“數字消費”維權堵點(diǎn)頻發(fā) 如何更好保障消費者權益
更新時(shí)間：2024/8/6 10:35:01 來(lái)源：新華社
社會(huì )新聞
數字時(shí)代讓消費者享受到前所未有的便捷與高效，但隨著(zhù)數字消費市場(chǎng)的日益繁榮，一系列消費維權問(wèn)題也悄然浮現。
微短劇付費亂象、內容違規問(wèn)題頻發(fā)；網(wǎng)絡(luò )購物“缺斤短兩”時(shí)有發(fā)生；網(wǎng)絡(luò )游戲停服引發(fā)多起投訴……近日，中國消費者協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”）發(fā)布2024年上半年消費維權輿情熱點(diǎn)分析和消費投訴熱點(diǎn)兩份報告，反映出部分數字行業(yè)當下存在的堵點(diǎn)，影響著(zhù)消費體驗。
“這些新的數字業(yè)態(tài)要獲得規范的、可持續的發(fā)展，還需多方合力�！敝袊▽W(xué)會(huì )消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江向中青報·中青網(wǎng)記者表示，審慎包容的監管、誠信合規的經(jīng)營(yíng)、精明理性的購買(mǎi)，將共同構成保障“數字消費”安全的堅實(shí)防線(xiàn)。
網(wǎng)購演唱會(huì )門(mén)票投訴熱度不減
今年以來(lái)，消費者看鳳凰傳奇演唱會(huì )買(mǎi)到“柱子票”要求退一賠三、大張偉演唱會(huì )1300元門(mén)票看不到屏幕等話(huà)題引發(fā)輿論熱議。據中消協(xié)統計，今年上半年演出市場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)域投訴量一直處于高位。
投訴較多的內容包括票務(wù)平臺隨意更改座位票價(jià)，票務(wù)平臺和消費者權利義務(wù)不對等，同一主辦方不同場(chǎng)次演出退票規則不一致等問(wèn)題。其中，不少消費者對“盲選”座位“深?lèi)和唇^”。
家住北京市海淀區的吳卷（化名）告訴記者，她看過(guò)10余場(chǎng)演唱會(huì )，因為購票時(shí)無(wú)法得知具體座位，常遇到同樣價(jià)格先購票的座位比后購票的座位差，以及同一個(gè)票檔的位置從最好到最差相距甚遠的情況。
消費者劉先生表示，今年其在某票務(wù)平臺購買(mǎi)了某明星天津演唱會(huì )全場(chǎng)最貴的票兩張，到現場(chǎng)后卻發(fā)現該座位前方有3位工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴重遮擋了觀(guān)演視線(xiàn)，而現場(chǎng)工作人員反饋表示，該位置是固定機位需要錄像，不能避免。4月29日，他就通過(guò)全國消協(xié)智慧315平臺投訴了該票務(wù)平臺。
“‘柱子票’‘墻根票’等，涉嫌侵犯消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權，消費者有權要求獲得補償�！标愐艚瓘娬{，演唱會(huì )市場(chǎng)火熱的當下，這是對消費者消費熱情的一種損耗，甚至可能影響整個(gè)文化產(chǎn)業(yè)做大做強。
但事后維權也是難題，有時(shí)會(huì )遭遇主辦方和票務(wù)平臺互相推諉、不作為，或者被承諾給予下次購票“優(yōu)先權”等“不痛不癢”的補償。對此，上海市閔行區人民法院為進(jìn)一步完善演唱會(huì )售票、退票機制規范化指出方向：今年6月20日，該法院對梁靜茹演唱會(huì )“柱子票”案進(jìn)行一審公開(kāi)宣判，將“柱子票”定性為演唱會(huì )主辦方瑕疵履行，屬于違約行為，要求上海魔方泛文化演藝有限公司按階梯式退票比例退還票款。
中消協(xié)指出，票務(wù)平臺應制作清晰的場(chǎng)館座位圖，對存在視野遮擋的座位進(jìn)行標注，如果無(wú)法做到，則應對購買(mǎi)到遮擋座位的消費者給予相應補償。
大數據“殺熟”頻現
預訂酒店“黃金會(huì )員比普通會(huì )員貴”；打車(chē)軟件“鉆石會(huì )員”價(jià)格高于新會(huì )員；3個(gè)賬號購買(mǎi)同一趟航班同一艙位，價(jià)格最多相差900多元……今年以來(lái)，大數據“殺熟”遭消費者質(zhì)疑的事件屢屢引發(fā)熱議。
“2019年3·15前夕，我們受北京消協(xié)委托，共計收回有效問(wèn)卷3185份。其中，56.92%的受訪(fǎng)者表示有過(guò)被大數據‘殺熟’的經(jīng)歷�！标愐艚f(shuō)。但現實(shí)中，至今為止，沒(méi)有企業(yè)承認存在大數據“殺熟”行為。
他認為，主要是因為目前沒(méi)有關(guān)于大數據“殺熟”的明確定義，身份與角度會(huì )造成認知結果的不同。例如，企業(yè)認為是為了精準推送更適合消費者的商品、服務(wù)，或是以新人專(zhuān)享、新人優(yōu)惠等“獲客”營(yíng)銷(xiāo)，而消費者認為，同時(shí)在同一平臺購買(mǎi)同一商品或服務(wù)時(shí)，實(shí)際成交價(jià)不同就不公平。
因此，當一些平臺以“時(shí)間不同、地點(diǎn)差異導致價(jià)格浮動(dòng)”“新用戶(hù)有優(yōu)惠”等理由為其行為開(kāi)脫時(shí)，消費者認為，平臺只是想憑借其信息優(yōu)勢地位在大數據“殺熟”問(wèn)題上“蒙混過(guò)關(guān)”。
如何解決這一在出行、購物等領(lǐng)域影響消費體驗的問(wèn)題已經(jīng)成為當下消費者的重點(diǎn)關(guān)切之一。中消協(xié)指出，多起事件中，消費者反映在維權過(guò)程中遇到渠道不暢通等問(wèn)題：平臺客服的回應大多含糊不清，而消費者以訴訟方式維權又費時(shí)費力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難。
今年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）第九條第二款規定指出，經(jīng)營(yíng)者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設置不同的價(jià)格或者收費標準。
除此之外，今年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò )反不正當競爭暫行規定》等均對大數據“殺熟”提出了應對措施，引發(fā)公眾對治理網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)亂象的討論。許多消費者期待，相關(guān)文件要求盡快落實(shí)，打破對于此類(lèi)問(wèn)題“人人喊打又辦法不多”的局面。
鑒于大數據“殺熟”的智能化、系統化、批量化、隱蔽性、兇猛性，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )法工委副秘書(shū)長(cháng)胡鋼建議，在個(gè)案突破的前提下，更應適時(shí)開(kāi)展進(jìn)駐式、突擊式和拔根式的多部門(mén)聯(lián)合執法治理，并配合消費者組織或檢察機關(guān)的公益性訴訟活動(dòng)。
網(wǎng)絡(luò )會(huì )員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)待規范
今年6月份，消費者張先生通過(guò)全國消協(xié)智慧315平臺投訴了某辦公軟件公司：去年10月份，其超級會(huì )員權益被降級并重新折算，會(huì )員時(shí)長(cháng)縮水一月，而投訴當天，超級會(huì )員pro又取消了，新增AI會(huì )員與大會(huì )員，原超級會(huì )員功能需升級為大會(huì )員使用，引發(fā)不滿(mǎn)。
會(huì )員服務(wù)本是各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者吸引和留住消費者的重要手段，但運營(yíng)過(guò)程中的不規范行為讓全國消協(xié)智慧315平臺上的相關(guān)投訴層出不窮，內容包括隨意修改會(huì )員體系規則、第三方代充會(huì )員服務(wù)風(fēng)險高等。其中，中消協(xié)兩份報告均強調，網(wǎng)絡(luò )平臺自動(dòng)續費“開(kāi)通容易退訂難”問(wèn)題亟待解決。
據了解，商家以比訂閱季度或年度會(huì )員更優(yōu)惠的價(jià)格推出自動(dòng)續費會(huì )員服務(wù)，有消費者被扣費后才發(fā)覺(jué)，后續取消續費還需軟件與支付端雙重操作，且流程隱蔽，堪稱(chēng)“層層套娃”。
甚至有消費者反映，一些會(huì )員服務(wù)提供者未經(jīng)其同意將自動(dòng)續費設置為默認選項。對此，中消協(xié)提醒消費者，購買(mǎi)會(huì )員服務(wù)時(shí)，一定留意是否默認勾選了開(kāi)通自動(dòng)續費選項。購買(mǎi)后，可在賬戶(hù)內檢查自動(dòng)續費狀態(tài)，及時(shí)取消不需要的自動(dòng)續費選項。
陳音江認為，經(jīng)營(yíng)者應當尊重和保障消費者知情權和自主選擇權，真實(shí)、全面地提供相關(guān)信息，讓消費者在充分知情的情況下自主選擇，而不是通過(guò)“默認勾選”等方式誤導消費者選擇商品或服務(wù)。
胡鋼指出，《條例》首次在行政法規層面對自動(dòng)續費及展期作出了明確規范，規定了相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的顯著(zhù)提示義務(wù)和違法的具體行政處罰標準。他表示，期待更多“長(cháng)牙帶刺”、體現法律剛性和威嚴的相關(guān)法律法規。
“違法自動(dòng)續費和大數據‘殺熟’嚴重侵害了消費者的多項權利，涉及虛假宣傳、價(jià)格欺詐、經(jīng)營(yíng)欺騙，構成消費欺詐�！焙摻ㄗh，對違法主體進(jìn)行懲戒性行政處罰，給予受害者懲罰性民事賠償，未來(lái)可對非法獲利豐厚，受害者眾多的惡劣行為，立法追究刑事責任。（魏婉）
 |
 |
 |
 |
焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
|
||||||||
數字時(shí)代讓消費者享受到前所未有的便捷與高效，但隨著(zhù)數字消費市場(chǎng)的日益繁榮，一系列消費維權問(wèn)題也悄然浮現。
微短劇付費亂象、內容違規問(wèn)題頻發(fā)；網(wǎng)絡(luò )購物“缺斤短兩”時(shí)有發(fā)生；網(wǎng)絡(luò )游戲停服引發(fā)多起投訴……近日，中國消費者協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”）發(fā)布2024年上半年消費維權輿情熱點(diǎn)分析和消費投訴熱點(diǎn)兩份報告，反映出部分數字行業(yè)當下存在的堵點(diǎn)，影響著(zhù)消費體驗。
“這些新的數字業(yè)態(tài)要獲得規范的、可持續的發(fā)展，還需多方合力�！敝袊▽W(xué)會(huì )消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江向中青報·中青網(wǎng)記者表示，審慎包容的監管、誠信合規的經(jīng)營(yíng)、精明理性的購買(mǎi)，將共同構成保障“數字消費”安全的堅實(shí)防線(xiàn)。
網(wǎng)購演唱會(huì )門(mén)票投訴熱度不減
今年以來(lái)，消費者看鳳凰傳奇演唱會(huì )買(mǎi)到“柱子票”要求退一賠三、大張偉演唱會(huì )1300元門(mén)票看不到屏幕等話(huà)題引發(fā)輿論熱議。據中消協(xié)統計，今年上半年演出市場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)域投訴量一直處于高位。
投訴較多的內容包括票務(wù)平臺隨意更改座位票價(jià)，票務(wù)平臺和消費者權利義務(wù)不對等，同一主辦方不同場(chǎng)次演出退票規則不一致等問(wèn)題。其中，不少消費者對“盲選”座位“深?lèi)和唇^”。
家住北京市海淀區的吳卷（化名）告訴記者，她看過(guò)10余場(chǎng)演唱會(huì )，因為購票時(shí)無(wú)法得知具體座位，常遇到同樣價(jià)格先購票的座位比后購票的座位差，以及同一個(gè)票檔的位置從最好到最差相距甚遠的情況。
消費者劉先生表示，今年其在某票務(wù)平臺購買(mǎi)了某明星天津演唱會(huì )全場(chǎng)最貴的票兩張，到現場(chǎng)后卻發(fā)現該座位前方有3位工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴重遮擋了觀(guān)演視線(xiàn)，而現場(chǎng)工作人員反饋表示，該位置是固定機位需要錄像，不能避免。4月29日，他就通過(guò)全國消協(xié)智慧315平臺投訴了該票務(wù)平臺。
“‘柱子票’‘墻根票’等，涉嫌侵犯消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權，消費者有權要求獲得補償�！标愐艚瓘娬{，演唱會(huì )市場(chǎng)火熱的當下，這是對消費者消費熱情的一種損耗，甚至可能影響整個(gè)文化產(chǎn)業(yè)做大做強。
但事后維權也是難題，有時(shí)會(huì )遭遇主辦方和票務(wù)平臺互相推諉、不作為，或者被承諾給予下次購票“優(yōu)先權”等“不痛不癢”的補償。對此，上海市閔行區人民法院為進(jìn)一步完善演唱會(huì )售票、退票機制規范化指出方向：今年6月20日，該法院對梁靜茹演唱會(huì )“柱子票”案進(jìn)行一審公開(kāi)宣判，將“柱子票”定性為演唱會(huì )主辦方瑕疵履行，屬于違約行為，要求上海魔方泛文化演藝有限公司按階梯式退票比例退還票款。
中消協(xié)指出，票務(wù)平臺應制作清晰的場(chǎng)館座位圖，對存在視野遮擋的座位進(jìn)行標注，如果無(wú)法做到，則應對購買(mǎi)到遮擋座位的消費者給予相應補償。
大數據“殺熟”頻現
預訂酒店“黃金會(huì )員比普通會(huì )員貴”；打車(chē)軟件“鉆石會(huì )員”價(jià)格高于新會(huì )員；3個(gè)賬號購買(mǎi)同一趟航班同一艙位，價(jià)格最多相差900多元……今年以來(lái)，大數據“殺熟”遭消費者質(zhì)疑的事件屢屢引發(fā)熱議。
“2019年3·15前夕，我們受北京消協(xié)委托，共計收回有效問(wèn)卷3185份。其中，56.92%的受訪(fǎng)者表示有過(guò)被大數據‘殺熟’的經(jīng)歷�！标愐艚f(shuō)。但現實(shí)中，至今為止，沒(méi)有企業(yè)承認存在大數據“殺熟”行為。
他認為，主要是因為目前沒(méi)有關(guān)于大數據“殺熟”的明確定義，身份與角度會(huì )造成認知結果的不同。例如，企業(yè)認為是為了精準推送更適合消費者的商品、服務(wù)，或是以新人專(zhuān)享、新人優(yōu)惠等“獲客”營(yíng)銷(xiāo)，而消費者認為，同時(shí)在同一平臺購買(mǎi)同一商品或服務(wù)時(shí)，實(shí)際成交價(jià)不同就不公平。
因此，當一些平臺以“時(shí)間不同、地點(diǎn)差異導致價(jià)格浮動(dòng)”“新用戶(hù)有優(yōu)惠”等理由為其行為開(kāi)脫時(shí)，消費者認為，平臺只是想憑借其信息優(yōu)勢地位在大數據“殺熟”問(wèn)題上“蒙混過(guò)關(guān)”。
如何解決這一在出行、購物等領(lǐng)域影響消費體驗的問(wèn)題已經(jīng)成為當下消費者的重點(diǎn)關(guān)切之一。中消協(xié)指出，多起事件中，消費者反映在維權過(guò)程中遇到渠道不暢通等問(wèn)題：平臺客服的回應大多含糊不清，而消費者以訴訟方式維權又費時(shí)費力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難。
今年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）第九條第二款規定指出，經(jīng)營(yíng)者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設置不同的價(jià)格或者收費標準。
除此之外，今年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò )反不正當競爭暫行規定》等均對大數據“殺熟”提出了應對措施，引發(fā)公眾對治理網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)亂象的討論。許多消費者期待，相關(guān)文件要求盡快落實(shí)，打破對于此類(lèi)問(wèn)題“人人喊打又辦法不多”的局面。
鑒于大數據“殺熟”的智能化、系統化、批量化、隱蔽性、兇猛性，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )法工委副秘書(shū)長(cháng)胡鋼建議，在個(gè)案突破的前提下，更應適時(shí)開(kāi)展進(jìn)駐式、突擊式和拔根式的多部門(mén)聯(lián)合執法治理，并配合消費者組織或檢察機關(guān)的公益性訴訟活動(dòng)。
網(wǎng)絡(luò )會(huì )員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)待規范
今年6月份，消費者張先生通過(guò)全國消協(xié)智慧315平臺投訴了某辦公軟件公司：去年10月份，其超級會(huì )員權益被降級并重新折算，會(huì )員時(shí)長(cháng)縮水一月，而投訴當天，超級會(huì )員pro又取消了，新增AI會(huì )員與大會(huì )員，原超級會(huì )員功能需升級為大會(huì )員使用，引發(fā)不滿(mǎn)。
會(huì )員服務(wù)本是各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者吸引和留住消費者的重要手段，但運營(yíng)過(guò)程中的不規范行為讓全國消協(xié)智慧315平臺上的相關(guān)投訴層出不窮，內容包括隨意修改會(huì )員體系規則、第三方代充會(huì )員服務(wù)風(fēng)險高等。其中，中消協(xié)兩份報告均強調，網(wǎng)絡(luò )平臺自動(dòng)續費“開(kāi)通容易退訂難”問(wèn)題亟待解決。
據了解，商家以比訂閱季度或年度會(huì )員更優(yōu)惠的價(jià)格推出自動(dòng)續費會(huì )員服務(wù)，有消費者被扣費后才發(fā)覺(jué)，后續取消續費還需軟件與支付端雙重操作，且流程隱蔽，堪稱(chēng)“層層套娃”。
甚至有消費者反映，一些會(huì )員服務(wù)提供者未經(jīng)其同意將自動(dòng)續費設置為默認選項。對此，中消協(xié)提醒消費者，購買(mǎi)會(huì )員服務(wù)時(shí)，一定留意是否默認勾選了開(kāi)通自動(dòng)續費選項。購買(mǎi)后，可在賬戶(hù)內檢查自動(dòng)續費狀態(tài)，及時(shí)取消不需要的自動(dòng)續費選項。
陳音江認為，經(jīng)營(yíng)者應當尊重和保障消費者知情權和自主選擇權，真實(shí)、全面地提供相關(guān)信息，讓消費者在充分知情的情況下自主選擇，而不是通過(guò)“默認勾選”等方式誤導消費者選擇商品或服務(wù)。
胡鋼指出，《條例》首次在行政法規層面對自動(dòng)續費及展期作出了明確規范，規定了相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的顯著(zhù)提示義務(wù)和違法的具體行政處罰標準。他表示，期待更多“長(cháng)牙帶刺”、體現法律剛性和威嚴的相關(guān)法律法規。
“違法自動(dòng)續費和大數據‘殺熟’嚴重侵害了消費者的多項權利，涉及虛假宣傳、價(jià)格欺詐、經(jīng)營(yíng)欺騙，構成消費欺詐�！焙摻ㄗh，對違法主體進(jìn)行懲戒性行政處罰，給予受害者懲罰性民事賠償，未來(lái)可對非法獲利豐厚，受害者眾多的惡劣行為，立法追究刑事責任。（魏婉）
 |
|
||||
|
焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
|
||||||||
|
|
