn)而引發(fā)肢體沖突，甚至導致傷亡的事件。
不少外賣(mài)小哥向記者表示，自己曾被保安一次次告知或呵斥，“外賣(mài)車(chē)不能進(jìn)”。
一名外賣(mài)小哥稱(chēng)，某小區保安不允許外賣(mài)車(chē)進(jìn)入，之后他騎平衡車(chē)去送單，出來(lái)后被保安拔掉車(chē)鑰匙，沖動(dòng)下敲壞桌子，引發(fā)沖突。最終他賠了物業(yè)300元了事，還因配送超時(shí)被扣了錢(qián)。
與此同時(shí)，作為社區安全“守門(mén)人”，不少保安與物業(yè)管理人員也頗感無(wú)奈。
北京豐臺某小區一名物業(yè)經(jīng)理說(shuō)：“有些業(yè)主希望我們放松管理；有些業(yè)主則認為，騎手不登記進(jìn)入小區，騎著(zhù)電動(dòng)車(chē)穿行，會(huì )增加安全隱患，要求加強管理。物業(yè)保安也是左右為難�！币幻０舱f(shuō)：“之前有外賣(mài)騎手車(chē)速過(guò)快撞倒業(yè)主，不給進(jìn)也是為了業(yè)主的安全著(zhù)想�！�
保安李師傅說(shuō)，曾有業(yè)主投訴外賣(mài)員隨便進(jìn)出小區；部分外賣(mài)小哥亂停亂放電動(dòng)車(chē)，早晚高峰時(shí)業(yè)主也有意見(jiàn)；還有一些外賣(mài)小哥會(huì )跨欄、強行闖入，“我們的工作也不好做”。
矛盾背后
多次沖突暴露出外賣(mài)配送的“最后100米”難題。不少受訪(fǎng)人士認為，矛盾背后，是保安人員與外賣(mài)小哥分別承受的系統壓力，一些問(wèn)題應進(jìn)一步厘清。
不少物業(yè)人員表示，他們也理解外賣(mài)小哥不容易，但小區有相關(guān)規定，禁止騎行旨在保障老人、兒童的安全。
那么，物業(yè)及保安是否有權對外賣(mài)小哥作出限制性規定？
北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師甘海濱說(shuō)，小區業(yè)主對小區公共區域具有物權。外賣(mài)員能否進(jìn)入小區，應由業(yè)主大會(huì )或業(yè)主委員會(huì )根據小區實(shí)際情況、業(yè)主意愿及物業(yè)管理需要進(jìn)行討論并作出決議。如果騎手造成物業(yè)設施損壞，可協(xié)商賠償，但不應直接罰款。
浙江省消保委網(wǎng)絡(luò )消費委員會(huì )委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，保安要維護安全秩序，而外賣(mài)員則要追求效率，兩者容易產(chǎn)生矛盾。部分保安自恃掌握看門(mén)的“權力”，容易表現得更為強勢。
甘海濱說(shuō)，如果保安在執行小區管理規定時(shí)，采取非法手段，或使用暴力、侮辱性方式阻止外賣(mài)小哥進(jìn)入小區，則構成對權力的濫用。
外賣(mài)小哥與保安、物業(yè)管理人員的矛盾背后，平臺經(jīng)濟下勞動(dòng)者面臨的壓力與權益困境也不容忽視。
1小時(shí)、45分鐘、30分鐘……近年來(lái)，外賣(mài)平臺配送速度不斷提升。此前，有外賣(mài)平臺在北京地區上線(xiàn)“15分鐘極速達”服務(wù)，并向用戶(hù)承諾“每超時(shí)1分鐘賠2元紅包，10元封頂”。
“您有一個(gè)訂單還有5分鐘超時(shí)”。這是讓外賣(mài)小哥們最有壓力的瞬間。
一名外賣(mài)騎手說(shuō)，超時(shí)往往是因外界因素，而非騎手故意為之。比如，在午餐高峰期，一些商業(yè)體電梯繁忙，一上一下耗時(shí)很長(cháng)；一些小區禁止騎車(chē)進(jìn)入，騎手不得不走進(jìn)去。然而，通過(guò)平臺申訴，理由往往被駁回。
“耽擱的每一分每一秒，都可能變成罰款和投訴�！庇型赓u(mài)騎手表示，前幾日跑的一單19元，因超時(shí)15分鐘，被平臺扣了8.5元。多名外賣(mài)小哥反映，大部分單子每單僅掙幾元錢(qián)，而配送的“最后100米”卻面臨多種阻礙，平臺應予以合理考量。
難題待解
如何更好破解難題，暢通外賣(mài)配送的“最后100米”？
受訪(fǎng)專(zhuān)家認為，不應簡(jiǎn)單為此類(lèi)事件“貼標簽”，推進(jìn)制度建設是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，應推動(dòng)更多主體介入，共同協(xié)商，尋求建設性的解決方案。
甘海濱建議，應進(jìn)一步完善街道、社區、寫(xiě)字樓等重點(diǎn)配送區域的基層治理。通過(guò)集體協(xié)商，明確行為守則。同時(shí)，制定更有效率的外來(lái)人員登記制度，通過(guò)人性化設置臨時(shí)停車(chē)區、送餐柜等設施，減少不必要的沖突。
記者了解到，已有平臺和部分街道、社區合作，探索平衡效率與安全的更優(yōu)解。
據不完全統計，已有十幾個(gè)城市建立超過(guò)100個(gè)“騎手友好社區”，為騎手開(kāi)通出入綠色通道、劃定專(zhuān)用停車(chē)區、建設騎手驛站等。在美團騎手APP里，對應的小區地圖也進(jìn)行了更新，騎手可更方便地查詢(xún)小區出入口和樓號。
7月，同樣是在杭州，“小哥碼”正式推出。騎手獲得專(zhuān)屬電子通行證后，在一些小區掃碼就能進(jìn)入，找樓也更方便。有小哥反饋，現在掃碼進(jìn)門(mén)只要十幾秒，送單更快超時(shí)更少。
也有一些地方的物業(yè)采取了“換乘方案”。如在安徽省宿州市某小區，物業(yè)公司專(zhuān)門(mén)購置自行車(chē)放置在小區主要出入口，提供給外賣(mài)員、快遞員“換乘”。
2023年11月，人力資源社會(huì )保障部辦公廳印發(fā)《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者休息和勞動(dòng)報酬權益保障指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)規則公示指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權益維護服務(wù)指南》，為外賣(mài)騎手等群體系上保障的“安全帶”。指南提出，平臺企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的常態(tài)化溝通機制和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機制，暢通線(xiàn)上和線(xiàn)下溝通渠道。
多名外賣(mài)員表示，希望平臺更多關(guān)注配送“最后100米”的復雜情況，利用智能算法，優(yōu)化獎懲機制與配送路線(xiàn)，減少因時(shí)間緊迫導致的沖突。對因“門(mén)難進(jìn)”導致的超時(shí)罰款，設立更暢通的申訴渠道。
此外，曹磊等受訪(fǎng)人士建議，加強對外賣(mài)小哥的安全培訓，優(yōu)化意外事件應對保障。引導物業(yè)公司完善管理方案，對保安人員加強服務(wù)意識、溝通技巧等培訓�！岸嘁恍⿹Q位思考，多一些相互理解。外賣(mài)小哥和保安人員都值得被更有溫度地對待�！�
（新華社北京8月14日電）
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焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
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沖突又起
12日，杭州綠城西溪世紀中心一名保安與外賣(mài)騎手發(fā)生沖突，網(wǎng)絡(luò )流傳一張黃衣騎手下跪的照片，部分外賣(mài)人員要求物業(yè)現場(chǎng)“道歉”。
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杭州市公安局西湖區分局發(fā)布通報稱(chēng)：8月12日中午，某外賣(mài)平臺一男性外賣(mài)騎手王某某在我區西溪世紀中心園區送外賣(mài)過(guò)程中將欄桿踩歪，被園區保安攔下，該外賣(mài)員因擔心影響其他訂單派送遂下跪，后引發(fā)現場(chǎng)人員聚集。屬地派出所接警后立即出警赴現場(chǎng)處置，對涉事人員依法開(kāi)展調查，后續將依據調查情況依法處理。
美團方面表示，沖突發(fā)生后，美團第一時(shí)間派遣專(zhuān)員前往現場(chǎng)協(xié)助騎手小哥處理沖突，并為其向物業(yè)支付圍欄維修費用。對于此次沖突中騎手可能遭遇的不公正對待問(wèn)題，將根據騎手小哥的訴求提供各類(lèi)相應援助。
盡管事件前因后果仍有待進(jìn)一步調查，但這一偶然事件再次將外賣(mài)小哥與保安人員的矛盾暴露在公共視線(xiàn)之中。
“新華視點(diǎn)”記者梳理發(fā)現，類(lèi)似矛盾并不鮮見(jiàn)。在此前警方通報事件中，有多起外賣(mài)小哥與保安人員發(fā)生爭執進(jìn)而引發(fā)肢體沖突，甚至導致傷亡的事件。
不少外賣(mài)小哥向記者表示，自己曾被保安一次次告知或呵斥，“外賣(mài)車(chē)不能進(jìn)”。
一名外賣(mài)小哥稱(chēng)，某小區保安不允許外賣(mài)車(chē)進(jìn)入，之后他騎平衡車(chē)去送單，出來(lái)后被保安拔掉車(chē)鑰匙，沖動(dòng)下敲壞桌子，引發(fā)沖突。最終他賠了物業(yè)300元了事，還因配送超時(shí)被扣了錢(qián)。
與此同時(shí)，作為社區安全“守門(mén)人”，不少保安與物業(yè)管理人員也頗感無(wú)奈。
北京豐臺某小區一名物業(yè)經(jīng)理說(shuō)：“有些業(yè)主希望我們放松管理；有些業(yè)主則認為，騎手不登記進(jìn)入小區，騎著(zhù)電動(dòng)車(chē)穿行，會(huì )增加安全隱患，要求加強管理。物業(yè)保安也是左右為難�！币幻０舱f(shuō)：“之前有外賣(mài)騎手車(chē)速過(guò)快撞倒業(yè)主，不給進(jìn)也是為了業(yè)主的安全著(zhù)想�！�
保安李師傅說(shuō)，曾有業(yè)主投訴外賣(mài)員隨便進(jìn)出小區；部分外賣(mài)小哥亂停亂放電動(dòng)車(chē)，早晚高峰時(shí)業(yè)主也有意見(jiàn)；還有一些外賣(mài)小哥會(huì )跨欄、強行闖入，“我們的工作也不好做”。
矛盾背后
多次沖突暴露出外賣(mài)配送的“最后100米”難題。不少受訪(fǎng)人士認為，矛盾背后，是保安人員與外賣(mài)小哥分別承受的系統壓力，一些問(wèn)題應進(jìn)一步厘清。
不少物業(yè)人員表示，他們也理解外賣(mài)小哥不容易，但小區有相關(guān)規定，禁止騎行旨在保障老人、兒童的安全。
那么，物業(yè)及保安是否有權對外賣(mài)小哥作出限制性規定？
北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師甘海濱說(shuō)，小區業(yè)主對小區公共區域具有物權。外賣(mài)員能否進(jìn)入小區，應由業(yè)主大會(huì )或業(yè)主委員會(huì )根據小區實(shí)際情況、業(yè)主意愿及物業(yè)管理需要進(jìn)行討論并作出決議。如果騎手造成物業(yè)設施損壞，可協(xié)商賠償，但不應直接罰款。
浙江省消保委網(wǎng)絡(luò )消費委員會(huì )委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，保安要維護安全秩序，而外賣(mài)員則要追求效率，兩者容易產(chǎn)生矛盾。部分保安自恃掌握看門(mén)的“權力”，容易表現得更為強勢。
甘海濱說(shuō)，如果保安在執行小區管理規定時(shí)，采取非法手段，或使用暴力、侮辱性方式阻止外賣(mài)小哥進(jìn)入小區，則構成對權力的濫用。
外賣(mài)小哥與保安、物業(yè)管理人員的矛盾背后，平臺經(jīng)濟下勞動(dòng)者面臨的壓力與權益困境也不容忽視。
1小時(shí)、45分鐘、30分鐘……近年來(lái)，外賣(mài)平臺配送速度不斷提升。此前，有外賣(mài)平臺在北京地區上線(xiàn)“15分鐘極速達”服務(wù)，并向用戶(hù)承諾“每超時(shí)1分鐘賠2元紅包，10元封頂”。
“您有一個(gè)訂單還有5分鐘超時(shí)”。這是讓外賣(mài)小哥們最有壓力的瞬間。
一名外賣(mài)騎手說(shuō)，超時(shí)往往是因外界因素，而非騎手故意為之。比如，在午餐高峰期，一些商業(yè)體電梯繁忙，一上一下耗時(shí)很長(cháng)；一些小區禁止騎車(chē)進(jìn)入，騎手不得不走進(jìn)去。然而，通過(guò)平臺申訴，理由往往被駁回。
“耽擱的每一分每一秒，都可能變成罰款和投訴�！庇型赓u(mài)騎手表示，前幾日跑的一單19元，因超時(shí)15分鐘，被平臺扣了8.5元。多名外賣(mài)小哥反映，大部分單子每單僅掙幾元錢(qián)，而配送的“最后100米”卻面臨多種阻礙，平臺應予以合理考量。
難題待解
如何更好破解難題，暢通外賣(mài)配送的“最后100米”？
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甘海濱建議，應進(jìn)一步完善街道、社區、寫(xiě)字樓等重點(diǎn)配送區域的基層治理。通過(guò)集體協(xié)商，明確行為守則。同時(shí)，制定更有效率的外來(lái)人員登記制度，通過(guò)人性化設置臨時(shí)停車(chē)區、送餐柜等設施，減少不必要的沖突。
記者了解到，已有平臺和部分街道、社區合作，探索平衡效率與安全的更優(yōu)解。
據不完全統計，已有十幾個(gè)城市建立超過(guò)100個(gè)“騎手友好社區”，為騎手開(kāi)通出入綠色通道、劃定專(zhuān)用停車(chē)區、建設騎手驛站等。在美團騎手APP里，對應的小區地圖也進(jìn)行了更新，騎手可更方便地查詢(xún)小區出入口和樓號。
7月，同樣是在杭州，“小哥碼”正式推出。騎手獲得專(zhuān)屬電子通行證后，在一些小區掃碼就能進(jìn)入，找樓也更方便。有小哥反饋，現在掃碼進(jìn)門(mén)只要十幾秒，送單更快超時(shí)更少。
也有一些地方的物業(yè)采取了“換乘方案”。如在安徽省宿州市某小區，物業(yè)公司專(zhuān)門(mén)購置自行車(chē)放置在小區主要出入口，提供給外賣(mài)員、快遞員“換乘”。
2023年11月，人力資源社會(huì )保障部辦公廳印發(fā)《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者休息和勞動(dòng)報酬權益保障指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)規則公示指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權益維護服務(wù)指南》，為外賣(mài)騎手等群體系上保障的“安全帶”。指南提出，平臺企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的常態(tài)化溝通機制和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機制，暢通線(xiàn)上和線(xiàn)下溝通渠道。
多名外賣(mài)員表示，希望平臺更多關(guān)注配送“最后100米”的復雜情況，利用智能算法，優(yōu)化獎懲機制與配送路線(xiàn)，減少因時(shí)間緊迫導致的沖突。對因“門(mén)難進(jìn)”導致的超時(shí)罰款，設立更暢通的申訴渠道。
此外，曹磊等受訪(fǎng)人士建議，加強對外賣(mài)小哥的安全培訓，優(yōu)化意外事件應對保障。引導物業(yè)公司完善管理方案，對保安人員加強服務(wù)意識、溝通技巧等培訓�！岸嘁恍⿹Q位思考，多一些相互理解。外賣(mài)小哥和保安人員都值得被更有溫度地對待�！�
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