在第三方平臺買(mǎi)的票不能用還不給退錢(qián)——旅游購票“陷阱”調查
更新時(shí)間：2025/5/15 10:14:29 來(lái)源：新華社
社會(huì )新聞
“網(wǎng)上買(mǎi)了門(mén)票，到了現場(chǎng)進(jìn)不去�！鼻安痪�，北京李女士一家去陜西西安旅游，由于秦始皇兵馬俑博物館官網(wǎng)門(mén)票售罄，她便在某第三方平臺用原價(jià)兩倍的價(jià)格購買(mǎi)了當日門(mén)票。然而，他們輾轉幾個(gè)檢票口，都被告知沒(méi)有其一家身份信息對應的門(mén)票�！斑M(jìn)不去就算了，我們要求平臺退款，客服還用各種理由搪塞，到現在還沒(méi)把錢(qián)退給我們�！�
李女士的遭遇并非個(gè)例�！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓詹稍L(fǎng)了解到，不少第三方平臺售出的景區門(mén)票存在無(wú)法使用的現象。有消費者反映，通過(guò)第三方平臺購買(mǎi)的景區門(mén)票、導游服務(wù)頻頻出現“未使用即被核銷(xiāo)”“退票規則模糊”“客服推諉”等問(wèn)題，導致游客行程受阻和經(jīng)濟損失。
受訪(fǎng)專(zhuān)家指出，第三方購票平臺的便捷性背后，隱藏著(zhù)規則不透明、技術(shù)不完善、責任不清晰等深層問(wèn)題。消費者權益保護需平臺自律、監管發(fā)力與司法創(chuàng )新“三管齊下”，讓“放心游”真正落地。
買(mǎi)了門(mén)票卻進(jìn)不去
“到了門(mén)口發(fā)現有十幾個(gè)人都是買(mǎi)了票卻進(jìn)不去的�！蔽逡磺�，天津游客小張在某線(xiàn)上旅游平臺預訂了上海博物館的門(mén)票。排隊檢票時(shí)，系統顯示沒(méi)有他的訂票信息。小張聯(lián)系該平臺客服，對方第一次在電話(huà)中表示是因為小張比預約時(shí)間早到，“請您在約定時(shí)間到場(chǎng)驗票”，緊接著(zhù)就掛了電話(huà)。
小張仔細查看了訂單信息，發(fā)現上面并沒(méi)有顯示預約時(shí)間，也沒(méi)有文字提示只能“按預約時(shí)間進(jìn)場(chǎng)”。他再次致電客服，客服的說(shuō)辭變成了“比約定時(shí)間遲到所以進(jìn)不去”。小張提出訂單中并未提示預約時(shí)間后，客服又變了說(shuō)法，稱(chēng)“這個(gè)票需要導游帶入”，始終拒絕退款。
“博物館門(mén)票官方渠道免費預約，只要預約成功就沒(méi)有時(shí)間限制。我當天買(mǎi)完票后還與商家溝通了，對方明確我們的集合地在內場(chǎng)，是刷身份證進(jìn)入，只字未提需要導游帶入的情況�！毙垷o(wú)法接受平臺的回復，目前正在試圖通過(guò)消費者維權熱線(xiàn)維權。
類(lèi)似情況屢見(jiàn)不鮮。五一假期，河北游客小柯與家人一起前往江西旅游。為了更好地了解文物背后的故事，他在參觀(guān)江西省博物館前特意在某線(xiàn)上旅游平臺預約講解，訂票界面顯示包含門(mén)票預約，下單后商家客服也通過(guò)私聊獲取其身份信息進(jìn)行預約。出發(fā)前兩天，小柯再三確認門(mén)票預約成功，但到博物館后，閘機驗票工作人員卻告知其不支持第三方預約。商家客服也不回復信息，小柯轉而聯(lián)系平臺客服，對方只是一味讓等待處理結果。
“五一人流量大，帶著(zhù)小朋友堵在檢票口，進(jìn)退不得，最后也沒(méi)進(jìn)去，一整天的行程都被耽誤了！”小柯憤怒道，“博物館不支持第三方預約，為什么第三方平臺還能公開(kāi)賣(mài)票？買(mǎi)了票用不了憑啥不給退？這不是欺騙消費者嗎？”
四川游客張女士今年五一假期前通過(guò)某線(xiàn)上旅游App購買(mǎi)九寨溝景區“門(mén)票+觀(guān)光車(chē)”套票，抵達景區后卻因信息不符被拒入內。平臺以“系統對接錯誤”為由，拖延15天后僅退還張女士50%費用。事實(shí)上，九寨溝景區2024年就發(fā)布公告，指出部分第三方平臺銷(xiāo)售“優(yōu)惠套票”時(shí)存在篡改游客信息的問(wèn)題，呼吁游客通過(guò)官方渠道購票。
平臺“甩鍋”成常態(tài)
記者調查發(fā)現，不少消費者在第三方平臺購票無(wú)法使用后，存在退款維權難的情況。
游客王女士告訴記者，她在第三方平臺訂購的廣東長(cháng)隆野生動(dòng)物園預售門(mén)票，在未收到使用期限提示的情況下，被平臺強制核銷(xiāo)�！皼](méi)去游玩，訂單卻顯示‘已核銷(xiāo)’，問(wèn)了平臺，說(shuō)是我去晚了，超過(guò)了使用期限，不給退票，這樣的說(shuō)法我無(wú)法接受�！�
之后，王女士一直與平臺客服溝通，希望能退回原款。平臺客服堅稱(chēng)門(mén)票有使用期限，即便沒(méi)去游玩也會(huì )核銷(xiāo)門(mén)票。
王女士向記者展示訂單截圖，整個(gè)頁(yè)面都沒(méi)有看到使用期限的提示。截至目前，該問(wèn)題仍未得到解決。
記者調查發(fā)現，有些景區明明不支持第三方平臺訂票，但仍有部分賣(mài)家或平臺利用這一信息差，售賣(mài)這些景區門(mén)票或提供門(mén)票代訂服務(wù)，一旦出現糾紛便以“技術(shù)原因”推脫“甩鍋”，拒絕退款賠償。
此前，天津市民吳女士在電商平臺下單4張山東泰山的代訂門(mén)票，準備五一假期去爬泰山，溝通過(guò)程中，賣(mài)家還向其要了身份信息，并確定了預訂日期。
吳女士回憶說(shuō)，下單后，賣(mài)家以需要提取票款下單為由，讓吳女士提前確認收貨。吳女士確認收貨之后，賣(mài)家將門(mén)票電子碼發(fā)給了吳女士。
“可是，4月30日的下午，賣(mài)家發(fā)消息給我，聲稱(chēng)因為系統故障，門(mén)票不能使用，錢(qián)款會(huì )稍晚些退回。之后，賣(mài)家再也不回消息，退款也沒(méi)有到賬。我又聯(lián)系了平臺客服，平臺‘甩鍋’稱(chēng)這是賣(mài)家個(gè)人行為，與平臺無(wú)關(guān)，只表示會(huì )積極聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商，但至今也沒(méi)有得到有效解決�！眳桥空f(shuō)，目前她已經(jīng)報警，等待后續處理。
上海誠康律師事務(wù)所主任張大成指出，這些問(wèn)題根源在于第三方平臺監管漏洞多。部分平臺把關(guān)不嚴，允許無(wú)資質(zhì)商家入駐；還存在違規收集游客信息的現象，帶來(lái)數據安全風(fēng)險。此外，平臺與景區、供應商之間權責劃分不清，出現售后問(wèn)題便相互推諉，讓消費者維權陷入“踢皮球”困境。
張大成介紹，消費者在電子商務(wù)平臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，與平臺內經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭議時(shí)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者應當積極協(xié)助消費者維權。經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款的利息、消費者支付的合理費用。如果平臺方在合同中約定了退款情形，卻不履行，涉嫌違反電子商務(wù)法和消費者權益保護法。
他進(jìn)一步提到，若平臺方在合同中未約定退款情形，或者明確排除退款情形的，可能違反《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》的規定。網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者向消費者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明等的，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內容，并按照消費者的要求予以說(shuō)明，不得免除或者部分免除網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者對其所提供的商品或者服務(wù)應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失等責任。
監管發(fā)力護航出游
面對亂象，多地已采取整治措施。許多景區明確聲明未授權任何第三方平臺銷(xiāo)售門(mén)票，要求游客通過(guò)官方渠道購票。
三星堆博物館多次發(fā)布聲明，僅限官方網(wǎng)站、公眾號小程序等官方渠道預約購票，還通過(guò)技術(shù)手段篩查異常賬號并列入黑名單；成都博物館僅支持官方“成都博物館票務(wù)系統”預約，針對黃牛和第三方平臺倒票行為進(jìn)行報警并被立案偵查，封禁近900個(gè)異常賬號；新疆博物館取消二維碼驗票，實(shí)行“人證比對”入館，聲明未委托任何平臺或個(gè)人代售門(mén)票及講解服務(wù)。
“平臺要建立健全商家信用評級制度，對于投訴率高的店鋪堅決實(shí)施清退處理；文化和旅游部也可以盡快出臺相關(guān)細則，明確第三方平臺的資質(zhì)要求及處罰標準�！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海說(shuō)。
劉俊海認為，消費者自身也應當增強維權意識，在購買(mǎi)門(mén)票時(shí)應當提前確認景區是否有第三方購票的官方渠道。最好是在景區自己提供的官方網(wǎng)站進(jìn)行購買(mǎi)，從根源上避免錯票、誤刷等情況的發(fā)生。
張大成建議，消費者選擇線(xiàn)上平臺進(jìn)行交易，購票前應核查平臺資質(zhì)，通過(guò)國家企業(yè)信用信息公示系統查詢(xún)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況；如通過(guò)移動(dòng)支付平臺等渠道付款，可發(fā)起交易投訴，提交門(mén)票無(wú)效證明，要求支付平臺凍結款項或協(xié)助退款等。如消費者需要維權，首先要保全證據，保存好電子合同、平臺規則、溝通記錄、門(mén)票無(wú)法使用證明等；接著(zhù)與平臺協(xié)商或投訴，書(shū)面提出退款要求并引用法律法規；也可向市場(chǎng)監管部門(mén)撥打12315舉報，附上證據；若調解無(wú)果，還可向法院起訴，請求解除合同、退款，并主張格式條款無(wú)效。（記者 韓丹東）
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焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
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李女士的遭遇并非個(gè)例�！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓詹稍L(fǎng)了解到，不少第三方平臺售出的景區門(mén)票存在無(wú)法使用的現象。有消費者反映，通過(guò)第三方平臺購買(mǎi)的景區門(mén)票、導游服務(wù)頻頻出現“未使用即被核銷(xiāo)”“退票規則模糊”“客服推諉”等問(wèn)題，導致游客行程受阻和經(jīng)濟損失。
受訪(fǎng)專(zhuān)家指出，第三方購票平臺的便捷性背后，隱藏著(zhù)規則不透明、技術(shù)不完善、責任不清晰等深層問(wèn)題。消費者權益保護需平臺自律、監管發(fā)力與司法創(chuàng )新“三管齊下”，讓“放心游”真正落地。
買(mǎi)了門(mén)票卻進(jìn)不去
“到了門(mén)口發(fā)現有十幾個(gè)人都是買(mǎi)了票卻進(jìn)不去的�！蔽逡磺�，天津游客小張在某線(xiàn)上旅游平臺預訂了上海博物館的門(mén)票。排隊檢票時(shí)，系統顯示沒(méi)有他的訂票信息。小張聯(lián)系該平臺客服，對方第一次在電話(huà)中表示是因為小張比預約時(shí)間早到，“請您在約定時(shí)間到場(chǎng)驗票”，緊接著(zhù)就掛了電話(huà)。
小張仔細查看了訂單信息，發(fā)現上面并沒(méi)有顯示預約時(shí)間，也沒(méi)有文字提示只能“按預約時(shí)間進(jìn)場(chǎng)”。他再次致電客服，客服的說(shuō)辭變成了“比約定時(shí)間遲到所以進(jìn)不去”。小張提出訂單中并未提示預約時(shí)間后，客服又變了說(shuō)法，稱(chēng)“這個(gè)票需要導游帶入”，始終拒絕退款。
“博物館門(mén)票官方渠道免費預約，只要預約成功就沒(méi)有時(shí)間限制。我當天買(mǎi)完票后還與商家溝通了，對方明確我們的集合地在內場(chǎng)，是刷身份證進(jìn)入，只字未提需要導游帶入的情況�！毙垷o(wú)法接受平臺的回復，目前正在試圖通過(guò)消費者維權熱線(xiàn)維權。
類(lèi)似情況屢見(jiàn)不鮮。五一假期，河北游客小柯與家人一起前往江西旅游。為了更好地了解文物背后的故事，他在參觀(guān)江西省博物館前特意在某線(xiàn)上旅游平臺預約講解，訂票界面顯示包含門(mén)票預約，下單后商家客服也通過(guò)私聊獲取其身份信息進(jìn)行預約。出發(fā)前兩天，小柯再三確認門(mén)票預約成功，但到博物館后，閘機驗票工作人員卻告知其不支持第三方預約。商家客服也不回復信息，小柯轉而聯(lián)系平臺客服，對方只是一味讓等待處理結果。
“五一人流量大，帶著(zhù)小朋友堵在檢票口，進(jìn)退不得，最后也沒(méi)進(jìn)去，一整天的行程都被耽誤了！”小柯憤怒道，“博物館不支持第三方預約，為什么第三方平臺還能公開(kāi)賣(mài)票？買(mǎi)了票用不了憑啥不給退？這不是欺騙消費者嗎？”
四川游客張女士今年五一假期前通過(guò)某線(xiàn)上旅游App購買(mǎi)九寨溝景區“門(mén)票+觀(guān)光車(chē)”套票，抵達景區后卻因信息不符被拒入內。平臺以“系統對接錯誤”為由，拖延15天后僅退還張女士50%費用。事實(shí)上，九寨溝景區2024年就發(fā)布公告，指出部分第三方平臺銷(xiāo)售“優(yōu)惠套票”時(shí)存在篡改游客信息的問(wèn)題，呼吁游客通過(guò)官方渠道購票。
平臺“甩鍋”成常態(tài)
記者調查發(fā)現，不少消費者在第三方平臺購票無(wú)法使用后，存在退款維權難的情況。
游客王女士告訴記者，她在第三方平臺訂購的廣東長(cháng)隆野生動(dòng)物園預售門(mén)票，在未收到使用期限提示的情況下，被平臺強制核銷(xiāo)�！皼](méi)去游玩，訂單卻顯示‘已核銷(xiāo)’，問(wèn)了平臺，說(shuō)是我去晚了，超過(guò)了使用期限，不給退票，這樣的說(shuō)法我無(wú)法接受�！�
之后，王女士一直與平臺客服溝通，希望能退回原款。平臺客服堅稱(chēng)門(mén)票有使用期限，即便沒(méi)去游玩也會(huì )核銷(xiāo)門(mén)票。
王女士向記者展示訂單截圖，整個(gè)頁(yè)面都沒(méi)有看到使用期限的提示。截至目前，該問(wèn)題仍未得到解決。
記者調查發(fā)現，有些景區明明不支持第三方平臺訂票，但仍有部分賣(mài)家或平臺利用這一信息差，售賣(mài)這些景區門(mén)票或提供門(mén)票代訂服務(wù)，一旦出現糾紛便以“技術(shù)原因”推脫“甩鍋”，拒絕退款賠償。
此前，天津市民吳女士在電商平臺下單4張山東泰山的代訂門(mén)票，準備五一假期去爬泰山，溝通過(guò)程中，賣(mài)家還向其要了身份信息，并確定了預訂日期。
吳女士回憶說(shuō)，下單后，賣(mài)家以需要提取票款下單為由，讓吳女士提前確認收貨。吳女士確認收貨之后，賣(mài)家將門(mén)票電子碼發(fā)給了吳女士。
“可是，4月30日的下午，賣(mài)家發(fā)消息給我，聲稱(chēng)因為系統故障，門(mén)票不能使用，錢(qián)款會(huì )稍晚些退回。之后，賣(mài)家再也不回消息，退款也沒(méi)有到賬。我又聯(lián)系了平臺客服，平臺‘甩鍋’稱(chēng)這是賣(mài)家個(gè)人行為，與平臺無(wú)關(guān)，只表示會(huì )積極聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商，但至今也沒(méi)有得到有效解決�！眳桥空f(shuō)，目前她已經(jīng)報警，等待后續處理。
上海誠康律師事務(wù)所主任張大成指出，這些問(wèn)題根源在于第三方平臺監管漏洞多。部分平臺把關(guān)不嚴，允許無(wú)資質(zhì)商家入駐；還存在違規收集游客信息的現象，帶來(lái)數據安全風(fēng)險。此外，平臺與景區、供應商之間權責劃分不清，出現售后問(wèn)題便相互推諉，讓消費者維權陷入“踢皮球”困境。
張大成介紹，消費者在電子商務(wù)平臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，與平臺內經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭議時(shí)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者應當積極協(xié)助消費者維權。經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款的利息、消費者支付的合理費用。如果平臺方在合同中約定了退款情形，卻不履行，涉嫌違反電子商務(wù)法和消費者權益保護法。
他進(jìn)一步提到，若平臺方在合同中未約定退款情形，或者明確排除退款情形的，可能違反《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》的規定。網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者向消費者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明等的，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內容，并按照消費者的要求予以說(shuō)明，不得免除或者部分免除網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者對其所提供的商品或者服務(wù)應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失等責任。
監管發(fā)力護航出游
面對亂象，多地已采取整治措施。許多景區明確聲明未授權任何第三方平臺銷(xiāo)售門(mén)票，要求游客通過(guò)官方渠道購票。
三星堆博物館多次發(fā)布聲明，僅限官方網(wǎng)站、公眾號小程序等官方渠道預約購票，還通過(guò)技術(shù)手段篩查異常賬號并列入黑名單；成都博物館僅支持官方“成都博物館票務(wù)系統”預約，針對黃牛和第三方平臺倒票行為進(jìn)行報警并被立案偵查，封禁近900個(gè)異常賬號；新疆博物館取消二維碼驗票，實(shí)行“人證比對”入館，聲明未委托任何平臺或個(gè)人代售門(mén)票及講解服務(wù)。
“平臺要建立健全商家信用評級制度，對于投訴率高的店鋪堅決實(shí)施清退處理；文化和旅游部也可以盡快出臺相關(guān)細則，明確第三方平臺的資質(zhì)要求及處罰標準�！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海說(shuō)。
劉俊海認為，消費者自身也應當增強維權意識，在購買(mǎi)門(mén)票時(shí)應當提前確認景區是否有第三方購票的官方渠道。最好是在景區自己提供的官方網(wǎng)站進(jìn)行購買(mǎi)，從根源上避免錯票、誤刷等情況的發(fā)生。
張大成建議，消費者選擇線(xiàn)上平臺進(jìn)行交易，購票前應核查平臺資質(zhì)，通過(guò)國家企業(yè)信用信息公示系統查詢(xún)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況；如通過(guò)移動(dòng)支付平臺等渠道付款，可發(fā)起交易投訴，提交門(mén)票無(wú)效證明，要求支付平臺凍結款項或協(xié)助退款等。如消費者需要維權，首先要保全證據，保存好電子合同、平臺規則、溝通記錄、門(mén)票無(wú)法使用證明等；接著(zhù)與平臺協(xié)商或投訴，書(shū)面提出退款要求并引用法律法規；也可向市場(chǎng)監管部門(mén)撥打12315舉報，附上證據；若調解無(wú)果，還可向法院起訴，請求解除合同、退款，并主張格式條款無(wú)效。（記者 韓丹東）
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