新鄉市紅旗區積極探索基層治理創(chuàng )新 從“有訴必應”到“未訴先辦”
更新時(shí)間：2024/11/7 9:34:29 來(lái)源：大河網(wǎng)-河南日報
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□本報記者 趙振杰 任娜 實(shí)習生 張子悅 本報通訊員 董艷超 張潔
作為市區重要的行政與經(jīng)濟核心，新鄉市紅旗區有著(zhù)約60萬(wàn)人的常住人口，各種經(jīng)濟、文化交流在這里開(kāi)展，公共服務(wù)需求日趨多樣，這都考驗著(zhù)當地的基層治理能力。
著(zhù)眼這一現實(shí)，紅旗區深入推進(jìn)基層治理創(chuàng )新，通過(guò)建設智慧城市，打造城市綜合管理平臺，不僅依托12345熱線(xiàn)等渠道及時(shí)收集群眾訴求，還建立起迅速響應機制，限時(shí)回復、限期解決，著(zhù)力解決“最后一公里”的難題。
一條熱線(xiàn)如何連接基層群眾和職能部門(mén)？一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？共性訴求如何提前干預？近日，記者前往新鄉市紅旗區，探訪(fǎng)一個(gè)個(gè)群眾訴求落地解決的全過(guò)程。
精準派單有訴必應
10月28日，走進(jìn)紅旗區智慧城市指揮運營(yíng)中心，墻面上的幾行字格外醒目：“民有所呼、我有所應，民有所盼、我有所為”。
熱線(xiàn)辦負責人閆昆正在召開(kāi)崗前晨會(huì )：“與群眾溝通態(tài)度要好，對方有情緒要先安撫再說(shuō)情況�！薄叭罕娫V求要客觀(guān)準確記錄�！薄�
會(huì )后，閆昆與往常一樣回到工位開(kāi)始工作。近2小時(shí)的時(shí)間里，他不停地接打電話(huà)，有求助的、建議的、投訴的、咨詢(xún)的，還有向熱線(xiàn)服務(wù)中心表達感謝的。
10點(diǎn)30分，閆昆接到投訴——“學(xué)校周邊的玩具店居然有賣(mài)刀具的，這難道不屬于危險品嗎？”
“您別急，我們馬上處理！”閆昆一邊安撫家長(cháng)情緒，一邊噼里啪啦敲著(zhù)鍵盤(pán)進(jìn)行一系列操作——姓名、電話(huà)、地點(diǎn)、訴求關(guān)鍵詞，他迅速在系統上將工單分類(lèi)為“校園周邊安全”。
10點(diǎn)33分，投訴工單被轉交給向陽(yáng)市場(chǎng)監管所。
10點(diǎn)50分，向陽(yáng)市場(chǎng)監管所已到現場(chǎng)，沒(méi)收全部刀具，并當場(chǎng)下達了勒令整改的通知。
10點(diǎn)55分，向陽(yáng)市場(chǎng)監管所向服務(wù)中心提交處理結果。
11點(diǎn)，閆昆對投訴家長(cháng)進(jìn)行了電話(huà)回訪(fǎng)�！罢@么快？為你們點(diǎn)贊�！奔议L(cháng)滿(mǎn)意地回復。
“群眾有所呼、我必有所應，我們的智慧城市指揮運營(yíng)中心整合了12345熱線(xiàn)、智慧城市‘隨手拍’等十余項渠道接收群眾訴求，并按照精細化派單目錄精準分類(lèi)、精準派單，及時(shí)、準確地把群眾訴求轉至對口的職能部門(mén)�！遍Z昆說(shuō)，該中心將各種問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)，形成12類(lèi)60余項目錄，同時(shí)對接線(xiàn)員開(kāi)展崗前培訓、定期培訓，確保工作人員熟悉各級目錄，能夠高效、精準地進(jìn)行分類(lèi)。
據悉，紅旗區于2021年確立“5G+新型智慧城市”項目，探索具有紅旗特色的“1+N”新型智慧城市建設模式，即“1”個(gè)集成、智慧、高效的城市綜合管理平臺和“N”個(gè)應用場(chǎng)景。
這一智慧城市運營(yíng)平臺具備一網(wǎng)統管的業(yè)務(wù)能力，匯集多個(gè)應用場(chǎng)景，涵蓋基層治理、民生訴求辦理、城市安全、防汛監測、智慧消防、智慧教育、智慧市場(chǎng)監管、智慧小區等多個(gè)領(lǐng)域，助推紅旗基層治理更有精度，為民服務(wù)更有溫度。
督辦跟進(jìn)限時(shí)辦結
在投訴工單轉交至向陽(yáng)市場(chǎng)監管所的20多分鐘里，閆昆也沒(méi)閑著(zhù)，還有一個(gè)工單需要他跟進(jìn)情況。
幾天前，中心接到投訴，稱(chēng)有人在小區電梯內因未及時(shí)進(jìn)行操作，結果被困電梯長(cháng)達幾十分鐘，希望得到有關(guān)部門(mén)的合理解釋和回應。
這里的相關(guān)部門(mén)，既包含了主管小區物業(yè)的區建設局，還包括了對小區電梯安全負責的區市場(chǎng)監管局，兩家單位都扮演著(zhù)重要角色。
“對于訴求事發(fā)地清晰、職責部門(mén)明確的，我們直接派單。若訴求內容比較復雜，需要多個(gè)單位協(xié)作才能解決的，則由我們進(jìn)行任務(wù)分工�！遍Z昆說(shuō)，“我們會(huì )根據實(shí)際情況，明晰相關(guān)單位工作職責，明確主責單位，確保群眾訴求管到底�！�
針對本次電梯事件，區市場(chǎng)監管局與建設局分別依據電梯管理辦法及使用說(shuō)明，向群眾出具了詳盡的情況說(shuō)明。同時(shí)，為了從根本上消除群眾乘梯安全隱患，區市場(chǎng)監管局與建設局聯(lián)合開(kāi)展了普及電梯安全知識活動(dòng)，由專(zhuān)業(yè)人員向群眾詳細講解電梯的運行原理、安全注意事項、應急處理方法等內容，讓群眾對電梯安全有了更深入的認識。
快速跟進(jìn)、迅速落實(shí)的背后，是嚴格的制度設定。
據介紹，每張工單都有規定的解決時(shí)限，緊急事項1個(gè)工作日內從快辦結，情況復雜難以在2個(gè)工作日內完成的及時(shí)告知，原則上做到5個(gè)工作日內辦結。
在辦理過(guò)程中，除了平臺會(huì )及時(shí)提醒、督促承辦人員外，紅旗區紀委也會(huì )及時(shí)跟進(jìn)。紅旗區智慧城市指揮運營(yíng)中心建立了通用治理模型和監測預警模型，根據工單及時(shí)響應率、辦結率、滿(mǎn)意率、延期率、退單率等關(guān)鍵指標科學(xué)計算出各承辦單位績(jì)效并進(jìn)行排名，紅旗區紀委監委和各承辦單位可以清楚地看到得失分項，進(jìn)行有針對性的督辦和整改。
此外，紅旗區紀委監委還直接對反復訴求、涉訪(fǎng)事件、難點(diǎn)問(wèn)題、涉及安全等重點(diǎn)問(wèn)題精準督辦，對問(wèn)題高發(fā)、辦理不力、群眾滿(mǎn)意度低的鎮辦和部門(mén)及時(shí)進(jìn)行提醒，從而形成紀委監委全程督辦和重點(diǎn)督辦的有機結合。
如果遇到5天內辦結不了的訴求怎么辦？閆昆說(shuō)，中心會(huì )召集督辦調度會(huì )，由分管副區長(cháng)組織，相關(guān)承辦人參加，針對這部分問(wèn)題集思廣益，共同攻堅。
“如果是一些確實(shí)不符合政策的不合理訴求，我們會(huì )堅持原則，由大家達成共識后向當事人說(shuō)明情況�！遍Z昆說(shuō)。
未訴先辦主動(dòng)作為
胖東來(lái)商場(chǎng)旁的停車(chē)位增加計劃，緣于一份工作數據統計報告。
“每到節假日，關(guān)于胖東來(lái)停車(chē)難的投訴就會(huì )集中出現，這已經(jīng)成了可以預判的共性問(wèn)題�！奔t旗區智慧城市指揮運營(yíng)中心副主任張雪介紹，對此，紅旗區倡議市民在假日期間將車(chē)輛停放于老政府院內的舊辦公樓區域，并且已著(zhù)手在周邊增設數個(gè)臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)。
這一情況的發(fā)現，得益于智慧城市運營(yíng)平臺的數據管理技術(shù)。
據悉，該平臺的數據管理系統能通過(guò)抓取關(guān)鍵詞，及時(shí)捕捉篩選熱點(diǎn)問(wèn)題、新發(fā)問(wèn)題、涉訪(fǎng)問(wèn)題，并對問(wèn)題的類(lèi)型、主體和趨勢進(jìn)行分析，及時(shí)提醒相關(guān)單位提前介入化解；還能通過(guò)數據比對精確地對多人一訴、一人多訴事項進(jìn)行分析預警，有效地幫助相關(guān)單位聚焦關(guān)鍵事，對接關(guān)鍵人，有力推動(dòng)群發(fā)多發(fā)、高頻高發(fā)、區域頑疾等問(wèn)題的解決。
類(lèi)似“停車(chē)難”的共性訴求還有7月—8月的入學(xué)咨詢(xún)、11月的供暖問(wèn)題等，紅旗區都踐行“未訴先辦”理念，提前介入、預先解決。
針對入學(xué)問(wèn)題，紅旗區安排區教育局牽頭，在官方網(wǎng)站公布了最新的入學(xué)范圍信息，要求在小區與社區張貼詳細的入學(xué)范圍公告，供居民們查閱了解。針對供暖需求，安排區城管局牽頭，相關(guān)單位配合，集中排查供暖管道的管理維護，建立問(wèn)題隱患臺賬，從而改善供熱質(zhì)量，防范供熱風(fēng)險。今年三季度，該類(lèi)問(wèn)題的群眾投訴同比下降43.59%。
紅旗區政協(xié)副主席、行政審批和政務(wù)信息管理局局長(cháng)蔡茜說(shuō)，“未訴先辦”就是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)治理深化拓展的過(guò)程。
“舉個(gè)例子，有市民反映一個(gè)路口因占道經(jīng)營(yíng)造成經(jīng)常性交通擁堵，按照‘未訴先辦’的理念，相關(guān)部門(mén)在解決這一個(gè)路口擁堵的同時(shí)要調研其他道路是否存在類(lèi)似問(wèn)題，在群眾強烈反映此類(lèi)問(wèn)題之前就將問(wèn)題解決掉�！辈誊缯f(shuō)，“未訴先辦”目標在“先”，要先人一步。往常，群眾遇到急難愁盼的問(wèn)題，會(huì )通過(guò)熱線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò )渠道尋求解決辦法，其顯著(zhù)特點(diǎn)是“有一辦一”，具體事情具體辦理，而“未訴先辦”則要求有關(guān)部門(mén)對群眾反映的問(wèn)題觸類(lèi)旁通、舉一反三，在問(wèn)題出現之前就解決問(wèn)題。
如今，通過(guò)一系列措施，紅旗區為民服務(wù)工作從“坐等群眾上門(mén)”向“上門(mén)服務(wù)群眾”轉變，方法從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉化。
據悉，自今年6月紅旗區民生訴求“未訴先辦”平臺上線(xiàn)以來(lái)，平均每日辦理工單量降低5%，工單一次性辦結率上升至92.75%，群眾滿(mǎn)意率均提升到97.88%。
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焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
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□本報記者 趙振杰 任娜 實(shí)習生 張子悅 本報通訊員 董艷超 張潔
作為市區重要的行政與經(jīng)濟核心，新鄉市紅旗區有著(zhù)約60萬(wàn)人的常住人口，各種經(jīng)濟、文化交流在這里開(kāi)展，公共服務(wù)需求日趨多樣，這都考驗著(zhù)當地的基層治理能力。
著(zhù)眼這一現實(shí)，紅旗區深入推進(jìn)基層治理創(chuàng )新，通過(guò)建設智慧城市，打造城市綜合管理平臺，不僅依托12345熱線(xiàn)等渠道及時(shí)收集群眾訴求，還建立起迅速響應機制，限時(shí)回復、限期解決，著(zhù)力解決“最后一公里”的難題。
一條熱線(xiàn)如何連接基層群眾和職能部門(mén)？一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？共性訴求如何提前干預？近日，記者前往新鄉市紅旗區，探訪(fǎng)一個(gè)個(gè)群眾訴求落地解決的全過(guò)程。
精準派單有訴必應
10月28日，走進(jìn)紅旗區智慧城市指揮運營(yíng)中心，墻面上的幾行字格外醒目：“民有所呼、我有所應，民有所盼、我有所為”。
熱線(xiàn)辦負責人閆昆正在召開(kāi)崗前晨會(huì )：“與群眾溝通態(tài)度要好，對方有情緒要先安撫再說(shuō)情況�！薄叭罕娫V求要客觀(guān)準確記錄�！薄�
會(huì )后，閆昆與往常一樣回到工位開(kāi)始工作。近2小時(shí)的時(shí)間里，他不停地接打電話(huà)，有求助的、建議的、投訴的、咨詢(xún)的，還有向熱線(xiàn)服務(wù)中心表達感謝的。
10點(diǎn)30分，閆昆接到投訴——“學(xué)校周邊的玩具店居然有賣(mài)刀具的，這難道不屬于危險品嗎？”
“您別急，我們馬上處理！”閆昆一邊安撫家長(cháng)情緒，一邊噼里啪啦敲著(zhù)鍵盤(pán)進(jìn)行一系列操作——姓名、電話(huà)、地點(diǎn)、訴求關(guān)鍵詞，他迅速在系統上將工單分類(lèi)為“校園周邊安全”。
10點(diǎn)33分，投訴工單被轉交給向陽(yáng)市場(chǎng)監管所。
10點(diǎn)50分，向陽(yáng)市場(chǎng)監管所已到現場(chǎng)，沒(méi)收全部刀具，并當場(chǎng)下達了勒令整改的通知。
10點(diǎn)55分，向陽(yáng)市場(chǎng)監管所向服務(wù)中心提交處理結果。
11點(diǎn)，閆昆對投訴家長(cháng)進(jìn)行了電話(huà)回訪(fǎng)�！罢@么快？為你們點(diǎn)贊�！奔议L(cháng)滿(mǎn)意地回復。
“群眾有所呼、我必有所應，我們的智慧城市指揮運營(yíng)中心整合了12345熱線(xiàn)、智慧城市‘隨手拍’等十余項渠道接收群眾訴求，并按照精細化派單目錄精準分類(lèi)、精準派單，及時(shí)、準確地把群眾訴求轉至對口的職能部門(mén)�！遍Z昆說(shuō)，該中心將各種問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)，形成12類(lèi)60余項目錄，同時(shí)對接線(xiàn)員開(kāi)展崗前培訓、定期培訓，確保工作人員熟悉各級目錄，能夠高效、精準地進(jìn)行分類(lèi)。
據悉，紅旗區于2021年確立“5G+新型智慧城市”項目，探索具有紅旗特色的“1+N”新型智慧城市建設模式，即“1”個(gè)集成、智慧、高效的城市綜合管理平臺和“N”個(gè)應用場(chǎng)景。
這一智慧城市運營(yíng)平臺具備一網(wǎng)統管的業(yè)務(wù)能力，匯集多個(gè)應用場(chǎng)景，涵蓋基層治理、民生訴求辦理、城市安全、防汛監測、智慧消防、智慧教育、智慧市場(chǎng)監管、智慧小區等多個(gè)領(lǐng)域，助推紅旗基層治理更有精度，為民服務(wù)更有溫度。
督辦跟進(jìn)限時(shí)辦結
在投訴工單轉交至向陽(yáng)市場(chǎng)監管所的20多分鐘里，閆昆也沒(méi)閑著(zhù)，還有一個(gè)工單需要他跟進(jìn)情況。
幾天前，中心接到投訴，稱(chēng)有人在小區電梯內因未及時(shí)進(jìn)行操作，結果被困電梯長(cháng)達幾十分鐘，希望得到有關(guān)部門(mén)的合理解釋和回應。
這里的相關(guān)部門(mén)，既包含了主管小區物業(yè)的區建設局，還包括了對小區電梯安全負責的區市場(chǎng)監管局，兩家單位都扮演著(zhù)重要角色。
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快速跟進(jìn)、迅速落實(shí)的背后，是嚴格的制度設定。
據介紹，每張工單都有規定的解決時(shí)限，緊急事項1個(gè)工作日內從快辦結，情況復雜難以在2個(gè)工作日內完成的及時(shí)告知，原則上做到5個(gè)工作日內辦結。
在辦理過(guò)程中，除了平臺會(huì )及時(shí)提醒、督促承辦人員外，紅旗區紀委也會(huì )及時(shí)跟進(jìn)。紅旗區智慧城市指揮運營(yíng)中心建立了通用治理模型和監測預警模型，根據工單及時(shí)響應率、辦結率、滿(mǎn)意率、延期率、退單率等關(guān)鍵指標科學(xué)計算出各承辦單位績(jì)效并進(jìn)行排名，紅旗區紀委監委和各承辦單位可以清楚地看到得失分項，進(jìn)行有針對性的督辦和整改。
此外，紅旗區紀委監委還直接對反復訴求、涉訪(fǎng)事件、難點(diǎn)問(wèn)題、涉及安全等重點(diǎn)問(wèn)題精準督辦，對問(wèn)題高發(fā)、辦理不力、群眾滿(mǎn)意度低的鎮辦和部門(mén)及時(shí)進(jìn)行提醒，從而形成紀委監委全程督辦和重點(diǎn)督辦的有機結合。
如果遇到5天內辦結不了的訴求怎么辦？閆昆說(shuō)，中心會(huì )召集督辦調度會(huì )，由分管副區長(cháng)組織，相關(guān)承辦人參加，針對這部分問(wèn)題集思廣益，共同攻堅。
“如果是一些確實(shí)不符合政策的不合理訴求，我們會(huì )堅持原則，由大家達成共識后向當事人說(shuō)明情況�！遍Z昆說(shuō)。
未訴先辦主動(dòng)作為
胖東來(lái)商場(chǎng)旁的停車(chē)位增加計劃，緣于一份工作數據統計報告。
“每到節假日，關(guān)于胖東來(lái)停車(chē)難的投訴就會(huì )集中出現，這已經(jīng)成了可以預判的共性問(wèn)題�！奔t旗區智慧城市指揮運營(yíng)中心副主任張雪介紹，對此，紅旗區倡議市民在假日期間將車(chē)輛停放于老政府院內的舊辦公樓區域，并且已著(zhù)手在周邊增設數個(gè)臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)。
這一情況的發(fā)現，得益于智慧城市運營(yíng)平臺的數據管理技術(shù)。
據悉，該平臺的數據管理系統能通過(guò)抓取關(guān)鍵詞，及時(shí)捕捉篩選熱點(diǎn)問(wèn)題、新發(fā)問(wèn)題、涉訪(fǎng)問(wèn)題，并對問(wèn)題的類(lèi)型、主體和趨勢進(jìn)行分析，及時(shí)提醒相關(guān)單位提前介入化解；還能通過(guò)數據比對精確地對多人一訴、一人多訴事項進(jìn)行分析預警，有效地幫助相關(guān)單位聚焦關(guān)鍵事，對接關(guān)鍵人，有力推動(dòng)群發(fā)多發(fā)、高頻高發(fā)、區域頑疾等問(wèn)題的解決。
類(lèi)似“停車(chē)難”的共性訴求還有7月—8月的入學(xué)咨詢(xún)、11月的供暖問(wèn)題等，紅旗區都踐行“未訴先辦”理念，提前介入、預先解決。
針對入學(xué)問(wèn)題，紅旗區安排區教育局牽頭，在官方網(wǎng)站公布了最新的入學(xué)范圍信息，要求在小區與社區張貼詳細的入學(xué)范圍公告，供居民們查閱了解。針對供暖需求，安排區城管局牽頭，相關(guān)單位配合，集中排查供暖管道的管理維護，建立問(wèn)題隱患臺賬，從而改善供熱質(zhì)量，防范供熱風(fēng)險。今年三季度，該類(lèi)問(wèn)題的群眾投訴同比下降43.59%。
紅旗區政協(xié)副主席、行政審批和政務(wù)信息管理局局長(cháng)蔡茜說(shuō)，“未訴先辦”就是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)治理深化拓展的過(guò)程。
“舉個(gè)例子，有市民反映一個(gè)路口因占道經(jīng)營(yíng)造成經(jīng)常性交通擁堵，按照‘未訴先辦’的理念，相關(guān)部門(mén)在解決這一個(gè)路口擁堵的同時(shí)要調研其他道路是否存在類(lèi)似問(wèn)題，在群眾強烈反映此類(lèi)問(wèn)題之前就將問(wèn)題解決掉�！辈誊缯f(shuō)，“未訴先辦”目標在“先”，要先人一步。往常，群眾遇到急難愁盼的問(wèn)題，會(huì )通過(guò)熱線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò )渠道尋求解決辦法，其顯著(zhù)特點(diǎn)是“有一辦一”，具體事情具體辦理，而“未訴先辦”則要求有關(guān)部門(mén)對群眾反映的問(wèn)題觸類(lèi)旁通、舉一反三，在問(wèn)題出現之前就解決問(wèn)題。
如今，通過(guò)一系列措施，紅旗區為民服務(wù)工作從“坐等群眾上門(mén)”向“上門(mén)服務(wù)群眾”轉變，方法從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉化。
據悉，自今年6月紅旗區民生訴求“未訴先辦”平臺上線(xiàn)以來(lái)，平均每日辦理工單量降低5%，工單一次性辦結率上升至92.75%，群眾滿(mǎn)意率均提升到97.88%。
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