中信銀行做優(yōu)做細運營(yíng)服務(wù)，讓金融更惠民利民暖民
更新時(shí)間：2024/10/11 8:10:37 來(lái)源：中信銀行
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2021年專(zhuān)題區
中信銀行堅持以人民為中心，深入洞察、分析客戶(hù)需求和痛點(diǎn)，全流程做優(yōu)做細運營(yíng)服務(wù)，讓金融更惠民、利民、暖民。事前制定指引、真演真練，切實(shí)提升一線(xiàn)人員服務(wù)水平；事中及時(shí)響應客戶(hù)訴求、啟用應急處理機制；事后開(kāi)展復盤(pán)分析、細化為溫馨提示，提升服務(wù)便捷度和體驗，著(zhù)力為客戶(hù)提供更周到、更安全、更方便的金融服務(wù)。
定指引、強演練，提升一線(xiàn)人員服務(wù)水平
中信銀行圍繞高頻服務(wù)場(chǎng)景制定專(zhuān)項服務(wù)指引，便于一線(xiàn)員工“一看就會(huì )，拿來(lái)就用”，并組織開(kāi)展形式多樣、內容豐富的場(chǎng)景演練，提升對客服務(wù)能力和溝通技巧，截至目前全行共開(kāi)展327期場(chǎng)景演練，參練人員達2.07萬(wàn)人次。
中信銀行重慶分行以賽促干，開(kāi)展服務(wù)情景演練競賽，圍繞真實(shí)案例進(jìn)行精心創(chuàng )作與編排，用情景演繹的方式生動(dòng)形象地展示了老年人、特殊人群典型場(chǎng)景的流程和措施，在微笑問(wèn)候、耐心解答中體現服務(wù)溫度，在挖掘客戶(hù)需求、提供個(gè)性化解決方案中體現服務(wù)精度；針對疑難服務(wù)場(chǎng)景，演示如何在化解危機的同時(shí)增強客戶(hù)粘性，用貼心、精準的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。
快響應、優(yōu)服務(wù)，全力全速滿(mǎn)足客戶(hù)需求
中信銀行針對特殊人群、特殊場(chǎng)景建立了應急處理機制，遇客戶(hù)提出緊急訴求，敏捷響應、快速協(xié)商，由分支行組成跨條線(xiàn)應急處置團隊制定解決方案，為客戶(hù)處理緊急問(wèn)題。
某日，客戶(hù)齊先生焦急找到中信銀行江門(mén)北新支行，詢(xún)問(wèn)是否能為其八十多歲的父親辦理借記卡激活業(yè)務(wù)。經(jīng)支行了解，齊先生的父親齊老患有疾病，行動(dòng)不便。由于齊老借記卡卡片到期，齊先生已協(xié)助父親辦理線(xiàn)上換卡業(yè)務(wù)，但在通過(guò)手機銀行辦理激活時(shí)，一直無(wú)法通過(guò)人臉識別環(huán)節導致激活失敗。經(jīng)過(guò)商討，中信銀行決定為齊先生的父親提供上門(mén)服務(wù)。次日下午，中信銀行江門(mén)北新支行人員來(lái)到齊老家中，迅速協(xié)助老人辦理了借記卡激活手續，方便老人支取退休金用于治療。業(yè)務(wù)完成后，齊老對中信銀行工作人員連連道謝，稱(chēng)贊“中信銀行的服務(wù)真是暖到了我心坎里！”。
勤復盤(pán)、優(yōu)舉措，閉環(huán)提升服務(wù)體驗
中信銀行不斷豐富完善服務(wù)措施和話(huà)術(shù)，組織分行結合轄內實(shí)際、媒體熱點(diǎn)案例等，主動(dòng)復盤(pán)分析、細化服務(wù)措施。
以中信銀行鄭州分行為例，針對部分老年客戶(hù)不熟悉手機銀行操作和常見(jiàn)問(wèn)詢(xún)，組織一線(xiàn)人員巧花心思，制作定期存單、“零錢(qián)+”余額查詢(xún)等老年“關(guān)愛(ài)卡”，讓手機銀行操作更清晰、更便捷；針對老年客戶(hù)近期咨詢(xún)較多的“個(gè)人外匯跨境匯款”，快速制作推出“個(gè)人外匯跨境匯款手機銀行辦理流程”一頁(yè)通，搭建“高頻問(wèn)詢(xún)—快速制作—推廣應用”模式，以溫馨微提示、貼心關(guān)愛(ài)卡，幫助老年客戶(hù)跨越“數字?zhù)櫆稀薄?/P>
中信銀行將持續深入踐行“金融為民”的使命擔當，密切關(guān)注老年人、境外來(lái)華人員、特殊人群等各類(lèi)客群服務(wù)需求，因地制宜、因客施策，以高效便捷的服務(wù)流程、溫馨周到的服務(wù)舉措，讓金融服務(wù)更惠民、利民、暖民。
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中信銀行堅持以人民為中心，深入洞察、分析客戶(hù)需求和痛點(diǎn)，全流程做優(yōu)做細運營(yíng)服務(wù)，讓金融更惠民、利民、暖民。事前制定指引、真演真練，切實(shí)提升一線(xiàn)人員服務(wù)水平；事中及時(shí)響應客戶(hù)訴求、啟用應急處理機制；事后開(kāi)展復盤(pán)分析、細化為溫馨提示，提升服務(wù)便捷度和體驗，著(zhù)力為客戶(hù)提供更周到、更安全、更方便的金融服務(wù)。
定指引、強演練，提升一線(xiàn)人員服務(wù)水平
中信銀行圍繞高頻服務(wù)場(chǎng)景制定專(zhuān)項服務(wù)指引，便于一線(xiàn)員工“一看就會(huì )，拿來(lái)就用”，并組織開(kāi)展形式多樣、內容豐富的場(chǎng)景演練，提升對客服務(wù)能力和溝通技巧，截至目前全行共開(kāi)展327期場(chǎng)景演練，參練人員達2.07萬(wàn)人次。
中信銀行重慶分行以賽促干，開(kāi)展服務(wù)情景演練競賽，圍繞真實(shí)案例進(jìn)行精心創(chuàng )作與編排，用情景演繹的方式生動(dòng)形象地展示了老年人、特殊人群典型場(chǎng)景的流程和措施，在微笑問(wèn)候、耐心解答中體現服務(wù)溫度，在挖掘客戶(hù)需求、提供個(gè)性化解決方案中體現服務(wù)精度；針對疑難服務(wù)場(chǎng)景，演示如何在化解危機的同時(shí)增強客戶(hù)粘性，用貼心、精準的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。
快響應、優(yōu)服務(wù)，全力全速滿(mǎn)足客戶(hù)需求
中信銀行針對特殊人群、特殊場(chǎng)景建立了應急處理機制，遇客戶(hù)提出緊急訴求，敏捷響應、快速協(xié)商，由分支行組成跨條線(xiàn)應急處置團隊制定解決方案，為客戶(hù)處理緊急問(wèn)題。
某日，客戶(hù)齊先生焦急找到中信銀行江門(mén)北新支行，詢(xún)問(wèn)是否能為其八十多歲的父親辦理借記卡激活業(yè)務(wù)。經(jīng)支行了解，齊先生的父親齊老患有疾病，行動(dòng)不便。由于齊老借記卡卡片到期，齊先生已協(xié)助父親辦理線(xiàn)上換卡業(yè)務(wù)，但在通過(guò)手機銀行辦理激活時(shí)，一直無(wú)法通過(guò)人臉識別環(huán)節導致激活失敗。經(jīng)過(guò)商討，中信銀行決定為齊先生的父親提供上門(mén)服務(wù)。次日下午，中信銀行江門(mén)北新支行人員來(lái)到齊老家中，迅速協(xié)助老人辦理了借記卡激活手續，方便老人支取退休金用于治療。業(yè)務(wù)完成后，齊老對中信銀行工作人員連連道謝，稱(chēng)贊“中信銀行的服務(wù)真是暖到了我心坎里！”。
勤復盤(pán)、優(yōu)舉措，閉環(huán)提升服務(wù)體驗
中信銀行不斷豐富完善服務(wù)措施和話(huà)術(shù)，組織分行結合轄內實(shí)際、媒體熱點(diǎn)案例等，主動(dòng)復盤(pán)分析、細化服務(wù)措施。
以中信銀行鄭州分行為例，針對部分老年客戶(hù)不熟悉手機銀行操作和常見(jiàn)問(wèn)詢(xún)，組織一線(xiàn)人員巧花心思，制作定期存單、“零錢(qián)+”余額查詢(xún)等老年“關(guān)愛(ài)卡”，讓手機銀行操作更清晰、更便捷；針對老年客戶(hù)近期咨詢(xún)較多的“個(gè)人外匯跨境匯款”，快速制作推出“個(gè)人外匯跨境匯款手機銀行辦理流程”一頁(yè)通，搭建“高頻問(wèn)詢(xún)—快速制作—推廣應用”模式，以溫馨微提示、貼心關(guān)愛(ài)卡，幫助老年客戶(hù)跨越“數字?zhù)櫆稀薄?/P>
中信銀行將持續深入踐行“金融為民”的使命擔當，密切關(guān)注老年人、境外來(lái)華人員、特殊人群等各類(lèi)客群服務(wù)需求，因地制宜、因客施策，以高效便捷的服務(wù)流程、溫馨周到的服務(wù)舉措，讓金融服務(wù)更惠民、利民、暖民。
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