網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)有點(diǎn)亂 不計成本價(jià)格戰對消費者是利好嗎
更新時(shí)間：2018-5-10 9:24:44 來(lái)源：人民日報
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原標題：便民網(wǎng)約車(chē) 別成煩心事
網(wǎng)約車(chē)的迅速發(fā)展，緩解了城市交通痛點(diǎn)，為人們生活帶來(lái)了極大便利。然而隨著(zhù)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)日漸擴大，問(wèn)題隨之產(chǎn)生：平臺低價(jià)競爭，服務(wù)卻在縮水；號稱(chēng)提升用戶(hù)體驗，維權卻石沉大�！鎸@些陷阱和糾紛，消費者該怎么辦？有關(guān)部門(mén)該從何處入手規范網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)？
家住上海浦東新區的陳華，近來(lái)打網(wǎng)約車(chē)的經(jīng)歷如同坐“過(guò)山車(chē)”。
4月初，美團打車(chē)推出“乘客前三單能立減14元”的優(yōu)惠，起步價(jià)之內的行程基本白送；滴滴出行推出“明日打車(chē)0元起”“下班打車(chē)回家低至0元，上海全城打車(chē)單單立減14元”等優(yōu)惠，對上班族頗具誘惑力。
“我上班地點(diǎn)離住處并不很遠，扣掉贈送的14元抵用券，回家路費不到1元�！蓖芏嗳艘粯�，那段時(shí)間陳華約車(chē)次數猛增，心里那叫一個(gè)“爽”�！八绷藥滋熘�，陳華開(kāi)始屢屢遭遇“馬甲車(chē)”，約的是一輛滬牌車(chē)，來(lái)的是一輛皖牌車(chē)，司機繞路半個(gè)小時(shí)；更有一次被司機“拋客”，陳華只好中途下車(chē)。本該便民的網(wǎng)約車(chē)，咋成了消費者的煩心事？遭遇消費陷阱，維權該找誰(shuí)？
馬甲車(chē)很多、爽約車(chē)頻現、同路不同費，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)有點(diǎn)亂
和陳華同樣鬧心的，還有北京朝陽(yáng)區白領(lǐng)劉凌，她最近時(shí)常被網(wǎng)約車(chē)收費價(jià)格所困擾。
前一陣劉凌加班，晚上10點(diǎn)左右她通過(guò)某平臺約上車(chē)，行程是從慈云寺到橫街子，當時(shí)平臺軟件預計費用36元。但上車(chē)后劉凌發(fā)現司機一直在繞路�！吧頌槿跖�，我不敢叫司機停車(chē)。當車(chē)開(kāi)到窯洼湖橋時(shí)，我實(shí)在忍不了了，要求終止交易�！庇謿庥峙碌膭⒘柘萝�(chē)后，發(fā)現被扣打車(chē)費70.9元，事后她向平臺投訴，到現在仍石沉大海。
看了近日有關(guān)大數據殺熟的新聞后，劉凌才發(fā)現自己也有過(guò)好幾次“同樣時(shí)間、同樣始發(fā)地、同樣目的地”，卻“收費不同”的約車(chē)經(jīng)歷，有時(shí)10分鐘車(chē)程賬單高達200多元�！按蜍�(chē)估計價(jià)格與實(shí)際支付價(jià)格相差無(wú)幾倒也能理解，但有時(shí)價(jià)差之大讓人咋舌，動(dòng)態(tài)調價(jià)太不透明了�！眲⒘枵f(shuō)。
陳華和劉凌的遭遇，就是當前網(wǎng)約車(chē)消費市場(chǎng)亂象的一個(gè)縮影。司機刷單炒信，網(wǎng)約車(chē)秒變“爽約車(chē)”，車(chē)主營(yíng)運資質(zhì)不達標、車(chē)輛年檢不合格，收費價(jià)格、充值退費等問(wèn)題頻頻出現……
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心公布數據顯示，截至去年12月，我國網(wǎng)約專(zhuān)車(chē)和快車(chē)用戶(hù)規模已達2.36億人，同比增幅超40%。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的創(chuàng )新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車(chē)解決了傳統出行的很多痛點(diǎn)，逐漸成為很多人的生活剛需。但急速生長(cháng)下，泥沙俱下，監管滯后，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)出現消費者權益被侵犯的事件在所難免。
“除了個(gè)人信息安全、行車(chē)安全、資費合理性等問(wèn)題外，保險、乘客司機糾紛等問(wèn)題也不容忽視�！敝袊娮由虅�(wù)研究中心主任曹磊說(shuō)，很多網(wǎng)約車(chē)沒(méi)有商業(yè)保險或者購買(mǎi)家庭自用性質(zhì)的保險，出現交通事故后消費者無(wú)法到保險公司索賠。
安全保障權等易受侵害，維權要保留好截屏、錄音等證據
不計成本的價(jià)格戰對于消費者來(lái)說(shuō)，真是利好嗎？在網(wǎng)約車(chē)消費中，消費者的哪些權益亟須保護？ “從表面上看價(jià)格戰能讓用戶(hù)得到短期優(yōu)惠，但實(shí)際上會(huì )對消費者帶來(lái)長(cháng)期利空�！辈芾诜治�，打價(jià)格戰的網(wǎng)約車(chē)平臺為了盡快增加車(chē)源、拓展業(yè)務(wù)范圍、爭奪流量入口，會(huì )有意無(wú)意地降低對網(wǎng)約車(chē)的準入審核門(mén)檻，這將帶來(lái)安全隱患�！梆W餅的背后往往是陷阱，這種靠瘋狂補貼搶占市場(chǎng)的行為，注定不會(huì )持續太久�！敝袊M者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江說(shuō)。
“知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權、隱私權、投訴權、監督權，這7項權利很容易受到損害�！眲⒖『１硎�，以越來(lái)越受關(guān)注的個(gè)人網(wǎng)絡(luò )信息安全為例，某網(wǎng)約車(chē)平臺每天有超過(guò)2000萬(wàn)訂單，高峰期每分鐘接收超過(guò)3萬(wàn)乘客需求，每日路徑規劃請求超過(guò)200億次，用戶(hù)注冊的個(gè)人基本信息、用車(chē)時(shí)位置信息、行車(chē)路線(xiàn)信息甚至家庭成員信息等，都被大的平臺公司掌握。這個(gè)龐大的數據群一旦發(fā)生泄露或者被非法轉移、倒賣(mài)，后果不堪設想。
陳音江認為，如果網(wǎng)約車(chē)平臺疏于審核、管理混亂，導致“黑車(chē)”混進(jìn)平臺開(kāi)展非法營(yíng)運，這將對消費者生命健康權與財產(chǎn)安全權構成很大威脅�！叭绻陨頇嘁媸艿角趾�，消費者要通過(guò)截屏、拍照或錄音等方式保留好證據，如車(chē)輛信息、司機聯(lián)系方式、乘車(chē)起止時(shí)間甚至通話(huà)記錄等，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴�！标愐艚f(shuō)。
有法律專(zhuān)家認為，消費者在使用網(wǎng)約車(chē)中權益保護如此脆弱，與當前市場(chǎng)格局有關(guān)。不少業(yè)內人士呼吁，對相關(guān)平臺的壟斷爭議應引起關(guān)注，因為任何一家企業(yè)在競爭中獨大，消費者往往就會(huì )處于弱勢地位，其合法權益應該受到格外的重視。
“網(wǎng)約車(chē)消費市場(chǎng)亂象叢生的原因在于市場(chǎng)缺乏系統完整的規范，目前整個(gè)行業(yè)的模式體系還不健全�！辈芾谡J為，網(wǎng)約車(chē)經(jīng)濟要朝著(zhù)誠實(shí)信用、公平公正、包容普惠、多贏(yíng)共享的商業(yè)模式邁進(jìn)，尤其要注重創(chuàng )新與誠信兼顧，快捷與安全并重，規范與發(fā)展并舉，實(shí)現經(jīng)營(yíng)自由與市場(chǎng)監管的有機統一。
加強企業(yè)自律、行業(yè)規范、行政監管，對“店大欺客”零容忍
“價(jià)格戰不能無(wú)底線(xiàn)，一旦違反《反不正當競爭法》禁止商家以低于成本的價(jià)格銷(xiāo)售商品或者服務(wù)的強制性規定，就應當予以處罰，及時(shí)叫停�！眲⒖『ＵJ為，規范網(wǎng)約車(chē)發(fā)展，市場(chǎng)競爭的無(wú)形之手與政府監管的有形之手須聯(lián)合起來(lái)。
在上海，交通執法部門(mén)已對滴滴和美團分別開(kāi)具了10萬(wàn)元頂格罰單。在南京，交通部門(mén)向滴滴和美團開(kāi)出150萬(wàn)元的罰單，創(chuàng )網(wǎng)約車(chē)新政落地以來(lái)的最大金額罰單。
“目前很多網(wǎng)約車(chē)平臺過(guò)分關(guān)注價(jià)格競爭，卻忽視了乘客的出行體驗。事實(shí)上，隨著(zhù)人們收入水平的提升，越來(lái)越多個(gè)性化的出行需求將會(huì )產(chǎn)生，這樣的調整正適應行業(yè)發(fā)展趨勢�！辈芾谕瑫r(shí)提醒，這種商業(yè)模式對企業(yè)提出了更高要求，少了傭金這一重要收入，平臺就需要擴展企業(yè)其他收益渠道實(shí)現盈利。
目前，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)除滴滴外，在北京市場(chǎng)至少已有首汽約車(chē)、神州專(zhuān)車(chē)、易到、嘀嗒拼車(chē)等平臺，收取傭金是大部分網(wǎng)約車(chē)平臺主要的盈利模式。平臺握有調整“抽傭”比例的話(huà)語(yǔ)權，當傭金比例漲幅過(guò)高時(shí)，往往造成乘客端“打車(chē)難、打車(chē)貴”，司機端“賺錢(qián)難、轉而選擇別的平臺”。
目前，滴滴的抽成在20％左右，新入局的美團則為8％，對比來(lái)看，今年初，易到在北京、上海等7個(gè)城市車(chē)主端傭金比例下調到5%，在全行業(yè)已經(jīng)屬于最低的一檔了。日前，易到推出了司機端“免傭金+階梯返利”和乘客端“全網(wǎng)比價(jià)，十倍返還”的運營(yíng)模式，繼續成為網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)“攪局”的那條“鯰魚(yú)”，其效果如何有待觀(guān)察。
“充分有序競爭是網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)展的活力之源”，劉俊海認為，只有通過(guò)不斷的試錯與容錯，方能逐步摸索到兼顧司機端、平臺端與乘客端三方利益的可持續盈利模式�！熬W(wǎng)約車(chē)是共享經(jīng)濟很重要的一部分，最終是為了提高城市交通運力效率，而收取傭金的方式其實(shí)是在打擊車(chē)主將汽車(chē)加入平臺的積極性。因此減免傭金將有助于提高司機的積極性，這也是改善乘客出行體驗的一個(gè)基礎�！币椎蕉麻L(cháng)溫曉東說(shuō)。
此外，行業(yè)自律要強化，切實(shí)履行平臺管理主體責任。中消協(xié)有關(guān)負責人表示，平臺企業(yè)要加大審查力度，建立規范的篩查制度和淘汰制度，確保從業(yè)人員與車(chē)輛信息的真實(shí)性；積極回應消費者關(guān)切和訴求，暢通投訴受理渠道，對侵害消費者合法權益的狀況必須“零容忍”，嚴厲杜絕“店大欺客”行為的發(fā)生；平臺企業(yè)要順應用戶(hù)需求變化，積極推進(jìn)界面管理、操作優(yōu)化、線(xiàn)路導航、車(chē)輛匹配、等待響應、在線(xiàn)支付等環(huán)節技術(shù)升級，提升從業(yè)人員和乘客體驗，打造全流程的優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的產(chǎn)品和服務(wù)。
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焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
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網(wǎng)約車(chē)的迅速發(fā)展，緩解了城市交通痛點(diǎn)，為人們生活帶來(lái)了極大便利。然而隨著(zhù)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)日漸擴大，問(wèn)題隨之產(chǎn)生：平臺低價(jià)競爭，服務(wù)卻在縮水；號稱(chēng)提升用戶(hù)體驗，維權卻石沉大�！鎸@些陷阱和糾紛，消費者該怎么辦？有關(guān)部門(mén)該從何處入手規范網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)？
家住上海浦東新區的陳華，近來(lái)打網(wǎng)約車(chē)的經(jīng)歷如同坐“過(guò)山車(chē)”。
4月初，美團打車(chē)推出“乘客前三單能立減14元”的優(yōu)惠，起步價(jià)之內的行程基本白送；滴滴出行推出“明日打車(chē)0元起”“下班打車(chē)回家低至0元，上海全城打車(chē)單單立減14元”等優(yōu)惠，對上班族頗具誘惑力。
“我上班地點(diǎn)離住處并不很遠，扣掉贈送的14元抵用券，回家路費不到1元�！蓖芏嗳艘粯�，那段時(shí)間陳華約車(chē)次數猛增，心里那叫一個(gè)“爽”�！八绷藥滋熘�，陳華開(kāi)始屢屢遭遇“馬甲車(chē)”，約的是一輛滬牌車(chē)，來(lái)的是一輛皖牌車(chē)，司機繞路半個(gè)小時(shí)；更有一次被司機“拋客”，陳華只好中途下車(chē)。本該便民的網(wǎng)約車(chē)，咋成了消費者的煩心事？遭遇消費陷阱，維權該找誰(shuí)？
馬甲車(chē)很多、爽約車(chē)頻現、同路不同費，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)有點(diǎn)亂
和陳華同樣鬧心的，還有北京朝陽(yáng)區白領(lǐng)劉凌，她最近時(shí)常被網(wǎng)約車(chē)收費價(jià)格所困擾。
前一陣劉凌加班，晚上10點(diǎn)左右她通過(guò)某平臺約上車(chē)，行程是從慈云寺到橫街子，當時(shí)平臺軟件預計費用36元。但上車(chē)后劉凌發(fā)現司機一直在繞路�！吧頌槿跖�，我不敢叫司機停車(chē)。當車(chē)開(kāi)到窯洼湖橋時(shí)，我實(shí)在忍不了了，要求終止交易�！庇謿庥峙碌膭⒘柘萝�(chē)后，發(fā)現被扣打車(chē)費70.9元，事后她向平臺投訴，到現在仍石沉大海。
看了近日有關(guān)大數據殺熟的新聞后，劉凌才發(fā)現自己也有過(guò)好幾次“同樣時(shí)間、同樣始發(fā)地、同樣目的地”，卻“收費不同”的約車(chē)經(jīng)歷，有時(shí)10分鐘車(chē)程賬單高達200多元�！按蜍�(chē)估計價(jià)格與實(shí)際支付價(jià)格相差無(wú)幾倒也能理解，但有時(shí)價(jià)差之大讓人咋舌，動(dòng)態(tài)調價(jià)太不透明了�！眲⒘枵f(shuō)。
陳華和劉凌的遭遇，就是當前網(wǎng)約車(chē)消費市場(chǎng)亂象的一個(gè)縮影。司機刷單炒信，網(wǎng)約車(chē)秒變“爽約車(chē)”，車(chē)主營(yíng)運資質(zhì)不達標、車(chē)輛年檢不合格，收費價(jià)格、充值退費等問(wèn)題頻頻出現……
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心公布數據顯示，截至去年12月，我國網(wǎng)約專(zhuān)車(chē)和快車(chē)用戶(hù)規模已達2.36億人，同比增幅超40%。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的創(chuàng )新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車(chē)解決了傳統出行的很多痛點(diǎn)，逐漸成為很多人的生活剛需。但急速生長(cháng)下，泥沙俱下，監管滯后，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)出現消費者權益被侵犯的事件在所難免。
“除了個(gè)人信息安全、行車(chē)安全、資費合理性等問(wèn)題外，保險、乘客司機糾紛等問(wèn)題也不容忽視�！敝袊娮由虅�(wù)研究中心主任曹磊說(shuō)，很多網(wǎng)約車(chē)沒(méi)有商業(yè)保險或者購買(mǎi)家庭自用性質(zhì)的保險，出現交通事故后消費者無(wú)法到保險公司索賠。
安全保障權等易受侵害，維權要保留好截屏、錄音等證據
不計成本的價(jià)格戰對于消費者來(lái)說(shuō)，真是利好嗎？在網(wǎng)約車(chē)消費中，消費者的哪些權益亟須保護？ “從表面上看價(jià)格戰能讓用戶(hù)得到短期優(yōu)惠，但實(shí)際上會(huì )對消費者帶來(lái)長(cháng)期利空�！辈芾诜治�，打價(jià)格戰的網(wǎng)約車(chē)平臺為了盡快增加車(chē)源、拓展業(yè)務(wù)范圍、爭奪流量入口，會(huì )有意無(wú)意地降低對網(wǎng)約車(chē)的準入審核門(mén)檻，這將帶來(lái)安全隱患�！梆W餅的背后往往是陷阱，這種靠瘋狂補貼搶占市場(chǎng)的行為，注定不會(huì )持續太久�！敝袊M者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江說(shuō)。
“知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權、隱私權、投訴權、監督權，這7項權利很容易受到損害�！眲⒖『１硎�，以越來(lái)越受關(guān)注的個(gè)人網(wǎng)絡(luò )信息安全為例，某網(wǎng)約車(chē)平臺每天有超過(guò)2000萬(wàn)訂單，高峰期每分鐘接收超過(guò)3萬(wàn)乘客需求，每日路徑規劃請求超過(guò)200億次，用戶(hù)注冊的個(gè)人基本信息、用車(chē)時(shí)位置信息、行車(chē)路線(xiàn)信息甚至家庭成員信息等，都被大的平臺公司掌握。這個(gè)龐大的數據群一旦發(fā)生泄露或者被非法轉移、倒賣(mài)，后果不堪設想。
陳音江認為，如果網(wǎng)約車(chē)平臺疏于審核、管理混亂，導致“黑車(chē)”混進(jìn)平臺開(kāi)展非法營(yíng)運，這將對消費者生命健康權與財產(chǎn)安全權構成很大威脅�！叭绻陨頇嘁媸艿角趾�，消費者要通過(guò)截屏、拍照或錄音等方式保留好證據，如車(chē)輛信息、司機聯(lián)系方式、乘車(chē)起止時(shí)間甚至通話(huà)記錄等，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴�！标愐艚f(shuō)。
有法律專(zhuān)家認為，消費者在使用網(wǎng)約車(chē)中權益保護如此脆弱，與當前市場(chǎng)格局有關(guān)。不少業(yè)內人士呼吁，對相關(guān)平臺的壟斷爭議應引起關(guān)注，因為任何一家企業(yè)在競爭中獨大，消費者往往就會(huì )處于弱勢地位，其合法權益應該受到格外的重視。
“網(wǎng)約車(chē)消費市場(chǎng)亂象叢生的原因在于市場(chǎng)缺乏系統完整的規范，目前整個(gè)行業(yè)的模式體系還不健全�！辈芾谡J為，網(wǎng)約車(chē)經(jīng)濟要朝著(zhù)誠實(shí)信用、公平公正、包容普惠、多贏(yíng)共享的商業(yè)模式邁進(jìn)，尤其要注重創(chuàng )新與誠信兼顧，快捷與安全并重，規范與發(fā)展并舉，實(shí)現經(jīng)營(yíng)自由與市場(chǎng)監管的有機統一。
加強企業(yè)自律、行業(yè)規范、行政監管，對“店大欺客”零容忍
“價(jià)格戰不能無(wú)底線(xiàn)，一旦違反《反不正當競爭法》禁止商家以低于成本的價(jià)格銷(xiāo)售商品或者服務(wù)的強制性規定，就應當予以處罰，及時(shí)叫停�！眲⒖『ＵJ為，規范網(wǎng)約車(chē)發(fā)展，市場(chǎng)競爭的無(wú)形之手與政府監管的有形之手須聯(lián)合起來(lái)。
在上海，交通執法部門(mén)已對滴滴和美團分別開(kāi)具了10萬(wàn)元頂格罰單。在南京，交通部門(mén)向滴滴和美團開(kāi)出150萬(wàn)元的罰單，創(chuàng )網(wǎng)約車(chē)新政落地以來(lái)的最大金額罰單。
“目前很多網(wǎng)約車(chē)平臺過(guò)分關(guān)注價(jià)格競爭，卻忽視了乘客的出行體驗。事實(shí)上，隨著(zhù)人們收入水平的提升，越來(lái)越多個(gè)性化的出行需求將會(huì )產(chǎn)生，這樣的調整正適應行業(yè)發(fā)展趨勢�！辈芾谕瑫r(shí)提醒，這種商業(yè)模式對企業(yè)提出了更高要求，少了傭金這一重要收入，平臺就需要擴展企業(yè)其他收益渠道實(shí)現盈利。
目前，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)除滴滴外，在北京市場(chǎng)至少已有首汽約車(chē)、神州專(zhuān)車(chē)、易到、嘀嗒拼車(chē)等平臺，收取傭金是大部分網(wǎng)約車(chē)平臺主要的盈利模式。平臺握有調整“抽傭”比例的話(huà)語(yǔ)權，當傭金比例漲幅過(guò)高時(shí)，往往造成乘客端“打車(chē)難、打車(chē)貴”，司機端“賺錢(qián)難、轉而選擇別的平臺”。
目前，滴滴的抽成在20％左右，新入局的美團則為8％，對比來(lái)看，今年初，易到在北京、上海等7個(gè)城市車(chē)主端傭金比例下調到5%，在全行業(yè)已經(jīng)屬于最低的一檔了。日前，易到推出了司機端“免傭金+階梯返利”和乘客端“全網(wǎng)比價(jià)，十倍返還”的運營(yíng)模式，繼續成為網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)“攪局”的那條“鯰魚(yú)”，其效果如何有待觀(guān)察。
“充分有序競爭是網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)展的活力之源”，劉俊海認為，只有通過(guò)不斷的試錯與容錯，方能逐步摸索到兼顧司機端、平臺端與乘客端三方利益的可持續盈利模式�！熬W(wǎng)約車(chē)是共享經(jīng)濟很重要的一部分，最終是為了提高城市交通運力效率，而收取傭金的方式其實(shí)是在打擊車(chē)主將汽車(chē)加入平臺的積極性。因此減免傭金將有助于提高司機的積極性，這也是改善乘客出行體驗的一個(gè)基礎�！币椎蕉麻L(cháng)溫曉東說(shuō)。
此外，行業(yè)自律要強化，切實(shí)履行平臺管理主體責任。中消協(xié)有關(guān)負責人表示，平臺企業(yè)要加大審查力度，建立規范的篩查制度和淘汰制度，確保從業(yè)人員與車(chē)輛信息的真實(shí)性；積極回應消費者關(guān)切和訴求，暢通投訴受理渠道，對侵害消費者合法權益的狀況必須“零容忍”，嚴厲杜絕“店大欺客”行為的發(fā)生；平臺企業(yè)要順應用戶(hù)需求變化，積極推進(jìn)界面管理、操作優(yōu)化、線(xiàn)路導航、車(chē)輛匹配、等待響應、在線(xiàn)支付等環(huán)節技術(shù)升級，提升從業(yè)人員和乘客體驗，打造全流程的優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的產(chǎn)品和服務(wù)。
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