中信銀行：以“有溫度”的服務(wù)保護金融消費者合法權益
更新時(shí)間：2025/3/14 17:01:24 來(lái)源：中信銀行
2021年專(zhuān)題區
近年來(lái)，中信銀行深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì )議精神，深刻把握金融工作的政治性、人民性，踐行以人民為中心的價(jià)值取向，切實(shí)保護金融消費者合法權益，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤機制,集中管理客戶(hù)旅程痛點(diǎn)問(wèn)題,形成服務(wù)改進(jìn)閉環(huán)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
總分聯(lián)動(dòng)，快速化解非法網(wǎng)絡(luò )詐騙風(fēng)險
“好險！差點(diǎn)損失了一大筆錢(qián)。真的要感謝中信銀行客服人員的再三勸阻”，掛斷電話(huà)后，張先生長(cháng)舒了一口氣。
2025年春節后的一天，張先生致電中信銀行客服熱線(xiàn)，稱(chēng)他了解到某第三方APP上可辦理中信銀行“信秒貸”業(yè)務(wù)。溝通過(guò)程中，客服人員敏銳察覺(jué)到該APP并非中信銀行官方渠道，且要求事先支付大額手續費，于是立即提醒張先生提高警惕，暫停業(yè)務(wù)操作。在客服人員先后三次的耐心解釋和提醒下，張先生停止業(yè)務(wù)辦理，避免了資金損失。
通話(huà)結束后，客服人員第一時(shí)間上報情況，分行相關(guān)部門(mén)當天立即展開(kāi)調查，確認該APP冒用“信秒貸”產(chǎn)品名稱(chēng)進(jìn)行非法網(wǎng)絡(luò )詐騙后，立即向屬地公安機關(guān)報警立案并上報總行，成功避免了更多客戶(hù)的資金損失。
手語(yǔ)解鎖“無(wú)聲求助”，暖心服務(wù)便捷高效
近日，中信銀行貴賓服務(wù)熱線(xiàn)接到一通來(lái)自酒店前臺的求助電話(huà)。前臺稱(chēng)客戶(hù)金先生在使用中信銀行卡結賬時(shí)，意外將交易密碼鎖定。因金先生是一位聾啞人，中信銀行無(wú)法進(jìn)行電話(huà)服務(wù)。
事出緊急，客服人員在征得金先生同意后，將電話(huà)轉接至中信銀行視頻客服平臺。視頻客服人員通過(guò)手語(yǔ)加文字的形式，耐心地引導金先生通過(guò)手機銀行操作，只用了幾分鐘就完成了密碼解鎖，并辦理了酒店結賬。金先生當即通過(guò)文字及手語(yǔ)向視頻客服人員表達了自己的感激之情。
多措并舉，構建“有溫度”的客戶(hù)服務(wù)機制
近年來(lái)，中信銀行致力于提供“有溫度”的客戶(hù)服務(wù)，高度重視客戶(hù)聲音反饋，依托系統化建設，實(shí)現平臺級客戶(hù)體驗數據采集并定期分析客戶(hù)之聲。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤機制,集中管理客戶(hù)旅程痛點(diǎn)問(wèn)題,形成服務(wù)改進(jìn)閉環(huán)管理，中信銀行通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)、手機銀行等全渠道公示客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，保障溝通渠道暢通；并建立快速處理機制，由行內專(zhuān)業(yè)團隊對客戶(hù)問(wèn)題做到及時(shí)響應、應集盡集、分級處理、閉環(huán)跟蹤。同時(shí)，中信銀行還積極探索大模型在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的應用，基于大數據和人工智能為客服人員提供全方位指引。
此外，在財富產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，中信銀行以客戶(hù)為中心，強化銷(xiāo)售適當性。尤其是利用大數據、智能風(fēng)控等手段，對65歲以上老齡客戶(hù)及未成年人客戶(hù)等重點(diǎn)客群，通過(guò)AI提醒、系統阻斷、柜臺攔截等方式進(jìn)行特別風(fēng)險提示和加強保護，化解風(fēng)險，守護客戶(hù)財富安全。
未來(lái)，中信銀行將繼續堅持“以人民為中心”的價(jià)值取向，切實(shí)履行好金融消費者保護職責，當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者，以“有溫度”的服務(wù)提供客戶(hù)全方位體驗。
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近年來(lái)，中信銀行深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì )議精神，深刻把握金融工作的政治性、人民性，踐行以人民為中心的價(jià)值取向，切實(shí)保護金融消費者合法權益，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤機制,集中管理客戶(hù)旅程痛點(diǎn)問(wèn)題,形成服務(wù)改進(jìn)閉環(huán)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
總分聯(lián)動(dòng)，快速化解非法網(wǎng)絡(luò )詐騙風(fēng)險
“好險！差點(diǎn)損失了一大筆錢(qián)。真的要感謝中信銀行客服人員的再三勸阻”，掛斷電話(huà)后，張先生長(cháng)舒了一口氣。
2025年春節后的一天，張先生致電中信銀行客服熱線(xiàn)，稱(chēng)他了解到某第三方APP上可辦理中信銀行“信秒貸”業(yè)務(wù)。溝通過(guò)程中，客服人員敏銳察覺(jué)到該APP并非中信銀行官方渠道，且要求事先支付大額手續費，于是立即提醒張先生提高警惕，暫停業(yè)務(wù)操作。在客服人員先后三次的耐心解釋和提醒下，張先生停止業(yè)務(wù)辦理，避免了資金損失。
通話(huà)結束后，客服人員第一時(shí)間上報情況，分行相關(guān)部門(mén)當天立即展開(kāi)調查，確認該APP冒用“信秒貸”產(chǎn)品名稱(chēng)進(jìn)行非法網(wǎng)絡(luò )詐騙后，立即向屬地公安機關(guān)報警立案并上報總行，成功避免了更多客戶(hù)的資金損失。
手語(yǔ)解鎖“無(wú)聲求助”，暖心服務(wù)便捷高效
近日，中信銀行貴賓服務(wù)熱線(xiàn)接到一通來(lái)自酒店前臺的求助電話(huà)。前臺稱(chēng)客戶(hù)金先生在使用中信銀行卡結賬時(shí)，意外將交易密碼鎖定。因金先生是一位聾啞人，中信銀行無(wú)法進(jìn)行電話(huà)服務(wù)。
事出緊急，客服人員在征得金先生同意后，將電話(huà)轉接至中信銀行視頻客服平臺。視頻客服人員通過(guò)手語(yǔ)加文字的形式，耐心地引導金先生通過(guò)手機銀行操作，只用了幾分鐘就完成了密碼解鎖，并辦理了酒店結賬。金先生當即通過(guò)文字及手語(yǔ)向視頻客服人員表達了自己的感激之情。
多措并舉，構建“有溫度”的客戶(hù)服務(wù)機制
近年來(lái)，中信銀行致力于提供“有溫度”的客戶(hù)服務(wù)，高度重視客戶(hù)聲音反饋，依托系統化建設，實(shí)現平臺級客戶(hù)體驗數據采集并定期分析客戶(hù)之聲。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤機制,集中管理客戶(hù)旅程痛點(diǎn)問(wèn)題,形成服務(wù)改進(jìn)閉環(huán)管理，中信銀行通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)、手機銀行等全渠道公示客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，保障溝通渠道暢通；并建立快速處理機制，由行內專(zhuān)業(yè)團隊對客戶(hù)問(wèn)題做到及時(shí)響應、應集盡集、分級處理、閉環(huán)跟蹤。同時(shí)，中信銀行還積極探索大模型在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的應用，基于大數據和人工智能為客服人員提供全方位指引。
此外，在財富產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，中信銀行以客戶(hù)為中心，強化銷(xiāo)售適當性。尤其是利用大數據、智能風(fēng)控等手段，對65歲以上老齡客戶(hù)及未成年人客戶(hù)等重點(diǎn)客群，通過(guò)AI提醒、系統阻斷、柜臺攔截等方式進(jìn)行特別風(fēng)險提示和加強保護，化解風(fēng)險，守護客戶(hù)財富安全。
未來(lái)，中信銀行將繼續堅持“以人民為中心”的價(jià)值取向，切實(shí)履行好金融消費者保護職責，當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者，以“有溫度”的服務(wù)提供客戶(hù)全方位體驗。
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